Этика деловых отношений

     Этические нормы и принципы указывают на то, какие действия в процессе делового взаимодействия приемлемы, а какие  нет, в чем выражается служебная  дисциплина, каковы нравственные эталоны поведения. Особенной нравственной «емкостью» отличаются отношения руководителя к подчиненным. Они во многом задают характер делового общения и нравственно-психологический климат в коллективе. Без соблюдения этих этических норм общения руководителем и всеми членами коллектива сотрудники чувствуют себя психологически и нравственно незащищенными (9).

     Таким образом, мы подходим к такому понятию, как деловой этикет. Но в чем  заключается его сущность и каковы его принципы? 
 

     1.2.  Деловой этикет и его принципы

     Успех любого дела во многом зависит от культуры поведения человека, включающей деловой  этикет, поступки и формы общения, основанные на нравственности и эстетическом вкусе. Культура обслуживания и бизнеса  помогает сохранить преданность клиентов. Специалистами было подсчитано, что удержать своих клиентов в 5 раз дешевле, чем завоевать расположение новых. В бизнесе есть такое правило: заботься о своих клиентах и сотрудниках, а рынок позаботится о тебе. Таким образом, знание этикета, культуры поведения создает не только хорошую репутацию вам и вашей организации, но и является экономически выгодным.

     В начале XVIII в. Петр Великий издал  указ, согласно которому подлежал наказанию  каждый, кто вел себя «в нарушение  этикету» и настойчиво следил за соблюдением правил этикета боярскими и  дворянскими сословиями; особенно это распространялось на столичные города. При царствовании Петра I в России усиленно внедрялся западный этикет: манера и формы поведения, стиль и покрой одежды. В царствование Елизаветы и Екатерины II учитывались правила этикета, отвечающие требованиям и особенностям национальной культуры России.

     Этикет (от фр. etuquette ) – манера поведения.

     Манеры – это способ держать себя, внешняя форма поведения, обращение с другими людьми, а также тон, интонации и выражения, употребляемые в речи. Кроме того, это жесты, походка, мимика, характерные для человека.

     Хорошими  манерами считаются скромность и  сдержанность человека в проявлении своих поступков, умение контролировать свое поведение, внимательно и тактично обращаться с другими людьми. Дурными манерами считаются привычка громко говорить и смеяться; развязность в поведении, употребление нецензурных выражений; грубость; неряшливость внешнего вида; проявление недоброжелательности к окружающим; неумение сдерживать свое раздражение; бестактность.

     Манеры  относятся к культуре поведения  человека и регулируются этикетом. А подлинная культура поведения  – там, где поступки человека во всех ситуациях основаны на нравственных принципах.

     Отметим, что родиной зарождения этикета  исторически считается Италия, которая отличалась от многих европейских стран более высокой степенью образованности. Там считалось, что богатые и знатные люди должны иметь манеры, уметь вести себя в обществе.

     Различаются несколько видов этикета: придворный; дипломатический; воинский; общегражданский (светский); деловой – свод правил поведения в деловых, служебных отношениях. Он является важнейшей стороной морали профессионального поведения делового человека.

     Требования  этикета, в том числе и делового, не абсолютны, они меняются со временем (11;19-20).

     Рассмотрим  принципы, на которых основывается деловой этикет.

     Здравый смысл: именно здравый смысл подсказывает, что деловой этикет направлен на организацию и поддержание порядка, экономию времени и другие разумные цели. Нормы делового этикета не должны препятствовать здравому смыслу.

     Свобода: несмотря на то, что правила и нормы делового этикета существуют и исполняются, однако они не должны препятствовать свободе выбора партнеров по бизнесу, свободе подбора методов исполнения договоренностей между сторонами. Свобода предполагает терпимое отношение к проявлению национальных особенностей и традиций, к выражению различных мнений и точек зрений.

        Этичность: деловой этикет ориентирован на добро и зло и по своей сути обязан быть моральным.

     Удобство: нормы и правила делового этикета предполагают удобство для партнеров по бизнесу; они не должны сковывать деловых людей, мешать развитию деловых отношений. Удобным должно быть все: планировка служебного кабинета, деловая одежда, правила проведения переговоров, причем эти удобства должны быть обеспечены в равной степени для всех участников.

     Целесообразность: каждое предписание делового этикета служит определенным целям, поскольку виды деловых отношений (презентация, переговоры, деловая беседа и т.п.) имеют свои конкретные цели.

     Экономичность: протокольному отделу организации необходимо руководствоваться «разумной стоимостью», поскольку этика деловых отношений не должна обходиться организации очень дорого.

     Консерватизм: надежность, стабильность, прочность – это черты, которые привлекательны в деловом мире. Консерватизм в одежде, манерах, приверженность традициям вызывает чувство основательности и долговечности.

     Непринужденность: нормы этикета естественны, исполняются без напряжения, с легкостью. Их соблюдения не должны навязываться, приводить к психологическому отторжению, создавать дискомфорт.

     Универсальность: нормы делового этикета направлены на многие стороны деловых отношений.

     Эффективность: стандарты деловых отношений способствуют сокращению сроков исполнения договоров, уменьшению конфликтов в организации (3;25).

     Хотя  этикет и предполагает установление лишь внешних форм поведения, но без  внутренней культуры , без соблюдения этических норм не могут сложиться настоящие деловые отношения. Дж.Ягер в своей книге «Деловой этикет» замечает, что каждая проблема, связанная этикетом, начиная от хвастовства и кончая обменом подарками, должна решаться в свете этических норм. Деловой этикет предписывает соблюдение правил культурного поведения, уважительного отношения к человеку.

     Дж. Ягер сформулировала шесть основных заповедей делового этикета (12;59-60).

     1.Делайте  все во время.

       Опоздания не только мешают  работе, но и являются первым  признаком того, сто на человека нельзя положиться. Принцип «вовремя» распространяется и на отчеты и любые другие поручаемые вам задания.

     2.Не  болтай лишнего.

     Смысл этого принципа в том, что вы обязаны  хранить секреты учреждения или  конкретной сделки так же бережно, как  и тайны личного характера. Никогда никому не пересказывайте того, что вам иногда приходится узнать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни.

     3.Будьте  любезны, доброжелательны и приветливы.

     Ваши  клиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчиненные могут сколько угодно придираться к вам, все равно вы обязаны вести себя вежливо, приветливо, доброжелательно.

     4.Думайте  о других, а не только о себе.

     Внимание  должно проявляться не только в отношении  клиентов и покупателей, оно распространяется на сослуживцев, начальство и подчиненных. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Не начинайте сразу огрызаться, когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

     5.Одевайтесь  как положено.

      6. Говорите и пишите хорошим  языком.

     Деловой этикет является результатом длительного  отбора правил и норм поведения, которые  обеспечивают успех в деловых  отношениях. Правила делового этикета, культура поведения способствуют сближению экономических и финансовых интересов бизнесменов всего мира (11;25). 
 
 

     1.3.Этикет  деловых отношений

     С целью повышения культуры делового взаимодействия в современном мире изучают этикет и этику отношений в деловой сфере. Цивилизованный, современный коммерсант,  являющийся образцом нравственного поведения, стремится воспитать такие же качества у своих коллег и партнеров по бизнесу.

     Деловой этикет  включает в себя два вида правил:

• нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);
• наставление, определяющее характер контакта руководителя и подчиненного, между старшим и младшим по службе сослуживцам (вертикальные). (6;с.121).

     Своеобразной  разновидностью «вертикального» общения являются контакты  и переговоры предпринимателя с рекитирами, вымогателями из правоохранительных органов и государственных служб и др. Общее между всеми этими видами «вертикального» взаимодействия состоит в том, что одна сторона имеет возможность определять цели общения, диктовать условия их достижения, избирать средства воздействия на другую сторону и т.п., так как за ней стоит либо официальный статус (власть), либо физическая сила. Во всяком случае, вторая сторона вынуждена строго придерживаться  соблюдения статусной иерархии, этикета взаимодействия, четко контролировать  свои действия и реакции визави.

     «Горизонтальное»  деловое общение – это, как  уже было сказано,  общение партнеров  с примерно равным социальным статусом. Спектр разновидностей такого общения довольно широк и, следовательно, психологические характеристики их сложны и многоплановы. Одно дело взаимодействие между двумя сотрудниками предприятия по поводу решения производственных или иных служебных задач. Другое дело – общение между двумя бизнесменами по поводу купли-продажи предприятия.

     В первом случае общение имеет выраженный личностный оттенок, в нем проявляются  лишь отдельные ролевые элементы. Этические нормы взаимодействия присутствуют скорее как фон и  могут периодически опускаться.

     Во  втором случае, напротив, преобладают  ролевые элементы общения, фиксируются  и соблюдаются нормы этикета, а личностные характеристики партнеров  приобретают лишь фоновый характер (9; с.33).

     Но, кроме того, существуют универсальные  требования. Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий (6; с.121).

       Первое лицо любой организации  (учреждения, предприятия) – Руководитель. И по тому, насколько он знает  правила этикета и реализует их в повседневной жизни, можно говорить о степени его воспитанности. Входя в служебное помещение, руководитель любого ранга должен приветствовать всех, кого встретит на пути (охранника, гардеробщика, уборщицу и т.д.). Руководитель не обязан подавать руку своим подчиненным, он может приветствовать их кивком головы.

     Если  начальник находится в своем  кабинете и в кабинет входит посетитель (не подчиненный), то хозяин кабинета встает, застегивает пиджак (если он был  расстегнут), выходит из-за стола и приветствует посетителя. При этом руку для рукопожатия первым подает хозяин кабинета. Специалисты в области делового этикета обращают внимание на то, что на встречу посетителю не следует идти с протянутой рукой. Также нельзя протягивать руку для рукопожатия через стол. Затем руководитель предлагает посетителю сесть.

     Если  в кабинет к начальнику собирается войти его подчиненный, то, не обнаружив  в приемной секретаря, он не стучится в дверь, а приоткрывает ее и спрашивает позволения войти. Не получив положительного ответа, входить в кабинет нельзя! Сотрудник, получивший разрешение войти, должен поздороваться, пройти до приставного стола для совещаний и остановиться. (Без разрешения или приглашения садиться не следует.) Начальник не всегда обязан приглашать подчиненного присесть, даже если это женщина. Кстати, женщине всегда надо помнить, что на службе она подчиненная и на нее постоянно распространяются правила делового этикета. Например: на работе женщина не подает руку первая своему начальнику, как в остальных случаях жизни.

     Несмотря  на то, что в деловом мире нередко  иронизируют по поводу «русского  бизнеса», тем не менее, он развивается, совершенствуется, приобретает хорошие  традиции, основанные на знании этикета  делового общения. Сегодня бизнес помолодел. Начинающие молодые руководители иногда допускают ошибки в погоне за имиджем демократического начальника. Специалисты в области делового этикета рекомендуют: