align="justify">     Особенности коллективных эмоциональных состояний  представляют собой результат целостного психологического феномена, который  в социальной психологии обозначается как «эмоциональное состояние группы», «психологическое поле», «психологическая атмосфера» и, наконец, «психологический климат» в самых разных его  определениях.

     Конфликтные ситуации и конфликты

     Следует различать конфликтные ситуации и конфликты. Конфликтная ситуация – это возникновение разногласий, т. е. столкновение желаний, мнений. Интересов. Конфликтная ситуация бывает при  дискуссии, споре. Спор – это такая  дискуссия, когда ее участники не просто обсуждают проблему. А «кровно» заинтересованы в ее решении в  свою пользу при несогласии другой стороны. Однако для спора, как и  для дискуссии, характерным является уважение обеими сторонами друг друга, проявление ими такта.

     В конфликтной ситуации надо придерживаться нескольких правил, к которым относятся:

     - ограничение предмета спора; неопределенность  и переход от конкретного вопроса  к общему затрудняют достижение  согласия

     - учет уровня знаний, компетентности  в данном вопросе противоположной  стороны; при большой разнице  в уровне компетентности спор  или дискуссия будут малопродуктивными,  а при упрямстве малокомпетентного  спорщика они могут перерасти  в конфликт;

     - учет степени эмоциональной возбудимости, выдержанности противоположной  стороны; если участники спора  легко эмоционально возбудимы,  обладают упрямством, спор неизбежно  перерастет в конфликт;

     - осуществление контроля за тем,  чтобы в пылу спора не перейти  на оценку личностных качеств  друг друга.

     При несоблюдении этих правил спор перерастет в конфликт. Конфликт – это взаимные отрицательные отношения, возникающие  при столкновении желаний, мнений; это  отягощенные эмоциональным напряжением  и «выяснением отношений» разногласия  между людьми.

     Таким образом, любой конфликт отражает столкновение интересов, мнений, но не всякое столкновение позиций и противоборство мнений, желаний являются конфликтом. Несмотря на эмоциональный заряд дискуссии, и спора, они могут не переходить в конфликт, если обе стороны, стремясь к поиску истины, рассматривают суть вопроса, а не выяснение того, «кто есть кто». Конечно, в любом обсуждении скрыта «искра» конфликта, но чтобы  «из искры возгорелось пламя», нужны определенные условия.

     Психологическая совместимость

     Она является важным фактором, влияющим на СПК. Под психологической совместимостью понимают способность к совместной деятельности, в основе которой лежит  оптимальное сочетание в коллективе личностных качеств участников. Психологическая  совместимость может быть обусловлена  сходством характеристик участников совместной деятельности. Людям, похожим  друг на друга легче наладить взаимодействие. Сходство способствует появлению чувства  безопасности и уверенности в  себе, повышает самооценку. В основе психологической совместимости  может лежать и различие характеристик  по принципу взаимодополняемости. В  таком случае говорят, что люди подходят друг другу «как ключ к замку». Условием и результатом совместимости  является межличностная симпатия, привязанность  участников взаимодействия друг к другу. Вынужденное общение с неприятным субъектом может стать источником отрицательных эмоций.

     На  степень психологической совместимости  сотрудников влияет то, насколько  однородным является состав рабочей  группы по различным социальным и  психологическим параметрам:

     Выделяют  три уровня совместимости: психофизиологический, психологический и социально-психологический:

     Психофизиологический  уровень совместимости имеет в своей основе оптимальное сочетание особенностей системы органов чувств (зрение, слух, осязание и т.д.) и свойств темперамента. Этот уровень совместимости приобретает особое значение при организации совместной деятельности. Холерик и флегматик будут выполнять задание в разном темпе, что может повлечь за собой сбои в работе и напряженность в отношениях между рабочими.

     Психологический уровень предполагает совместимость характеров, мотивов, типов поведения.

     Социально-психологический  уровень совместимости основан на согласованности социальных ролей, социальных установок, ценностных ориентации, интересов. Двум субъектам, стремящимся к доминированию, будет сложно организовать совместную деятельность. Совместимости будет способствовать ориентация одного из них на подчинение. Вспыльчивому и импульсивному человеку больше подойдет в качестве напарника спокойный и уравновешенный сотрудник. Психологической совместимости способствуют критичность к себе, терпимость и доверие по отношению к партнеру по взаимодействию.

     Сработанность — это результат совместимости  сотрудников. Она обеспечивает максимально  возможную успешность совместной деятельности при минимальных затратах.

     Стиль руководства

     Роль  руководителя в создании оптимального СПК является решающей:

     Демократический стиль развивает общительность и доверительность взаимоотношений, дружественность. При этом нет ощущения навязанности решений извне, «сверху». Участие членов коллектива в управлении, свойственное этому стилю руководства, способствует оптимизации СПК.

     Авторитарный  стиль обычно порождает враждебность, покорность и заискивание, зависть и недоверие. Но если этот стиль приводит к успеху, который оправдывает его использование в глазах группы, он способствует благоприятному СПК, как например, в спорте или в армии.

     Попустительский стиль имеет своим следствием низкую продуктивность и качество работы, неудовлетворенность совместной деятельностью и ведет к формированию неблагоприятного СПК. Попустительский стиль, может быть, приемлем лишь в некоторых творческих коллективах.

     Если  руководитель предъявляет завышенные требования, прилюдно критикует сотрудников, часто наказывает и редко поощряет, не ценит их вклад в совместную деятельность, угрожает, пытается запугать увольнением, лишением премии и т.д., ведет себя в соответствии с лозунгом «начальник всегда прав», не прислушивается к мнению подчиненных, невнимателен к их нуждам и интересам, то он формирует  нездоровую рабочую атмосферу. Отсутствие взаимного уважения и доверия  заставляет людей занимать оборонительную позицию, защищаться друг от друга, сокращается  частота контактов, возникают коммуникативные  барьеры, конфликты, появляется желание  покинуть организацию и, как следствие, происходит снижение производительности и качества продукции.

     Страх наказания порождает стремление избежать ответственности за совершенные  ошибки, перекладывание вины на других, поиск «козла отпущения». На эту  роль, как правило, выбирается человек (группа лиц), который не виновен  в случившемся, но отличается от большинства  сотрудников, не похож на них, слаб и  не способен постоять за себя. Он становится объектом нападок, враждебного отношения, необоснованных обвинений. Наличие  «козла отпущения» позволяет членам группы осуществлять разрядку напряжения и неудовлетворенности, которые  легко накапливаются в атмосфере  взаимного недоверия и страха. Тем самым группа поддерживает собственную  стабильность и сплоченность. Это  кажется парадоксальным, но какую  бы неприязнь и враждебность не вызывал  в свой адрес «козел отпущения», он нужен группе как «предохранительный клапан», позволяющий освободиться от агрессивных тенденций. Поиск  «козла отпущения» играет роль механизма  интеграции и стабилизации отношений  в группе, позволяет избежать острых и интенсивных конфликтов. Но этот процесс обеспечивает лишь частичный, одномоментный эффект. Источник напряженности  и неудовлетворенности в организации  сохраняется, и немалую роль в  их появлении играет неправильное поведение  руководителя.

     Даже  если руководитель использует авторитарный стиль управления, он может быть позитивным, если, принимая решение, учтет  интересы служащих, объяснит им свой выбор, сделает свои действия понятными  и обоснованными, иными словами, станет больше внимания уделять установлению прочной и тесной связи с подчиненными.

 

Глава 2. Исследование проблем  социально – психологического климата в ООО  «Курортный магазин»

2.1. Общая информация  об организации  ООО «Курортный  магазин»

     ООО «Курортный магазин» - это единая курортная  сеть по России и ближнему, дальнему зарубежью.

     Офисы расположены в Москве, Киеве, Новосибирске и Санкт-Петербурге.

     Компания  была создана в 1992 году.

     «Курортный  магазин» предлагает»:

1. Санаторно-курортное лечение;
2. Отдых в России, Абхазии, Украине, Белоруссии и дальнем зарубежье;
3. Страхование, оформление визы;
4. Продажа авиа и железнодорожных билетов;
5. Организацию праздников и деловых мероприятий;
6. Отдых на горнолыжных курортах;
7. Детский отдых;
8. Экскурсионный отдых;
9. Пляжный отдых;
10. Составление туров.

     Всего в столичном филиале около  трехсот сотрудников, из которых  на Call-центр приходится десять операторов, два старших оператора и руководитель отдела. Отдел работает посменно, по шесть часов в сутки, следовательно: пять операторов и один старший оператор в одну смену.

 

     

     2.2. Анализ социально  – психологического  климата в ООО  «Курортный магазин»

     Трудовой  коллектив характеризуется определенным набором социально-психологических  признаков. Наиболее существенные из них  следующие:

     1. Совпадение ценностных ориентаций  коллектива с ценностными ориентациями  общества.

     2. Отношения товарищества, взаимопомощи, низкий уровень конфликтности.

     3. Доброжелательное отношение к  «новичкам».

     4. Преобладание оптимистического  настроения.

     5. Удовлетворенность работой и  коллективом.

     6. Хорошая трудовая и производственная  дисциплина.

     7. Предрасположенность к общению  в нерабочее время.

     8. Свободное обсуждение вопросов, связанных с трудовой деятельностью  и жизнью коллектива, доброжелательная  критика.

     Выделяют  следующие социально-психологические  параметры развития трудового коллектива, влияющие на эффективность деятельности: направленность, организованность, психологическое  единство.

     Направленность  изучается с точки зрения ее движущих сил и подразделяется на внешнюю (например, на цели деятельности) и внутреннюю (коллективная и эгоистическая).

     Организованность  – важнейшая характеристика организации. Это ее способность сохранять  устойчивость структуры при обогащении и динамичности функций. Она проявляется  в объеме и скорости реакций данной организации на изменение внешней  и внутренней среды, в способности  коллектива сочетать разнообразие мнений и форм поведения ее участников с  единством действия, направленного  на достижение единой цели.

     Организованность  характеризует трудовой коллектив:

     а) с количественной стороны (полнота  согласованности изменений и  действий);

     б) с качественной стороны (совершенствование  организационных отношений, обогащение форм активности участников коллектива). Эмпирические показатели организованности коллектива следующие:

     - стремление к сохранению группы (коллектива) как целого;

     - наличие авторитетного и компетентного  руководства.

     - единство мнений об организаторах;

     - субординационная совместимость;

     - способность к согласованным  действиям;

     - инициативность и самостоятельность  членов группы;

     - стремление к сотрудничеству  и др.