Искусство делового общения

Федеральное государственное образовательное  учреждение высшего                                          профессионального образования

«КАЛИНИНГРАДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ» 
 

  Кафедра экономики и предпринимательства 

                                                                                  
 

Курсовая работа по дисциплине

«Менеджмент»

  Тема: «Искусство делового общения».

 
 
 
 
 
 
 

      Работа  сдана на проверку: Работу выполнил:

      «10»  декабря 2011 г. студент группы  09-ИЭ

            Спиркова А.С.

                   

      «10» декабря 2011г. 
 
 
 
 
 

      К защите: Работу проверил:

                                                                                                                  ст. преподаватель

                                                                                                                  Поляков Р.К.                                                          «___» ___________20__ г.

          

           
 
 

  Калининград

  2011 
 

                                  Содержание 

1.  Введение
2. Понятие делового общения

        2.1 Виды делового общения

3. Общие положения
1. Влияние личностных качеств на общение. Диалоговое общение
2. Групповые формы делового общения
3. Общение по телефону
4. Деловые встречи и переговоры
1. Деловые беседы и переговоры
2. Этика и психология деловых бесед и переговоров
3. Деловой завтрак, обед, ужин
4. Особенности общения через переводчика
5. Заключение
6. Список используемой литературы

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Введение 

       Менеджмент – это та сфера  человеческой деятельности, где  общение имеет определяющую роль. От того, насколько грамотно построено общение, зависит результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, сотрудниками, удовлетворенность работников своим трудом, морально-психологический климат в организации. Практически все проблемы бизнеса тем или иным образом связаны с общением – процессом передачи идей, мыслей, чувств, доведения их до понимания другими людьми. Менеджеры расходуют на различные виды общения в среднем 80% своего времени.

     Понимание процессов передачи информации, закономерностей, существующих в этих процессах, выработка навыков эффективного взаимодействия с людьми необходимы менеджеру любого уровня. Сегодня опытный руководитель тратит большую часть времени не на решение финансовых, технических или организационных проблем, а на решение психологических задач, возникающих в процессе общения с подчиненными, коллегами и начальством. Знание и умение в области общения необходимы не только менеджерам, но и любому из нас, ибо через общение человек организует и оптимизирует свою производственную, научную, коммерческую, учебную и любую иную деятельность. Общение позволяет решать не только вопросы организации, но и проблемы ее сотрудников. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Понятие делового  общения

     Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность.

     Деловой этикет включает в себя две группы правил:

     -  нормы, действующие в сфере  общения между равными по статусу,  членами одного коллектива (горизонтальные);

     - наставления, определяющие характер  контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

     Общим требованием считается приветливое  и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий. Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", \"счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик. Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество. Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

     -    Установка контакта (знакомство). Предполагает  понимание другого человека, представление  себя другому человеку;

     -  Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

          -    Обсуждение интересующей  проблемы;

          -    Решение проблемы.

          -     Завершение контакта (выход из него).

     Служебные контакты должны строиться на партнерских  началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

     2.1 Виды делового общения

     По  способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

     К монологическим видам относятся:

     - Приветственная речь;

     - Торговая речь (реклама);

     - Информационная речь;

     - Доклад (на заседании, собрании).

     Диалогические виды:

     - Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

     - Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

     - Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.

     - Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

     - Дискуссия;

     - Совещание (собрание);

     - Пресс-конференция.

     - Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.

     - Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

     В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации. Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

     Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

     По  содержанию общение может быть разделено  на:

     - Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;· Когнитивное - обмен знаниями;

     - Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

     - Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

 

                                         
 

3.Общие положения

     Умение  вести себя с людьми надлежащим образом  является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы  добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Джен Ягер в книге "Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса" выделяет шесть следующих основных принципов:

     1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего  все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.

     2. Конфиденциальность (не болтайте  лишнего). Секреты учреждения, корпорации  или конкретной сделки необходимо  хранить так же бережно, как  тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

     3. Любезность, доброжелательность и  приветливость. В любой ситуации  необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.

     4. Внимание к окружающим (думайте  о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

     5. Внешний облик (одевайтесь как  положено). Главный подход - вписаться  в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Большое значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

     6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

     Деловое (официальное, служебное) общение в  зависимости от обстоятельств может  быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором - с помощью переписки или технических средств. Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них И. Браим выделяет следующие - убеждение, внушение, принуждение. Убеждение - воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение - ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению. Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание. Принуждение - наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях.