Имидж менеджера

Если людям  нравится звучание голоса, они будут  реже прерывать его обладателя на собраниях или в беседах по телефону. В этом случае можно сделать  вывод о том, что у него есть «имидж оратора», из которого стоит  извлечь максимальную пользу.

Вопреки устойчивому  общественному мнению, голос поддается  изменению. Можно значительно изменить тембр голоса, изучив технику его  извлечения и освоив специальные  упражнения по его улучшению. Многие актеры используют специальные тренировочные  упражнения, чтобы голос оставался  сильным, послушным и управляемым. Большинство людей в состоянии  добиться успеха в тренировке голоса.

Когда голос  восприимчив, он находится под контролем  и выражает эмоции говорящего. Однако иногда голос «блокируется», тогда ему не удается выражать необходимый ряд эмоций. Такой голос может звучать расстроенно, или беспристрастно, или искусственно-бодро.

Даже если голос  определяется качествами личности (например, застенчивый человек говорит  тихим голосом, чтобы привлекать к своей персоне меньше внимания), можно расширить его диапазон физическими средствами. Это может  не только изменить мнение окружающих о данной личности, но и мировоззрение  самого человека станет другим. Избавиться от застенчивости в поведении  можно не только с помощью психолога, но и посредством физических упражнений, развивающих голосовой аппарат. Многим людям приходится часто и  подолгу говорить на различных собраниях  и презентациях либо по телефону. Для  подобных ситуаций можно натренировать  свой голос, чтобы он не звучал устало, и стал одним из основных факторов создания нужного имиджа.

Темп  речи и паузы.

Темп речи зависит  от расстановки пауз. Быстрый темп речи хорош при условии, что четко  произносятся все слова, что паузы  достаточно длинны и позволяют слушателю  обдумать сказанное. Слушать человека, который говорит медленно, но не делает пауз, очень скучно. Пауза нужна для того, чтобы вдохнуть воздух, «подзарядиться» перед продолжением речи, дать возможность мозгу подготовить то, что будет сказано, а слушателю - осознать сказанное. Паузы дают отдых и мозгу, и телу.

Делать паузы  в речи считается признаком хорошего тона. Они производят впечатление, что  собеседнику предоставляется возможность  вставить реплику, если он того пожелает. Кроме того, паузы дают возможность  следить за реакцией собеседника  на сказанное.

Научившись пользоваться паузами в речи, можно заметно  усовершенствовать свой имидж. Если люди будут видеть, что говорящий  чувствует себя комфортно, им тоже будет  комфортно в беседе с ним. Умение держать паузу, ничем ее не заполняя - признак большой уверенности  в себе, эквивалент умения просто сидеть и молчать. Когда люди видят, что  говорящий делает паузы для того, чтобы думать, это придает ему  дополнительный авторитет. Разумеется, слишком длинные паузы влияют на имидж отрицательно. Очень важным является умение выдержать оптимальную  длину паузы.

Четкость  речи.

Если человек  говорит невнятно, это воспринимается окружающими как признак скрытности и недоверия.

«Имидж оратора» можно значительно улучшить за счет повышения четкости и ясности  речи. Согласные выражают в речи логику и структурированность мышления. Когда человек пьянеет, логика его  мышления размывается, такое же впечатление  производит человек, произносящий звуки  нечетко. Небрежность речи может  свидетельствовать об отсутствии заинтересованности и энергичности, а иногда и о  высокомерии. Небрежную, нечеткую речь можно улучшить с помощью специальных  упражнений, например, скороговорок. Если человек слишком напряжен, это  может производить впечатление  чрезмерной сдержанности и неуверенности  в себе. Наилучшим вариантом является тот, при котором лицевые мышцы  расслаблены, но не вялы и бессильны, а гибки и податливы.

Произношение.

Произношение  оказывает значительное влияние  на весь имидж. Многие люди имеют предубежденность против отдельных вариантов произношения по политическим соображениям, из-за качества звука, из-за снобизма или «обратного снобизма» (люди, живущие в «глубинке», могут испытывать предубежденность по отношению к языку высших слоев общества). Немногие признают наличие подобных предубеждений, поскольку их иррациональность достаточно очевидна. Однако такие предубеждения существуют. У всех людей есть прочные ассоциации между определенными типами произношения и личными качествами. Например, различные виды акцента часто используются в рекламе.

Наличие таких  предрассудков заставляет людей  адаптировать свое произношение к меняющимся условиям. Это делается либо для  того, чтобы обеспечить лучшее понимание, либо для того, чтобы меньше отличаться от окружающих. Произношение может  мешать адекватной передаче информации.

Если человек  говорил с акцентом в течение  многих лет, его органы речи успели привыкнуть к нему. Для того чтобы  избавиться от акцента, требуются значительные усилия и мотивация. Следует проанализировать целесообразность таких усилий. Иногда акцент придает человеку дополнительный шарм, и тем самым положительно влияет на имидж в целом. 

 

Этические основы.

Понятия этики и этикета.

Этикет (в широком смысле) - это правила поведения, принятые в данном обществе. Из поколения в поколение происходит отбор тех из них, которые несут в себе общечеловеческие представления о достойном поведении. Многие правила современного этикета шлифовались на протяжении веков и даже тысячелетий.

Слово «этикет» вошло в международный обиход в XVII веке. На одном придворном приеме во времена правления Людовика XIV гостям раздали карточки с перечислением  некоторых правил поведения. От их французского названия произошло слово «этикет», которое означает «надпись», «ярлык», «этикетка», а также «порядок проведения определенных церемоний».

Этикет связан с этикой - учением о морали, и, в частности, о правилах и нормах поведения, об обязанностях людей по отношению друг к другу во всевозможных ситуациях. Этика вырабатывает моральный кодекс поведения, показывает, что достойно стремлений, какое поведение является хорошим, выясняет историю возникновения тех или иных правил этикета, их социальную направленность, пропагандирует требования этикета.

Этикет - это  не застывший свод приемов и форм поведения. Он опирается на мораль, целесообразность, эстетизм, доброжелательность и традиции. А понимание этих категорий  в разных странах и в разное время отличается.

Служебный (деловой) этикет распространяется на более узкую область - определяет нормы поведения и общения в деловой, профессиональной обстановке. Его можно подразделить на поведенческий и речевой. Поведенческий определяет поступки, приемы поведения - от дружелюбной улыбки до вежливого отказа через деловое письмо, а речевой - повседневную речь на службе с точки зрения соответствия принятой морали.

 

  Поведенческий этикет.

Приветствие - самая распространенная форма проявления дружелюбия и уважения. Приветствием начинается рабочий день или разговор. Существует много форм различных приветствий.

Сначала здороваются  с женщинами, потом с мужчинами.

Посетитель, входящий в комнату учреждения, не должен стучаться в дверь. Это только отвлекает и нервирует занятых  делом людей. Как правило, на стук в дверь не бывает отрицательного ответа.

Представление сторон.

Представляют  всегда младших старшим по возрасту, мужчин - женщинам. Пожилым мужчинам или занимающим очень высокое  должностное положение представляют женщин. В случае большой разницы  в положении имя более высокого по рангу не называют.

После представления  разговор начинает старший по рангу.

Визитные  карточки.

В международной  практике установлены определенные краткие символы, выражающие то или  иное отношение владельца карточки к лицу, которому она посылается. Эти символы (буквы латинского алфавита) пишутся в левом нижнем углу визитной карточки:

p.f. - поздравление (по любому поводу);

p.r. - выражение благодарности;

p.c. - выражение соболезнования;

p.p. - заочное представление вновь прибывшего лица;

и т.д.

В менее официальных  случаях на визитных карточках в  зависимости от повода пишется в  третьем лице:

«поздравляет  с национальным праздником»;

«поздравляет  с юбилеем»;

«благодарит за внимание»;

и т.д.

Если визитная карточка передается лично ее владельцем (но без нанесения визита), она  загибается с правой стороны по всей ширине карточки.

Рукопожатие.

Рукопожатие - один из самых распространенных этикетных  жестов, используемых при встрече, прощании, знакомстве.

Старший первым протягивает руку младшему, женщина - мужчине, начальник - подчиненному. Женщина  участвует в рукопожатии по желанию. Рукопожатие больше распространено между мужчинами.

Снятие  головного убора.

Обнажение головы - знак почтения, уважения. Входя в  помещение, мужчины должны снимать  головной убор, на женщин это правило  не распространяется.

Обнажение головы в качестве этикетного жеста принято  у европейских народов, однако, у  евреев, мусульман, наоборот, в общественных местах следует появляться с покрытой головой.

Фирменный стиль.

В это понятие  входит и стиль работы, и стиль  взаимоотношений, и способ улаживания конфликтов, и манера одеваться, и  оформление интерьера, традиции, привычки, и даже формы обращения.

В некоторых  коллективах все обращаются друг к другу на «ты», и это подчеркивает товарищеские отношения между сотрудниками, в других - только на «вы», и это  свидетельствует о взаимном уважении, в третьих обращаются на «вы» к  начальникам и старшим по возрасту и на «ты» к равным по должности, подчиненным и сверстникам. Следует учитывать сложившиеся в фирме традиции, однако с переходом на «ты» новому человеку стоит быть осторожным. 

Этика и этикет в отношениях руководителя и подчиненных.

Этика деловых  отношений требует, чтобы руководитель обладал следующими основными качествами:

способностью  согласовывать,

решительностью  и оправданной уступчивостью,

требовательностью к себе и другим,

способностью  работать в стрессовой обстановке.

Нарушением служебного этикета следует считать:

недоверие к  сотрудникам,

присвоение себе результатов работы коллектива,

командование  вместо убеждения.

Одной из важных черт руководителя должно быть умение улаживать конфликты.

Внешний вид.

Внешний вид  сотрудников влияет на имидж всего  учреждения.

Основные требования к одежде:

строгость;

элегантность;

соответствие  направлению моды (но не в ее экстравагантных  вариантах);

соответствие  ситуации (обычный рабочий день, прием и т.д.).

 

Речевой этикет.

Большое значение в общении имеют такие качества, как образованность, коммуникабельность и общая культура человека, понимание  психологии людей, знание этикета.

Сила устного  слова в деловой обстановке зависит  от учета интересов лиц, участвующих  в деловой коммуникации, их психологического состояния, логики рассуждений, знания речевой специфики делового контактирования в определенной среде. Чтобы убедиться в успехе делового общения, необходимо добиться «обратной связи» с собеседником.

Облегчить общение  между людьми, связанными деловыми отношениями, помогают некоторые речевые  этикетные формы.

Не  приказ, а просьба. Распоряжение, высказанное в форме просьбы, сближает людей, например: «Я прошу Вас завтра подготовить…» Для подчиненного ясно, что это, конечно же, не просьба, а распоряжение, но современный речевой служебный этикет требует всегда, когда это возможно, придерживаться «демократической» формы.

Употребление  вопросительной формы.

Пример.

1. «Петр Васильевич! Я требую, чтобы Вы завтра сделали…»

2. «Петр Васильевич! Я прошу Вас завтра сделать…»

3. «Петр Васильевич! Смогли бы Вы завтра сделать…?»

Безусловно, наиболее вежливой является третья форма, поскольку  она создает атмосферу товарищества и взаимопонимания. Отдавая распоряжение в такой форме, начальник учитывает, что у подчиненного есть текущая  работа, но, поскольку необходимо выполнить  срочную работу, он просит прервать текущую работу и заняться другой.