Деловое общение, его характеристика

4.Контроль за выполнением решения. На этом этапе определяются лица,    которые будут осуществлять контроль. 
 

                                     2.2. Типы собеседников

Каждый  человек уникален в своей своеобразной и неповторимой манере общаться с другими людьми. Вместе с тем всех собеседников можно объединить в группы по каким либо общим характерным признаком.

Абстрактный собеседник – это тип людей имеющие определённые характерные свойства, значимые для подготовки и проведения деловой беседы. В чистом виде абстрактные собеседники не встречаются. Для классификации типов деловых, но абстрактных собеседников используются следующие критерии:

компетентность, т.е. обладание знаниями, позволяющими судить о предмете разговора, умение высказывать веское, авторитетное мнение по вопросу, обсуждаемому в ходе деловой  беседы;

откровенность;

искренность;

владение  приёмами общения с другими участниками беседы;

заинтересованность  в теме и успехе беседы.

  Классификация абстрактных типов собеседников.

  Вздорный человек (нигилист). Характеристика: часто выходит за рамки темы деловой беседы; в ходе деловой беседы нетерпелив, несдержан и возбуждён; часто своей позицией и подходом неосознанно провоцирует собеседников на то, чтобы они не соглашались с его аргументами и выводами.

  Позитивный человек. Характеристика: среди всех типов абстрактных собеседников это самый приятный тип делового партнёра; доброжелательный и трудолюбивый; всегда стремится к сотрудничеству при проведении дискуссии.

Всезнайка. Характеристика: труден в общении; всегда уверен в том, что знает всё лучше других; любит навязывать свою точку зрения; обо всём имеет своё мнение; постоянно требует слова.

Болтун. Характеристика: часто бестактно и без видимой причины прерывает ход беседы; не обращает внимание на время, которое тратят все участники беседы на выслушивание его пространных высказываний.

Трусишка. Характеристика: недостаточная уверенность в себе при публичных выступлениях; такой собеседник охотнее промолчит, чем скажет что – нибудь такое, что, по его мнению, может показаться другим глупым или даже смешным.

Хладнокровный, неприступный. Характеристика: замкнутость; чувствует себя и держится отчужденно; не включается в деловую беседу, создавая впечатление у участников беседы, что это кажется ему недостойным его внимания и усилий.

Незаинтересованный. Характеристика: тема беседы такого собеседника не интересует. Он как бы «спит» во время беседы и безразличен к обсуждению.

Важная  птица. Характеристика: абсолютно не выносит критики – ни прямой, ни косвенной; чувствует и ведёт себя как личность, стоящая выше остальных.

Почемучка. Характеристика: постоянно сочиняет и задаёт вопросы, не зависимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманны; имеет непреодолимое желание спрашивать.

С каждым из видов собеседников нужно подходить  во время беседы индивидуально. С  нигилистом следует постараться обсудить возможные спорные моменты заранее, позитивного человека следует побуждать к активному участию в дискуссии. Болтуна, всезнайку и трусишку нужно посадить рядом с ведущим беседу. Словом, к каждому человеку должен быть свой особый подход. 
 

            2.3. Факторы повышения эффективности делового общения

Менеджер  должен не только обладать навыками делового общения, но повышать эффективность  отдельных его видов.

Если  речь идёт об эффективности проведения делового совещания, менеджер должен уметь рассчитать его цену. Цена делового совещания исчисляется следующим образом. Определяются число участников совещания, его продолжительность и часовая тарифная ставка каждого участника. Расчёт производится по формуле:

C = N (T + 1) Pср : Hср,

Где C – стоимость совещания, руб.; N – число участников; T – продолжительность совещания, ч; Pср – среднемесячная зарплата участников, руб.; Hср – среднее число рабочих часов в 1 мес.; 1 – коэффициент скрытых потерь, связанных с участием в совещании.

Нужно стремиться к получению минимального значения C. Для этого полезно знать слагаемые эффективности проведения деловых совещаний как субъективные, так и объективные.

Рассмотрим  некоторые из них, наиболее важные для  повышения эффективности делового совещания.

Создание благоприятных условий для коллективной работы и принятия коллективного решения. Если на совещании рассматриваются сложные проблемы, надо обеспечивать условия для коллективного умственного труда присутствующих.

Организация начала деловых совещаний  в точно назначенное время и обеспечение сжатых графиков работы позволяет работникам подготовиться к деловому совещанию и эффективно распоряжаться своим временем в течение рабочего дня.

Создание  атмосферы непринуждённости и деловитости. Создание плодотворной рабочей обстановки на совещании главным образом зависит от руководителя. Он должен сразу предотвратить возможность проявления факторов, мешающих деловому сотрудничеству. К таким факторам можно отнести неконструктивную, чрезмерную критику друг друга, жалобы, взаимные упрёки и т.д. Руководитель должен создать такую атмосферу, чтобы каждый участник чувствовал себя равным на совещании и ощущал не только значимость рассматриваемых проблем, но и свою значимость в этом процессе.

Обеспечение эффективности ведения  записей – очень важный фактор успеха. Менеджер должен знать, что хорошо, грамотно организованные записи помогают внимательно следить за ходом совещания, делать обобщения, замечания, вносить коррективы или конкретные предложения, а также накапливать важную информацию.

Обеспечение активности всех участников совещания. Задачей ведущего совещания является психологического феномена при организации порядка выступлений. Заключается это в создании очерёдности выступающих обратно пропорционально их авторитету и положению.

Другим  методом повышения активности на совещании является требование выступления  от каждого его участника.

Обсуждение  особых мнений. В этом случае руководитель может столкнуться с двумя ситуациями. Первая ситуация возникает, если имеются явно ошибочные мнения отдельных участников совещания. В этом случае руководитель совещания должен коротко объяснить причину возникновения ошибочного мнения.

Вторая  ситуация возникает, если большую часть  особых мнений составляют суждения, высказанные сотрудниками, которые стремятся сузить или расширить выдвинутое предложение или поставленную проблему. Такие мнения требуют обсуждения, так как имеют ценное зерно и позволяют достигнуть положительных результатов. Ни в коем случае нельзя на совещании прибегать к голосованию, потому что деловое совещание превратиться в собрание.

Важное  правило при обсуждении особых мнений – критиковать только точки зрения или подходы к решению проблем, но не самих выступающих.

Важнейшими  качествами, требующими постоянного  совершенствования, являются умение слушать и анализировать то, что говорится на совещании. 
 

                             2.4. Техника телефонных  переговоров

Телефонные  переговоры можно рассматривать  как специфический случай проведения деловой беседы. Исходя из этого, следует  сделать два вывода. Во – первых, правила подготовки и проведения деловой беседы во многом сохраняют свою значимость при ведение телефонных переговоров. Во – вторых, телефонный разговор обладает целым рядом отличительных особенностей по сравнению с очной беседой.

Сходство  этических правил деловой беседы и телефонного разговора заключается  в возможности перенесения основных этапов подготовки и проведения с  очной на телефонную беседу. Так, например, в зависимости от значимости телефонного разговора следует уделить внимание отдельным этапам его моделирования: определение цели беседы, её информационная подготовка, отработка формулировок понятий и суждений, определение последовательности и содержания аргументации, анализ возможной реакции собеседника на те или иные высказывания.

Исследования  показывают, что менеджеры различных  предприятий тратят на телефонные переговоры от 4 до 27% рабочего времени.

Построение  любого телефонного разговора состоит из четырёх обязательных элементов:

взаимного представления;

введения  собеседника в курс дела;

обсуждения  ситуаций;

заключительного слова.

Необходимые для ведения телефонного разговора  материалы должны быть подобраны  заранее.

Неизменными следует считать общие нормы  поведения в беседе: демонстрация заинтересованности в предмете разговора, доброжелательность по отношению к собеседнику (даже если телефонный звонок отвлёк вас от важных и срочных дел, указать собеседнику на вашу занятость следует в корректной и вежливой форме), отсутствие влияния на характер разговора вашего общего настроения.

Всегда  стоит извиниться за беспокойство, даже в том случае, если вы уверены, что вашего телефонного звонка ждали. Правилом хорошего тона следует считать  вопрос к собеседнику, располагает  ли он временем для разговора, даже в случае вашей уверенности в утвердительном ответе с его стороны. Вы можете помочь собеседнику сориентироваться во времени, если укажите конкретную продолжительность разговора, которая потребуется для решения вопросов, тем самым вы заставите себя предварительно спрогнозировать примерное время беседы и, исходя из этого, скорректировать её канву, а может быть и отказаться от телефонного варианта в связи с большой длительностью предполагаемого разговора.

С другой стороны, человек, ведущий очную  беседу с кем – либо, должен отдавать ей приоритет перед телефонным разговором. Обязательно нужно помнить о том, что в большинстве случаев телефонная связь – это средство для предварительной договорённости о чём – либо, чаще всего о будущей очной встречи.

Управленческая  технология ведения  телефонных переговоров

Если  звоните вы

До разговора:

подумайте, так ли необходим этот разговор;

определите  его цель;

подготовьте бумагу, карандаш или ручку, а также  календарь и нужные для разговора  материалы.

Во время  разговора:

услышав собеседника на другом конце провода, поздоровайтесь («Алло, добрый день / доброе утро / добрый вечер»);

представьтесь (имя – подразделение - предприятие);

говорите  прямо в трубку;

произносите слова чётко;

выясните, с тем ли человеком вы говорите, который вам нужен;

спросите, есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить попозже;

постарайтесь  создать положительное настроение;

говорите  спокойным голосом, не кричите.

После разговора:

проанализируйте, сказано ли всё нужное;

проверьте не следует ли передать кому – либо это сообщение;

точно запишите итог разговора (о чём вы договорились с собеседником);

запишите, что пообещали сделать;

сделайте  необходимые заметки в ежедневнике.

Если  звонят вам

Всегда  рядом с телефоном держите  карандаш или ручку или бумагу.

Отвечая после приветствия, называйте своё имя, отдел и предприятие.

Сразу запишите фамилию звонившего и его  проблему.

Если  позвонивший не представился, попросите  его об этом.

Если  вы не можете сразу ответить на вопрос, то передайте содержание разговора  человеку, знающему данную проблему.