Деловое общение, его характеристика

- прибыль  и другие доходы рассматриваются  как результат достижения различных  общественно значимых целей;

- приоритет  в разрешении проблем, возникающих  в деловом мире, должен отдаваться интересам межличностных отношений, а не производству продукции.

 В работе американского социолога Л. Хосмера сформулированы современные этические принципы делового поведения, опирающиеся на аксиомы мировой философской мысли, прошедшие многовековую проверку теорией и практикой. Таких принципов и соответственно аксиом десять.

1. Никогда  не делай того, что не в твоих  долгосрочных интересах твоей  компании.

2. Никогда  не делай того, о чём нельзя  было бы сказать, что это  действительно честное, открытое и истинное, о котором можно было бы с гордостью объявить на всю страну в процессе и по телевидению.

3. Никогда  не делай того, что не есть  добро, что не способствует  формированию чувства локтя, так как все мы работаем на одну общую цель.

4. Никогда  не делай того, что нарушает  закон, ибо в законе представлены  минимальные моральные нормы  общества.

5. Никогда  не делай того, что не ведёт  к большему благу, нежели вреду  для общества, в котором ты  живёшь.

6. Никогда  не делай того, чего ты не желал бы рекомендовать делать другим, оказавшимся в похожей ситуации.

7. Никогда  не делай того, что ущемляет  установленные права других.

8. Всегда  поступай так, чтобы максимизировать  прибыль в рамках закона, требований  рынка и с полным учётом  затрат. Ибо максимальная прибыль при соблюдении этих условий свидетельствует о наибольшей эффективности производства.

9. Никогда  не делай того, что могло бы  повредить слабейшим в нашем  обществе.

10. Никогда  не делай того, что препятствовало бы праву другого человека на саморазвитие и самореализацию.

Указанные принципы в той или иной степени  присутствуют и признаются справедливыми в различных деловых культурах. 
 

                 
 
 
 
 

                    Глава 2. Деловое общение. Виды делового общения

 Деловое общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Деловое общение отличается от общения в широком смысле тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требует своего решения. В деловом общении невозможно прекратить взаимоотношения с партнёром.

Значительную  часть делового общения занимает служебное общение, т.е. взаимодействие людей, осуществляемое в рабочее время, в стенах организации.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (между партнёрами существует пространственно – временная дистанция).

 Различают два вида делового общения: вербальное и невербальное.

Вербальное  общение осуществляется с помощью  слов, а не вербальное – информация передаётся позой, жестами, мимикой, взглядами и пр.

Деловое общение реализуется в следующих  основных формах: деловая беседа, деловые  переговоры, спор, дискуссия, полемика, деловое совещание, публичное выступление, телефонные разговоры, деловая переписка.

Деловая беседа – передача или обмен информацией и мнениями по определённым вопросам или проблемам. Она может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса.

Деловые переговоры - основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Они всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.

Спор  - столкновение мнений, разногласие по какому – либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения. Спор реализуется в форме диспута, полемики, дискуссии и пр.

Деловое совещание – способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.

Публичное выступление – передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства.

Деловая переписка – обобщённое название различных по содержанию документов (письма, уведомления, запросы, подтверждения, извещения, сообщения и пр.).

В деловом  общении, особенно во взаимодействии руководителей и подчинённых, используется такие методы воздействия, как поощрение, критика, наказание. При этом необходимо соблюдать основные этические требования (их заслуженность, объективность и осознанность). 
 

                      2.1. Правила ведения бесед и совещаний

Одной из важнейших форм управленческой деятельности являются деловые встречи (беседы и  совещания). Это одна из самых распространённых форм взаимодействия на работе.

Беседы. Менеджер должен уметь вести деловые беседы. От этого во многом зависит успех или неуспех дела. Учённые определили, что при восприятии одного и того же сообщения его эмоциональная насыщенность располагается в следующем убывающем порядке:

индивидуальная  беседа;

групповая беседа и слушание выступающих и докладчиков, просмотр кинофильма и телепередачи;

слушание  радиопередачи;

чтение  типографского и машинописного  текста;

чтение  рукописного текста.

Правила  построения деловой  беседы. Деловые индивидуальные беседы делятся на 2 группы:

беседы  свободные и целенаправленные с двусторонним обменом информацией, проходящей без специальной подготовки;

беседы, специально подготовленные и строго регламентированные.

Любая деловая индивидуальная беседа состоит  из трёх этапов.

Первый  этап – подготовительный. В него входит определение задач беседы и составление её плана; установление времени и выбор места, где будет проходить беседа. Составление плана беседы исходя из её задач – главный раздел этого этапа. Здесь необходимо продумать время беседы, ход беседы, наличие точного и ясного плана беседы, выражение всех мыслей точно и ясно.

Подготовка  к беседе. Если на беседу вы пришли впервые, то, войдя, нужно представиться. Нужно постараться запомнить имя, отчество собеседника и, всматриваясь в его лицо, постараться прочесть его взгляд и без слов установить взаимопонимание.

В каждой деловой индивидуальной беседе сложившуюся  ситуацию рассматривают с разных точек зрения два человека, и каждый из них считает, что только его  точка зрения правильная.

Беседа. Менеджер должен понять, как его собеседник оценивает ситуацию и почему именно так, а не иначе. Необходимо постараться представить полную картину события или обстановки, ориентируясь только на слова собеседника. Нужно уметь слушать и правильно задавать уточняющие и наводящие вопросы, чтобы правильно определить его точку зрения.

Непременным должно быть правило: первое слово за вашим собеседником, знаком он вам  или нет. Внимательно слушая его, можно понять, что он хочет. Все  уточняющие вопросы, которые задаются в процессе беседы, должны быть предельно конкретны, тактичны и обоснованны. Беседа может иметь сценарий, т.е. строиться по заранее подготовленным вопросам. Первый вопрос должен быть простым и интересным, но не дискуссионным. Есть правило: чем больше человек хочет убедить, тем меньше он должен утверждать. Не следует бояться выказывать эмоции реагируя на слова собеседника. В процессе беседы нужно последовательно проводить основную мысль. Речь собеседника должна быть отчётлива и предельно ясна.

Окончание беседы. Как только точка зрения собеседника становится ясной и свою вы также высказали, можно беседу завершать. Все вопросы согласованы, решение сформулированы, регламент беседы выполнен. Можно прощаться.

Совещание. Во время совещания между подчинёнными и руководителем происходит обмен информацией, принимаются управленческие решения. Совещания помогают связать то, чем занимается отдельный сотрудник, с работы других работников предприятия. При этом отношении процесс управления сводится к трём основным стадиям:

сбор  и переработка информации;

координация деятельности всех служб предприятия  и всех его сотрудников;

принятие  решения.

На совещании  сотрудники учатся работать в коллективе, решать общие задачи, достигать компромиссы, приобретать культуру общения.

Для некоторых  предприятий деловое совещание – это единственная возможность видеть и слышать руководителей высших уровней управления.        Для руководителя деловое совещание – возможность показать свой талант менеджера.

Классификация деловых совещаний. Деловые совещания представляют собой особый вид организации труда. Существует определённая классификация совещаний, которая зависит от следующих основных признаков:

по назначению;

по периодичности  проведения;

по количеству участников;

по степени  стабильности состава;

по принадлежности.

Планирование  проведения совещаний. Проведение любого совещания имеет определённые цели, которые не будут достигнуты без наличия четырёх обязательных этапов:

1.подготовка;

2.проведение;

3.подведение итогов и принятие решения;

4.контроль за выполнением решения.

1.Подготовка совещания. На этом этапе важны следующие элементы:

Определение целесообразности проведения совещания;

Определение повести дня;

Определение состава участников;

Назначение  даты и времени совещаний;

Определение места проведения;

Подготовка участников совещания.

Менеджер  – организатор совещания должен заранее ознакомить всех участников с повесткой дня, необходимыми материалами, с тематикой и задачами совещания. В этом состоит залог успешного проведения совещания.

2.Проведение совещания. На этом этапе важны:

Продолжительность совещания;

Регламент (порядок ведения совещания);

Протокол.

Протокол  совещания – это первичный, официальный  документ. Составленный по определённой форме и содержащий запись выступлений  участников совещания и принятые ими решения. Всё это фиксирует в протоколе секретарь, назначенный собранием.

3.Подведение итогов и принятие решения. На этом этапе важны:

Подведённые итоги и выводы;

Определение тех, кто и в какие сроки  должен выполнить определённый объём  работ;

Определение формы подведения итогов совещания;

Принятие  решения о широте информирования;

Способы выработки решения (составление  проекта решения и внесение корректив).