Деловое общение, его характеристика

  ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ РФ

    Филиал  государственного образовательного  учреждения

                  высшего профессионального образования

    «КУБАНСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ» 

                                       в г. Геленджике 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                            КУРСОВАЯ РАБОТА 
 

по  дисциплине: Менеджмент 

на  тему: Деловое общение 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                                                                                               Выполнил:

                                                                                                 студент 3 курса СПО

                                                                                                  Гостиничный сервис

                                                                                                           Григорян В.Ю.

                                                                                                                 Проверил:

                                                                                                    Преподаватель

                                                                                                           Георгиева Л.Ф. 
 

                                     г. Геленджик 2009 год.

                                               Содержание 

Введение                                                                                                           3 стр. Глава 1. Психология и этика делового общения                                   5 стр.                                                 

1.1. Общение и деловое общение                                                                  5 стр.   

1.2. Основные  принципы этики деловых отношений                                 7 стр.                                                                   Глава 2. Деловое общение. Виды делового общения                             9 стр.

2.1. Правила ведения  бесед и совещаний                                                    10 стр.

2.2. Типы собеседника                                                                                   14 стр.

2.3. Факторы повышения эффективности делового общения                   16 стр.                                      

2.4. Техника телефонных переговоров                                                        18 стр.             

2.5. Этапы и  фазы делового общения                                                          21 стр.

2.6. Функции и  качества руководителя                                                       24 стр.

Заключение                                                                                                     27 стр.

Список использованной литературы                                                            29 стр. 
 
 

           
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                 Введение

Менеджмент  является особой формой управленческой деятельности. И прежде чем говорить о нём, нужно знать, что такое управление? Термин «управление» произошёл от старорусского слова «управа», т.е. способность с чем – то управляться. Управление как деятельность реализуется в совокупности управленческих процессов, т.е. целенаправленных решений и действий, осуществляемых менеджерами в определённой последовательности. Любая управленческая деятельность состоит из следующих этапов:

1)получение и анализ информации;

2)выработка и принятие решений;

3)организация их выполнения;

4)контроль, оценка полученных результатов, внесение коррективов вход дальнейшей работы;

5)вознаграждение или наказание исполнителей.

Средствами  управленческого труда служит всё то, что способствует осуществлению операций с информацией, - от компьютеров, телефонов, авторучки и бумаги до органов человеческого тела.

Термин  «менеджмент» прочно вошёл в нашу жизнь, заменяя привычное русское  слово «управление». Менеджмент – это руководство не подчинёнными или структурой (учреждением или фирмой и т.п.), а делом. Но менеджмент – это не просто хозяйственное управление, а его особая разновидность, возможная только в условиях рынка, - управление предпринимательского типа. Он предполагает обусловленность действий руководителя не командами «сверху», а складывающейся ситуацией, право и обязанность проявлять инициативу, принимать самостоятельные решения, нести ответственность за их результаты.

Общие функции менеджмента, отражающие его содержание, были сформулированы в 1916 году А. Файолем. В качестве таковых он выделил организацию, планирование, координацию, контроль и распорядительство. Сегодня к ним можно добавить ещё мотивацию, информирование и развитие.

Главной функцией менеджмента считается планирование в широком смысле слова. Как и любая другая деятельность, управление осуществляется в соответствии с определёнными правилами. Они могут быть общими или частными. Их соблюдение обеспечивает успех, тогда как несоблюдение приводит к неудачам и убыткам.

 К основным принципам менеджмента можно отнести следующие:

- научность  в сочетании с элементами искусства;

- целенаправленность;

- специализация  и универсальность;

- последовательность;

- непрерывность;

- оптимальное  сочетание централизованного регулирования и самоуправления;

- учёт  индивидуальных особенностей и  психологии работников;

- обеспечение  единства прав и ответственности  каждого субъекта управления;

- состязательность  участников управления;

- максимально  раннее и широкое вовлечение исполнителей в процесс подготовки решений.

 Цель данной курсовой работы – рассмотреть общение и деловое общение, правила ведения бесед и совещаний, факторы повышения эффективности делового общения, технику телефонный переговоров, а также рассмотреть этапы и фазы делового общения.

                        
 
 
 

                     Глава 1. Психология и этика делового общения

Как только не именовали человека: homo sapiens (человек разумный), homo fuber (человек производящий), homo eludens (человек играющий). Но с не меньшим основанием его можно назвать homo communicans – человек общающийся, потому что человек становится человеком только в общении.

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом  отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своим подчинёнными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может так облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных

задач и достижении целей, так и затруднить это общение. 
 

                              1.1. Общение и деловое общение

В психологии общение определяется как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективного – оценочного (эмоционально – оценочного) характера.

В деловом  общении предметом общения является дело.

Особенности делового общения заключаются в том, что партнёр в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

общающихся  людей отличает хорошее взаимопонимание  в вопросах дела;

основная  задача делового общения – продуктивное сотрудничество. Прагматичный Дж. Рокфеллер, хорошо понимая значение общения для деловой деятельности, говорил: «умение общаться с людьми – такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой – либо другой товар в этом мире».

Но что  означает уметь общаться? Это значит уметь разбираться в людях  и на этой основе строить свои взаимоотношения  с ними, что предполагает знание психологии общения. В процессе общения  люди воспринимают друг друга, обмениваются информацией и взаимодействуют.

Общение – единство трёх сторон: общение как восприятие, общение как коммуникация и общение как взаимодействие.

 Деловой этикет – важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека, предпринимателя. Знание его – необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать. Почти 70% выгодных для отечественных деловых людей сорвавшихся сделок не состоялись из – за того, что российские бизнесмены не знают правил делового общения и не владеют культурой поведения. Эта цифра подтверждается и мировым опытом. Так, ещё в 1936 г. Дейл Карнеги писал: «Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 – от его умения общаться с людьми».

 Правила этикета, облачённые в конкретные формы поведения, указывают на единство двух его сторон: морально – этической и эстетической. Первая сторона – это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения, защиты и т.д. Вторая сторона – эстетическая – свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения.

Деловой этикет – результат длительного  отбора правил и форм наиболее целесообразного  поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях.

Какие же правила поведения надо знать предпринимателю? Прежде всего следует помнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает в первую очередь глубокое уважение человеческой личности. Социальная роль, которую играет тот или иной человек, не должна быть самодавлеющей, не должна она оказывать и гипнотического влияния на делового партнёра. Культурный предприниматель будет в равной степени уважительно относиться и к министру, и к рядовому техническому работнику министерства, президенту компании, фирмы и уборщице офиса, т.е. всем показывать искреннее уважение. Это искреннее уважение должно стать составной частью натуры бизнесмена. 
 

                 1.2. Основные принципы этики деловых отношений

Принципы  этики деловых отношений –  обобщенное выражение нравственных требований, выработанных в моральном сознании общества, которые указывают на необходимое поведение участников деловых отношений.

Современная деловая этика, по мнению многих учёных, должна основываться на трёх важнейших  положениях:

- создание материальных ценностей во всём многообразии форм рассматривается как изначально важный процесс;