Бенчмаркинг в оценке конкурентоспособности предприятия

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное

учреждение

Высшего Профессионального Образования

«Уральский государственный горный университет»

(ФГБОУ ВПО «УГГУ»)

 

 

Кафедра «Экономики и менеджмента»

 

РЕФЕРАТ

по дисциплине: «Управление качеством»

на тему:

 

« Бенчмаркинг в оценке конкурентоспособности предприятия. Документальное оформление системы менеджмента качества в соответствии с МС ИСО серии 9000 "

 

 

 

Руководитель: Соколова О.Г.

Студентка: Мушин Ю.В.

Группа: М-3-2з

 

 

 

Екатеринбург, 2014

Содержание

 

Введение…………………………………………………………………………..3

Глава 1. Бенчмаркинг в оценке конкурентоспособности предприятия...5

Глава 2. Документальное оформление системы менеджмента качества в соответствии с МС ИСО серии 9000…………………………………………12

Заключение.…………….………………………………..……………...…....…19 Список использованной литературы…………………...…………………...21

 

 

 

 

Введение

В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам качества. Это обусловлено наличием конкурентной среды. По методам осуществления конкуренция делится на ценовую (вытеснение конкурентов путем снижения, сбивания цены) и неценовую, при которой ту же цену предлагается товар с более высокими качественными параметрами и комплексом услуг, что означает в терминах маркетинга “товар с сопровождением”. Только качество может привлечь потребителя.

Серьезная конкурентная борьба обусловила в странах с развитой рыночной экономикой разработку программ повышения качества. В научных исследованиях и в практике возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками. Эти характеристики подтверждаются сертификатом соответствия на продукцию. Многие фирмы-производители имеют системы качества, соответствующие международным стандартам.

В современных условиях именно сертификат на систему качества служит решающим фактором для заключения контракта на поставку продукции. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования любого предприятия.

В рыночной экономике производитель и потребитель сами находят себя на рынке, их мотивации базируются на финансовом выигрыше и максимизации потребительского эффекта. При этом потребитель имеет выбор между наилучшими товарами различных производителей. Потребитель, являясь главной фигурой, определяет направления развития производства, приобретая товары и услуги по своему собственному желанию. Тем самым потребитель указывает, что следует производить.

Говоря о проблеме качества, следует отметить, что за этим понятием всегда стоит потребитель. Именно он выбирает наиболее предпочтительные свойства.

Качество является задачей номер один в условиях рыночной экономики, где произошли подлинные революции в этой области. Именно с помощью современных методов менеджмента качества передовые зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках.

Одним из методов менеджмента качества, позволяющим повысить конкурентоспособность предприятия, является бенчмаркинг. За последние десять лет бенчмаркинг стал одним из эффективных и признанных методов совершенствования бизнеса и входит в число самых популярных инструментов управления. Данные различных зарубежных исследований свидетельствуют о вовлечении в процесс эталонного сопоставления от 60 до 90% компаний. В России уже появляются фирмы, использующие бенчмаркинг в качестве элемента стратегии повышения конкурентоспособности, но пока таких компаний единицы. Для большинства же руководителей "бенчмаркинг" -- это незнакомое слово, а эталонное сопоставление воспринимается не как метод управления, а как обычный анализ конкурентов или маркетинговое исследование. Однако потенциал бенчмаркинга велик, и в ближайшее время эталонное сопоставление займет свое законное место в арсенале менеджеров.

В данной работе я постараюсь как можно подробнее рассмотреть понятие процедуру бенчмаркинга, а также вопросы документации системы менеджмента качества, выработанной различными методами, в том числе бенчмаркингом.

 

 

Глава 1. Бенчмаркинг в оценке конкурентоспособности предприятия

Бенчмаркинг - звучит красиво, но дословно на русский язык не переводится. Слово берет начало от английского "Benchmark" - "лучшая марка", отсюда можно сделать вывод о его значении. В свободном переводе бенчмаркинг звучит как "сравнивать себя" с лучшей маркой. Имеется в виду, что предприятие должно систематически сравнивать себя с лучшими достижениями других предприятий. Целью при этом является научиться путем сравнения находить самые эффективные практические подходы и методы и повышать эффективность работы собственного предприятия.1

Бенчмаркинг может проводится по самым разным основаниям:

• проблемы с определенным процессом,
• частые рекламации клиентов
• введение новой производственной линии
• снижение издержек.

Какие бы причины ни двигали предприятием, за ними всегда стоят желание улучшения или реформирования процесса. Т.к. именно этим данный подход отличается от классических форм наблюдения за конкуренцией, таких как анализ конкуренции или исследование продукта. При бенчмаркинге исследуется не определенный продукт или ситуация, т.е. "что", а образ действий, т.е. "как" - путь достижения этого самого "что".

В сравнении с внутренними проектами по улучшению - пользу которых ни в коем случае нельзя зачеркивать - бенчмаркинг предоставляет преимущество, т.к. дает возможность придерживаться определенного направления, поскольку другое предприятие уже доказало, что этот процесс или образ действия функционирует успешно. То есть, этот метод дает преимущества не только руководству компанией, которое должно принять решение о введении нового метода, но и сотрудникам, у которых перед глазами появляется четкая цель: "мы хотим быть не хуже".

Если цели бенчмаркинга легко понятны и очевидны, то сам способ достаточно сложен. Поэтому далее мы будем рассматривать только наиболее важные этапы:

1. выбор объекта бенчмаркинга,
2. выбор партнеров по бенчмаркингу
3. получение данных от партнера по бенчмаркингу
4. сравнение с собственным предприятием
5. внедрение потенциала улучшений.

1. Выбор объекта бенчмаркинга

В принципе можно подвергнуть бенчмаркингу любую часть предприятия, если "лучшая марка" поддается измерению как определенный стандарт качества. Но поскольку бенчмаркинг достаточно затратный метод, нужно очень тщательно выбирать предмет исследования, т.е. речь всегда должна идти о ключевых факторах успеха предприятия. К ним относятся процессы, характеристики, подходы, которые оказывают непосредственное влияние на успех предприятия.

Предмет исследования бенчмаркинга должен быть ключевым фактором успеха для предприятия.

Объект бенчмаркинга должен быть не только идентифицирован, но и описан. Только так возможно результативное сравнение с другим предприятием. Но при описании объекта бенчмаркинга в любом случае нужно выбирать измеримые критерии, которые делают возможным сопоставление с другим объектом, например:

• Количество дефектов в данной производственной единице
• Число задействованных функций
• Время прохождения одного заказа
• Количество задействованных лиц.

Объект бенчмаркинга должен быть описан на основе измеримых критериев, чтобы осуществить результативное сравнение.

Покажем на наглядном примере процесс одного бенчмаркинга:

Предприятие «Кэш-Финанс», поставляющее и обслуживающее банкоматы, постоянно получает рекламации от клиентов: "не дозвонишься" и "слишком медленно реагируете" - чаще всего называемые проблемы. Поскольку внутренние меры по улучшению не принесли успеха, руководство компании решило ввести бенчмаркинг, и сформировало для этого проектную команду.

Процесс организации горячей линии для клиентов был описан сразу при введении системы управления качеством и представляет собой план прохождения процесса. Дополнительно проектная команда разрабатывает примечания и определяет фактическое состояние (здесь приведены только тезисы):

• около 10 звонков в день
• 1000 договоров на обслуживание банкоматов в радиусе 200 км
• одна сотрудница в центре
• три техника, которые выезжают по звонку клиента для устранения проблемы.

2. Выбор партнера по бенчмаркингу

Бенчмаркинг означает сравнения себя с лучшими результатами другого предприятия. Но кто лучший? Для определения этого не существует запатентованного рецепта. Эта задача требует постоянного наблюдения за рынком, а также дискуссий с коллегами, клиентами и деловыми партнерами. Получить информацию о партнере по бенчмаркингу можно например с помощью2:

• прямых запросов на фирмы
• обсуждений на конгрессах и профессиональных семинарах
• статей в профессиональных печатных изданиях
• совместной работы в профессиональных союзах и профессиональных изданиях.

Настоящего партнера по бенчмаркингу находят при "завязывании" возможных связей.

Какой бы путь для поиска партнера по бенчмаркингу Вы ни выбрали, в любом случае выбор партнера должен ориентироваться на желаемую форму бенчмаркинга. При этом в распоряжении есть три варианта:

a) Внутренний бенчмаркинг

При этом речь идет о конкурентном сравнении внутри собственного предприятия. Могут быть к примеру сравнены между собой отдельные предприятия одного концерна, различные места расположения, отделы, группы или даже рабочие места.

На предприятии с несколькими филиалами проверяется, к примеру, почему поставщики одного подразделения А лучше придерживаются графика поставок, чем подразделения В.

При внутреннем бенчмаркинге не требуется особых затрат на достижение результатов, поскольку необходимые данные находятся в распоряжении предприятия. Но нужно учесть, что сравниваемый партнер возможно является лучшим на предприятии, но не обязательно лучшим на всем рынке.

b) Конкурентно ориентированный бенчмаркинг

При конкурентно ориентированном бенчмаркинге сравнивают собственное предприятие с прямым конкурентом, т.е. с предприятием, обслуживающим тот же сегмент рынка.

Например, производитель автомобилей А может сравнить свою сервисную службу с производителем автомобилей В.

Конкурентно ориентированный бенчмаркинг - это особо убедительная форма бенчмаркинга. Сравнимые процессы идентифицировать, как правило, легко, и метод встречает широкую поддержку на предприятии. Проблематичным может стать поиск информации, т.к. речь здесь идет о секретной конкурентной информации. Поэтому необходимо завоевать такого партнера по бенчмаркингу, который был бы серьезно заинтересован в сравнении с конкурентами. Предпосылкой этому служит то, что оба партнера по бенчмаркингу в определенной степени выигрывают от такого сравнения.

c) Функциональный бенчмаркинг

Под функциональным бенчмаркингом понимается сравнение определенных функций предприятия с "лучшими в своем классе" из различных отраслей, т.е. с предприятиями, завоевавшими имя лидеров рынка.

Кондитерская фабрика могла бы к примеру сравнить свое производство шоколадных пастилок с производством таблеток фармацевтической компании.

В этой наиболее затратной и всеобъемлющей форме бенчмаркинга заключается наибольший потенциал для разработки инновационных решений. Конфиденциальность информации не составляет проблемы, так как сравниваются предприятия разных отраслей, и т.о., отсутствует прямая конкуренция. Труднее обстоит дело с внедрением полученных результатов на собственном предприятии. Поэтому важно обратить внимание на то, чтобы базовые показатели (напр., размера фирмы и организационная структура) и требования клиентов были максимально схожи. Иначе Вы будете сравнивать "яблоки" с "грушами"!

Для нашего предприятия «Кэш-Финанс» подходит только функциональный бенчмаркинг, т.к. нет сравнимого подразделения внутри предприятия и отношение с конкурентами не особенно теплые. После разговоров с представителями местной ТПП и интенсивного изучения профессиональных изданий выбор остановился на коммунальном предприятии Волиг, которое в последнем месяце было отмечено Союзом защиты прав потребителей за отличный сервис. Условия в отношении определенных признаков схожи. Установление контакта прошло успешно, предприятие Волиг готово к кооперации.