Барьеры коммуникации

Вид канала

Достоинства

Недостатки

Наиболее емкие каналы

Разговор лицом к лицу

Личное общение, двусторонняя направленность, быстрая обратная связь

не ведётся запись, спонтанность, сложность распространения информации

Телефон

Менее емкие каналы

Электронная почта, Интернет

ведётся запись, текст написан заранее, лёгкость распространения информации

безликость, односторонняя направленность, медленная обратная связь

Письма, записки

Формальные отчёты, доски объявлений

Барьеры

Описание барьеров в процессе 
межличностных коммуникаций

1

2

неверное восприятие (неадекватное, неполное)

Причинами неверного восприятия разового характера являются отклонения от нормального нервно-эмоционального состояния того человека, который воспринимает информацию (в силу каких-то событий, вызвавших состояние чрезмерного возбуждения или угнетения, радости, горя, и др.). Человек в таком случае занят главным образом своими мыслями и переживаниями, что мешает ему надлежащим образом воспринимать информацию. За исключением случаев, когда упомянутые обстоятельства вызваны нарушением норм служебных отношений и этики, улучшить ситуацию какими-либо действиями руководства не представляется возможным. Причины неправильного или неточного восприятия постоянного характера – это различие в сферах компетенций, уровнях образования, профессиональном и жизненном опыте. Если полученная информация вступает в противоречие с ранее усвоенными понятиями и представлениями, она может полностью либо частично отторгаться или искажаться. При этом такой человек, являясь получателем, будет интерпретировать соответственную информацию иначе, чем ее отправитель. Поэтому отправитель должен всегда помнить, кто является его собеседником и каким уровнем восприятия он располагает, и соответственным образом строить изложение материала.

неправильное использование невербальной информации

Кроме слов при коммуникациях используются невербальные (несловесные) символы. Проблемы возникают тогда, когда смысл невербальных символов входит в противоречие со смыслом вербальной информации. Следовательно, человеку необходимо внимательно относиться не только к тому, что он говорит, но и к тому, как говорит и что при этом делает. Следует выявить и отказаться от привычки использования ненужных, не несущих полезной информационной нагрузки гримас, жестов, телодвижений, а также «игры» голосом.

Особенно актуальным является вопрос об истолковании невербальных символов при общении с иностранцами, поскольку у разных народов одни и те же жесты и мимические знаки могут иметь различный смысл.

1

2

Американцы, например, привыкшие к тому, что собеседники у них достаточно часто улыбаются, без привычки с недоумением относятся к «каменному» выражению лиц русских или немцев, у которых улыбка в деловом разговоре не принята. Трудно сначала бывает понять болгар, которые, отвечая на какие-то предложения согласием, не кивают головой сверху вниз, а покачивают ею из стороны в сторону, что для русских и многих других народов означает несогласие. В случае отрицательного ответа болгары же кивают головой сверху вниз.

низкое качество обратной связи, непонимание

Этот барьер лишает отправителя возможности удостовериться в надлежащем истолковании или даже в самом факте получения отправленного сообщения. Для того чтобы максимально реализовать возможности обратной связи, отправителю необходимо: позволить собеседнику задать вопросы и исчерпывающим образом ответить на них; обязательно реагировать на интонации, жесты и позы собеседника, возможно указывающие на непонимание или несогласие с содержанием сообщения; контролировать первые практические результаты действий, являющиеся ответной реакцией на полученную информацию.

семантическое непонимание

Недопонимание между людьми, обменивающимися информацией. Наука, которая изучает способы использования слов и значения, передаваемые словами, называется семантикой. Поэтому соответствующие проблемы в коммуникационном процессе носят название семантических.

Данные проблемы разделяются на два вида. Первый связан с тем, что в русском языке (как и в большинстве других) имеется значительное количество многофункциональных слов, т.е. слов с несколькими значениями. С учетом этого, важной задачей отправителя является использование

определенных пояснений, облегчающих однозначное понимание таких слов. Получателю правильно сориентироваться в значении слов помогают контекст (окружающий его текст), ситуация, в которой он используется, а также личный опыт.

Вторая семантическая проблема имеет причиной недостаточно точное, конкретное выражение мыслей отправителем. Необходимо избегать, например, таких фраз: «Я сейчас очень занят, зайдите (позвоните) после обеда». Зачастую получателю неизвестно, когда обедает отправитель и непонятно, сразу ли после окончания обеденного времени можно заходить (или звонить) либо имеется в виду вся вторая половина дня.

1

2

Гораздо правильнее было бы использовать выражение вроде: «Зайдите (позвоните) сразу после 14 часов».

Специфические семантические барьеры возникают при работе в многонациональной среде. Например, изменение названия автомашин, изготовляемых Волжским автозаводом для экспорта. Предварительная семантическая проработка показала, что название «Жигули» созвучно французскому слову «жоголе» (бандит). Чтобы не вызывать у потенциальных покупателей неприятных ассоциаций, было принято решение назвать машины в экспортном исполнении по-другому – «Лада».

плохое слушание

Общепризнанным является то, что умение хорошо слушать встречается реже, чем умение хорошо говорить. Уметь слушать – это, прежде всего, иметь терпение не прерывать собеседника, дать ему возможность высказаться исчерпывающим образом. Но одного этого мало; слушать надо внимательно, не отвлекаясь на собственные мысли и стараясь не реагировать на внешние раздражители и всегда нужно пытаться понять мотивы высказываний (и действий) собеседника.

Пути совершенствования

Описание путей совершенствования  
межличностных коммуникаций

1

2

эффективное слушание

Заключается в умении слушать и воспринимать именно ту информацию, которую отправитель желает передать, без искажения и потери смысла. Умение слушать – это способность принимать сообщения, чётко выделяя содержащиеся в них факты и ощущения, правильно интерпретировать их значение. Существуют, так называемые «10 правил эффективного слушания»: слушайте активно; находите интересные темы; не раздражайтесь; используйте то, что мы думаем быстрее, чем говорим; будьте отзывчивы; оценивайте суть, а не слова; поддерживайте в собеседнике интерес; старайтесь всесторонне оценить высказываемые идеи; тренируйте умение слушать; тренируйте интеллект.

1

2

установление эффективной обратной связи

Способы установления обратной связи: задавать вопросы (например, «Итак, как Вы поняли, с чего нам следует начать?»), пересказывать услышанную информацию (например, «перескажите, пожалуйста, что бы я был уверен, что Вы поняли меня правильно, что Вы считаете самым важным в этом проекте?»), оценивать реакцию слушателя (внимательное наблюдение за жестами и интонацией, например: спокойствие, уверенность, растерянность и пр.) проверять первые результаты работы (пример функции контроля), политика открытых дверей по отношению с подчиненными – готовность обсуждения любых  
вопросов.

чёткая формулировка идеи до её передачи

Вопросы, проблемы или идеи, которые необходимо донести до других, необходимо систематически обдумывать и тщательно анализировать. Каждый раз, во время общения, необходимо чётко определиться с передаваемой темой сообщения (например, признание заслуг подчинённого, выяснение реакции сотрудников на определённые идеи; сообщение начальнику о появившейся проблеме и др.).

недопущение семантического недопонимания

Для этого необходимо избегать двусмысленных слов и фраз. Например, вместо фразы: «Принесите отчёт, когда Вам будет удобно», лучше сказать: «Мне очень важно получить отчёт утром в четверг. Тогда у меня будет время его посмотреть, а у Вас – при необходимости доработать его к совещанию, назначенному на пятницу».

контроль невербальных способов передачи информации

Для этого необходимо следить за невербальными символами: выражением лица, жестами, интонацией, избегать противоречащих друг другу сигналов, во избежание двусмысленности.

открытость и сопереживание

Будьте открыты и сопереживайте собеседнику. Сопереживание – это умение поставить себя на место другого человека. Сопереживание во время общения, означает так же неизменную открытость.

Организационные  
коммуникации

Интерпретация

Восходящие  
коммуникации

– проблемы и вопросы

– предложения по улучшению чего-либо

– отчёты о результатах деятельности

– жалобы и споры

– финансовая и бухгалтерская информация

Нисходящие  
коммуникации

– о внедрении целей и стратегий

– должностные инструкции и приказы

– процедуры и различные правила

– обратная связь по результатам деятельности

– внушение идей

Горизонтальные  
коммуникации

– разрешение проблем внутри отделов

– координация работы отделов

– инициативы изменений и улучшений

Барьеры

Описание барьеров в процессе организационных коммуникаций

искажение  
сообщений

когда информация движется внутри организации верх и вниз, смысл сообщений искажается. Такое искажение обусловлено рядом причин: сообщения могут искажаться непреднамеренно в силу затруднений в межличностных контактах; сознательное искажение информации может иметь место, когда какой-либо менеджер не согласен с сообщением, в этом случае управляющий модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах.

фильтрация

в организации существует потребность фильтровать сообщения, с тем, чтобы с одного уровня управления на другой уровень шли только те сообщения, которые его касаются. Для сообщений отправляемых вниз – с целью ускорения движения информации и придания сообщению ясности сведения приходится суммировать и упрощать. На каждом уровне управления отфильтровывается 30–50 % информации.

Сообщения, отправляемые наверх, искажаются в силу разных статусов уровней организации. Часто нижние уровни управления стараются снабжать высшие инстанции только положительно воспринимаемой информацией, так как подчиненные хотят получить одобрение от руководителя. Причиной ухудшения поступающей наверх информации может быть недостаточное внимание руководителей среднего звена к сообщениям их подчиненных. В числе причин могут быть страх наказания, ощущение бесполезности информирования.

информационные перегрузки

руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, часто не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной. К сожалению, понимание важности информации у работников может различаться.

неудовлетворительная структура организации

если структура организации продумана плохо, возможности руководителя планировать и добиваться реализации поставленных целей сужаются. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

Пути совершенствования

Описание путей совершенствования организационных коммуникаций

1

2

регулирование информационных потоков

Руководители на всех уровнях организации должны представлять собственные потребности в информации, своих начальников, коллег и подчиненных. Они должны научиться оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации. Информационные потребности в значительной мере зависят от целей руководителя, принимаемых им решений и характера показателей оценки результатов его работы.

управленческие действия

Руководитель может практиковать короткие встречи с одним или несколькими подчиненными для обсуждения грядущих перемен, новых приоритетов, распределения работы. Он может также по своему усмотрению предпочесть вариант периодических встреч с участием всех подчиненных для рассмотрения тех же вопросов.

системы обратной связи

Системы обратной связи составляют часть системы контрольно-управленческой информационной системы организации. Один из вариантов системы обратной связи – перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения проблем. Например, организации часто направляют ведущих сотрудников на свои заводы для обсуждения вопросов, связанных с качеством продукции. Опрос сотрудников – еще один вариант системы обратной связи. Такие опросы можно проводить с целью получения информации по сотням вопросов, например: четко ли доведены до них цели деятельности; с какими проблемами они сталкиваются или могут столкнуться; получают ли они точную и своевременную информацию, необходимую им для работы; открыт ли их руководитель для предложений; информированы ли они о грядущих переменах, которые отразятся на их работе и т. д.

1

2

системы сбора предложений

Системы сбора предложений разработаны с целью облегчения поступления информации наверх, при этом все работники получают возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Цель подобных систем – снижение тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх.

Чаще всего такая система реализуется уполномоченными по сбору предложений или в виде ящиков для предложений, куда сотрудники могут опускать свои предложения. Другой вариант системы – создание группы руководителей и рядовых работников, которые встречаются и обсуждают вопросы, представляющие взаимный  
интерес.

информационные бюллетени

Информационные бюллетени, публикации и видеозаписи скапливают общую информацию в организации. Крупные организации издают ежемесячные бюллетени, которые содержат информацию для всех работников, в них могут входить статьи с обзором предложений по поводу управления, новых видов продукции и услуг, которые можно предложить потребителям, ответы руководства на вопросы сотрудников.

современные информационные технологии

Могут способствовать совершенствованию обмена информацией в организациях. Персональный компьютер, локальные и глобальные сети, уже оказали огромное воздействие на информацию, которую менеджеры и другой персонал рассылают и получают. Например, электронная почта дает работникам возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации и вне ее, любому количеству людей одновременно; в ходе видеоконференций люди, находящиеся в разных местах, обсуждают всевозможные проблемы, глядя друг другу в лицо и т.д.