Барьеры коммуникации как факторы влияющие на ее эффективность

     Минобрнауки России

     Государственное образовательное учреждение высшего  профессионального образования

     «Восточно-Сибирский  государственный технологический  университет»

     (ГОУ  ВПО ВСГТУ) 

     Факультет прикладной лингвистики и коммуникации

     Кафедра рекламы и связей с общественностью 
 

     Курсовая  работа

     По  дисциплине: (основы теории коммуникации)

     На  тему: (барьеры коммуникации как факторы влияющие на ее эффективность) 

     Исполнитель: студент Макаренко И. А., 719-1 гр. очной формы обучения

     специальности 030602 «Связи с общественностью»

     Руководитель  работы: Эрдынеев Бато Юрьевич 
 
 

     Улан-Удэ  – 2010 

     Аннотация

     курсовой  работы по дисциплине

     «Основы теории коммуникации»

     На  тему: «Коммуникационные барьеры».

     Исполнитель: Заслов Иван Андреевич, студент 719-1 гр.

     Научный руокводитель: Эрдынеев Бато Юрьевич

     Структура курсовой работы.

     Введение 

1. Эффективность в коммуникации

     §1. Коммуникационный процесс, эффективная  коммуникация.

     §2. Основы эффективной коммуникации.

2. Коммуникационные барьеры

     §1. Определение, виды

     §2. Методы преодоления

               Заключение 
 
 
 
 

     Введение 

     Актуальность  исследуемой темы. В жизни человека процессы коммуникации имеют весьма существенное значение, вследствие этого они притягивают интерес специалистов в самых различных сферах познания: философии, психологии, социологии, лингвистике, менеджменте и т. п.  
Наиболее энергично процессы коммуникаций стали исследоваться со второй половины XX века. В 1950-1960-е годы предельное научное внимание притягивали методы формализации сообщения, его кодирование и декодирование, трансляция информации от адресанта к адресату. Эти исследования проводились в контексте новейших тогда наук: кибернетики и информатики. Общение в них изучалось как односторонний информационный процесс, в каком максимальный интерес уделялся методам формализации сообщения, а крупная доля определений общения сдвигалась к идее трансляции информации от автора к адресату.  
В целом взаимодействие с обществом сегодня должно строится на глубоком анализе и понимании всех факторов, способных повлиять на людей и на их отношение к компании, к ее товару или услугам.

     В последние годы многие предприятия  и организации получили право  непосредственного выхода на внешний  рынок, что заставляет фиксировать  внимание на особенностях общения, связанных  с этническими особенностями.

     В наше время происходит постоянное расширение контактов на всех уровнях, что означает большую социальную мобильность. Многие специалисты утверждают, что чтобы  не возникало коммуникативных барьеров, необходимо изучать психологические  особенности своих партнеров, сослуживцев, подчиненных, конкурентов.  

     Степень разработанности темы. Основой данной работы послужили труды зарубежных и отечественных ученых: Кузнецова В, Богомоловой Н.Н. А.А.Леонтьева, Фишер Р., Бройнинг Г., Дорошенко В. Ю. и других.

     Объект исследуемой темы. Эффективность коммуникации.

     Предмет исследуемой темы. Коммуникационные барьеры, влияющие на эффективность коммуникации.

     Цель  данной работы определить коммуникационные барьеры.

     Задачи:

1. Рассмотреть различные виды коммуникации
2. Рассмотреть коммуникативные барьеры
3. Выявить методы их преодоления

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Глава 1. Эффективность коммуникации.

     §1. Коммуникационный процесс, эффективная  коммуникация.

     Коммуникационный  процесс- это процесс передачи информации от одного субъекта к другому по разным каналам при помощи различных  коммуникационных средств, он включает в себя динамическую смену этапов формирования, передачи, приема, расшифровки, и использования информации в  обоих направлениях при взаимодействии субъектов.

     Основная  цель коммуникационного процесса —  обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей.

     Выделяют  восемь основных категорий коммуникационного процесса:

• отправитель — человек (или группа), желающий сообщить информацию;
• сообщение — информация, смысл и идея, которые хочет передать отправитель;
• канал — способ, которым передается информация: устно, письменно, невербально, по телефону, через Интернет и т.п.;
• код — система знаков и символов, посредством которой передается смысл сообщения. В качестве кода могут выступать слова, произнесенные вслух, написанный текст, жесты, мимика, условные сигналы и т.п.;
• контекст — внешняя среда, обстановка, ситуация, наполненные индивидуально различимыми смыслами и ассоциациями;
• получатель — человек (или группа), до которого отправитель хочет донести свое сообщение;¹
• шумы (помехи) — все, что искажает смысл сообщения;
• обратная связь — реакция (отклик) получателя на воспринятое им послание.

     Таким образом, процесс коммуникации включает в себя несколько этапов:

• формирование сообщения отправителем — формулирование идеи, осознание необходимости передать сообщение;
• выбор канала связи и отображение сообщения с помощью системы кодов;
• передача закодированного сообщения отправителем;
• восприятие закодированного сообщения получателем;
• расшифровка кода и формулирование идеи сообщения;
• реакция на воспринятое сообщение.

     Важно отметить, что вследствие несовершенства кода, различий в интерпретации контекста  и воздействия шумов на каждом этапе коммуникативного процесса смысл  воспринятого сообщения может (существенно) отличаться от начального, сформулированного  отправителем.

     Эффективные коммуникации — обмен информацией, на основе которого руководитель получает возможность принятия эффективных решений и доводит до сотрудников принятые решения.

     Многие  теоретики и практики менеджмента  согласны с утверждением, что коммуникации — главное препятствие на пути достижения целей организации. Основная причина низкой эффективности коммуникаций в организациях заключается в забвении факта, что коммуникация — это обмен. ²В ходе обмена обе стороны играют активную роль: недостаточно лишь передать информацию — необходимо, чтобы другая сторона восприняла ее.

     Существует  множество способов повышения эффективности  межличностных коммуникаций. Перечислим лишь некоторые:

• проясняйте свои идеи до того, как начнете их высказывать (передавать другим людям);
• будьте восприимчивы к возможным семантическим проблемам;
• следите за выражением своего лица, жестами, позой, интонациями;
• выражайте открытость и готовность понимать;
• добивайтесь установления обратной связи, используя следующие приемы:
• задавайте вопросы;
• попросите собеседника пересказать ваши мысли;
• оценивайте язык поз, жестов и интонаций собеседника, которые могут указывать на замешательство и непонимание;
• контролируйте первые результаты работы;
• всегда будьте готовы ответить на вопросы.

     Маршалл Розенберг изучал стили общения  по всему миру. Он заметил, что в  трудных ситуациях большинство  людей в различных мировых  культурах склонны к резким словам.  Также случается, что будучи вежливыми и предупредительными в общении с другими людьми, по отношению к самому себе мы допускаем резкие и оскорбительные выражения. 
 
Для простоты восприятия метафоры он назвал этот язык "Языком Шакала". Не имеет значения какой язык является для вас родным, "Язык Шакала" является частью многих современных языков. С его помощью люди говорят нечто вроде: "Ты должен прекрасно понимать, о чём я говорю", "Почему ты не можешь прибраться у себя в комнате?!", "Ты идиот и от тебя одни проблемы". Этот язык устраивает людям проверки, судит их и навешивает ярлыки. Это не очень дружественный язык, и мы все им владеем в той или иной степени. 
 
Но Маршалл также заметил, что не в каждой культуре говорили на "Языке Шакала". Было несколько культур, в которых не было войн и редко случались конфликты. У них был другой способ взаимодействия друг с другом, более сердечный. А то, как они общались друг с другом, показывало их желание понять друг друга, а не судить, упрекать и навешивать ярлыки. 
 
Он решил назвать этот язык "Языком Жирафа". По названию животного с большим сердцем и способностью видеть далеко вперед. Когда мы разговариваем на "Языке Жирафа" мы не видим никаких преимуществ в том, чтобы атаковать собеседника, ругаться с ним и навешивать на него ярлыки. Мы  более заинтересованы в чувствах нашего собеседника, в его желаниях и нуждах. 
 
Говоря языком метафор - "Язык Жирафа" - это язык сердца, язык который нас соединяет. "Язык Шакала" - язык который нас разделяет. 
 
Итак мы приступаем к изучению "Языка Жирафа". Изучать его мы ³будем исследуя наши реакции при общении, и делая упражнения, которые ясно покажут, как мы общались до настоящего момента и как мы можем общаться, чтобы понимать друг друга. 

     § 2. Основы эффективной коммуникации.

     Во  втором параграфе перечислен список главных навыков, которые помогают нам эффективно общаться друг с другом.

1. Умение услышать и увидеть то, что важно для нашего собеседника. Каковы его нужды и стремления. Даже если наш собеседник не умеет общаться с нами таким же образом. Оставаться "включённым в этот процесс", несмотря на то, что наш собеседник говорит резкости и ругается. Согласно нашей метафоре, это умение было названо "слушать ушами жирафа".
2. Умение лучше понимать, какие нужды, стремления и желания скрываются за нашими огорчениями, замешательством, противодействием и осуждением.
3. Способность замечать тонкие и порой поразительные различия между психосоматическими ощущениями вроде: "Мне грустно" и чувственно-интерпретированными вроде "Я чувствую, что меня предали".
4. Способность понимать как люди обычно интерпретируют и анализируют что видят и как при этом ошибаются, глядя на самих себя.
5. Способность видеть тонкую разницу между просьбой и требованием, и как требования разделяют нас, и как просьбы - соединяют.
6. Способность по-настоящему понимать тот факт, что если нечто важно для другого человека, из этого не следует, что мы обязаны это сделать. Что понимание людей, совсем не означает нашего с ними согласия. И что наше понимание их не означает того, что они правы, а мы - нет. Эти неверные убеждения являются ключевыми причинами непонимания в возникающих конфликтах.

     Слушать "ушами жирафа"

     Метафора  ушей жирафа и шакала является важным моментом, на котором мы остановимся. 
Если в общении мы воспринимаем  направленные на нас слова "ушами Шакала", то в этих словах мы слышим жалобы, критику и агрессию. Это, в свою очередь влечёт нашу ответную реакцию в виде агрессии и/или принятия оборонительной позиции, да и просто ощущения несчастья и непонимания. 
 
Но стоит нам "одеть уши жирафа", как у нас появляется волшебный переводчик. Критика, ругань и агрессия других транслируется теперь в описание их чувств, ощущений, несбывшихся желаний и стремлений. И мы воспринимаем боль человека, но не принимаем её на свой счёт. 
 
Мы можем проявлять эмпатию и быть "на одной волне" с человеком, когда мы слышим описания его чувств и стремлений. 
Как говорил Маршалл - критика, жалобы, осуждение и агрессия - это всё трагическое выражение трудных чувств и несбывшихся ожиданий. 

     Эмпатия или "Быть услышанным и понятым"

     Важно понимать, что в стрессовой ситуации мы часто не можем слышать что⁴ происходит с другим человеком, пока не почувствуем того, что сами услышаны и поняты. Но если мы ощущаем, что нас на самом деле услышали и поняли, поняли то, что мы хотим или в чём нуждаемся - то мы расслабляемся и можем услышать наконец – что же важно для нашего собеседника. 
 
В конфликтной ситуации, когда один человек расстроен, а другой нет, то для нерасстроенного человека проще выслушать другого и дать ему почувствовать себя понятым. 
 
Но если обе стороны очень расстроены, то они обе нуждаются в том, чтобы быть понятыми и не могут услышать того, что им говорит их собеседник. 
 
Итак, если обе стороны находятся в расстроенных чувствах, как же мы можем обойти эту необходимость быть услышанным и понятым до того, как мы услышим другого? Ответ в том, чтобы найти свой внутренний источник 
понимания, который не зависит от другого человека, что Маршалл называет "Эмпатией к самому себе" или "Сопереживанием самому себе". 
 
Эмпатия по отношению к самому себе это простое условие для внутреннего спокойствия и сосредоточенности, которое выполняясь даже  отчасти даёт нам возможность услышать другого, даже если в этот момент в нас бушует буря эмоций.  
 
Люди, обладающие этим умением, обычно очень уважаемы в обществе, так как этим мастерством овладел далеко не каждый человек. 
 
Но это качество может развить в себе каждый из нас, кто намерен сделать это, видит необходимость сделать свою жизнь и жизнь вокруг счастливее. 
Четыре шага к эффективной коммуникации