Барьеры коммуникации как факторы влияющие на ее эффективность

     Эффективная коммуникация состоит из четырёх  шагов, которые могут быть применены  по разному. Сейчас мы их просто перечислим, а потом рассмотрим более детально каждый из них. Итак:

1. Озвучить то, что происходит (в конфликте это обычно то, что произошло, приведя нас в расстроенные чувства).
2. Озвучить свои чувства.
3. Озвучить скрытые желания, нужды, ценности и важные вещи. Обычно то, что мы желали, чтобы случилось или боялись, что не произойдет.
4. При необходимости попросить о помощи.

     Эти четыре шага используются двумя способами в зависимости от того:   
A) Когда мы пытаемся искренне поведать другому о том, что с нами происходит 
B) Когда мы пытаемся помочь другому сказать нам, что происходит с ним. Итак, рассмотрим оба варианта поподробнее:   
A) Искреннее выражение своих чувств: 
Шаг 1: Когда я (увидел, услышал, и т.д.) ....... (описание) ........ 
Шаг 2: Я почувствовал .... (ваши ощущения переданные в доступной форме) ......⁵ 
Шаг 3: Потому что я хотел ........ (ваши ожидания, надежды, и т.п.) ...... 
Шаг 4: И сейчас мне бы хотелось ...... (просьба, но ни в коем случае не требование) .... 
B) Слушание собеседника с эмпатией* 
Шаг 1: Когда ты (сказал, услышал, и т.д.) ....... (описание) ........ 
Шаг 2: Ты почувствовал ........ (то, что вашему мнению мог почувствовать ваш собеседник) ........ 
Шаг 3: Потому что ты хотел ....... (то, в чём по вашему мнению нуждался ваш собеседник, что ожидал и т.д.) 
Шаг 4: И тебе бы сейчас хотелось ........ (то, что по вашему мнению хотелось бы вашему собеседнику) 
 
* 
В этой части, когда мы пытаемся понять что чувствует другой человек, мы не пытаемся ему подсказывать ответ, скорее мы просто пытаемся услышать его. Сделать первую попытку понять и получить информацию, которая позволит нам скорректировать нашу догадку в нужном направлениии. Когда собеседник поправляет нас, мы повторяем исправленную мысль так как мы её поняли и так пока не придём к полному взаимопониманию. Эта часть о стремлениях и надеждах нашего собеседника, наши стремления и надежды не должны обсуждаться в этот момент. 
 
 

     Глава 2. Коммуникационные барьеры.

     §1. Барьеры коммуникации

     Барьеры коммуникации- это психологические  препятствия на пути адекватной передачи информации между партерами по общению. В ходе коммуникации могут возникать  различные барьеры.⁶

     К ним относятся:

• барьеры понимания или непонимания;
• барьеры социально - культурных различий;
• невербальные барьеры;
• барьеры социально – культурных различий;
• барьеры отношений;
• плохое слушание (неумение слушать).

1. Возникновение барьера понимания обычно связано с рядом причин как психологического, так и иного порядка. Это связано с тем, что имеет место такие явления, как избирательное внимание, искажение, запоминание.

1. первое впечатление (внешность, речь, манера поведения и многое другое).
2. предубеждение в отношении себя и других (недооценка или переоценка).
3. эффект порядка. При общении с незнакомыми людьми больше доверяют и запоминают информацию, поступающую первой (вначале беседы), при общении с друзьями - информацию, поступающую последней.

     Кроме того, барьер понимания может возникнуть из-за погрешностей в самом канале передачи информации — это так  называемое фонетическое непонимание.

     Барьер  фонетического непонимания порождается  таким фактором, как невыразительная  быстрая речь, речь-скороговорка и  речь с большим количеством звуков-паразитов.

     Не  меньшую роль в разрушении нормальной межличностной коммуникации может  сыграть стилистический барьер, возникающий  при несоответствии стиля речи коммуникатора  и ситуации общения или стиля  речи и актуального психологического состояния реципиента и др.

     Существует  также и логический барьер непонимания. Он возникает в тех случаях, когда  логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, либо слишком сложна для восприятия реципиента, либо кажется ему неверной, либо противоречит присущей ему манере доказательства.

     Можно говорить о существовании женской  и мужской психологической логики, о детской “логике” и других.

2. Существуют также семантические барьеры непонимания, связанные, прежде всего, с различиями в системах значений участников общения. Семантический барьер возникает при вербальной форме общения (устной и письменной речи). Этот язык выработан человеком при общественно-социальном развитии.

     Семантика - наука, изучающая способ использования  слов и значений, передаваемых словами.

3. Невербальные барьеры:

     Невербальная  форма общения - это общение с  помощью языка, предоставленного человеку природой и запечатленного в жестах, интонации, мимике, позах, экспрессии движений и т. п. Невербальные коммуникации в  большинстве случаев имеют бессознательную  основу и свидетельствуют о действительных эмоциях участников коммуникаций. Ею трудно манипулировать и трудно скрывать в любой межличностной коммуникации.

     Некоторые источники утверждают, что вербальные коммуникации ⁷составляют 7% информации, звуки и интонация - 38%, жесты, пантомима - 55%.

     К невербальным барьерам коммуникаций относят:

• визуальные барьеры (особенности телосложения, походка, движение рук, ног, поза и смена поз, визуальный контакт, кожные реакции, психологическая дистанция);
• акустические барьеры (интонация, тембр, темп, громкость, высота звука, речевые паузы и др.);
• тактильная чувствительность (рукопожатия, похлопывания, поцелуи и др.);
• ольфакторные барьеры (запахи).

4. Причиной непонимания могут служить барьеры социально-культурных различий.

     Это — социальные, политические, религиозные  и профессиональные различия, которые  приводят к разной интерпретации  тех или иных понятий, употребляемых  в процессе коммуникации.

     В качестве барьера может выступать  и само восприятие партнера по общению  как лица определенной профессии, определенной национальности пола и возраста. Например, большое значение для уменьшения барьера играет авторитетность коммуникатора  в глазах реципиента. Чем выше авторитет, тем меньше преград на пути усвоения предлагаемой информации.

5. Барьеры отношения — это уже чисто психологические феномены, возникающие в процессе общения коммуникатора и реципиента, к которым можно отнести возникновение чувства неприязни, недоверия к своему коммуникатору, влияющим и на передаваемую информацию.

     Любая поступающая к реципиенту информация несет в себе тот или иной элемент  воздействия на его поведение, мнения, установки и желания с целью их частичного или полного изменения. В этом смысле коммуникативный барьер — это форма психологической защиты от постороннего психологического воздействия, проводимого в процессе обмена информацией между участниками.

6. Плохое слушание (неумение слушать).

     Эффективная коммуникация возможна, когда человек  одинаково точен, отправляя и  принимая информацию. Эффективное слушание является важнейшим качеством хорошо работающего менеджера. Мало воспринимать факты, нужно прислушиваться к чувствам подчиненного.

     Правила эффективного слушания:

• перестаньте говорить, т.к. невозможно слушать разговаривая;
• помогите говорящему раскрепоститься;
• покажите готовность слушать;
• устраните раздражающие моменты;
• сопереживайте говорящему;
• сдерживайте свой характер, т.к. рассерженный человек может придать неверный смысл словам;
• не допускайте спора или критики;
• не перебивайте;
• задавайте вопросы.

     В процессе делового общения возможно возникновение еще трех коммуникативных  барьеров и их различных модификаций:

1. «авторитет»;
2. «избегание»;
3. «непонимание».

     Первые  два обеспечивают защиту от источника  информации, последний — защиту от самого сообщения.⁸

     1. Барьер «авторитет». Разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии другим. Таким образом, доверие и недоверие как бы персонифицируются и зависят не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит. Например, пожилые слабо прислушиваются к советам молодых.

     Отнесение человека к авторитетным зависит  от следующих факторов:

• социального положения (статуса), от принадлежности к реальной «авторитетной» группе. Психолог П. Уилсон показывал студентам разных классов колледжа одного и того же мужчину. В одном классе психолог представлял этого мужчину как студента, во втором — как лаборанта, в третьем — как преподавателя, в четвертом — как доцента, в последнем — как профессора. После того как гость уходил, студентов просили максимально точно определить его рост и рост самого экспериментатора. Оказалось, что рост незнакомца неуклонно увеличивался по мере увеличения его социального статуса, в то время как рост психолога не менялся. Интересно, что разрыв в росте незнакомца от первого до последнего класса составлял 14—15 см;
• привлекательного внешнего вида (аккуратная ли прическа, расчесан ли, выглажен ли, выбрит ли, застегнут ли на все пуговицы и др.);
• доброжелательного отношения к адресату воздействия (улыбка, приветливость, простота в обращении и др.);
• компетентности;
• искренности, причем если слушающий доверяет говорящему, то он очень хорошо воспринимает и запоминает выводы и практически не обращает внимания на ход рассуждений. Если же доверия меньше, то к выводам он относится прохладнее, зато очень внимателен к аргументам и ходу рассуждений.

     2. Барьер «избегание». Человек избегает источников воздействия, уклоняется от контакта с собеседником. Если уклониться невозможно, то он прилагает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение (невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, использует любой предлог для прекращения разговора). Иногда избегают не только источников информации, но и определенных ситуаций (например, стремление закрыть глаза при просмотре «страшных мест» из фильмов ужасов).

     Как же преодолевать этот барьер? Установлено, что чаще всего барьер обусловлен той или иной степенью невнимания. Поэтому только управляя вниманием  собеседника, аудиторией, можно преодолеть этот барьер. Главное при этом разрешить  две взаимосвязанные проблемы:

1. привлечь внимание;⁹
2. удержать внимание.

     На  наше внимание больше всего влияют следующие факторы: актуальность и  важность информации, ее новизна, нестандартность  подачи, неожиданность, интенсивность  передачи информации, звучность голоса и его модуляция.

     Привлечь  внимание можно при использовании  трех основных приемов. К ним относятся:

• прием «нейтральной фразы». В начале выступления, беседы произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но зато наверняка по каким-либо причинам имеющая смысл, значение, ценность для собеседника или для всех присутствующих (откуда родом, последний просмотренный фильм, телевизионная передача, прочитанная книга, увлечения и др.);
• прием «завлечения». Говорящий произносит нечто, что трудно воспринимается, например говорит очень тихо, монотонно или неразборчиво, а слушающему приходится прилагать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять. Эти усилия и предполагают концентрацию внимания. В результате говорящий как бы «завлекает» слушающего в свои «сети». Другими словами, говорящий провоцирует слушателя самого применить способы концентрации внимания, а потом их использует;
• прием «зрительного контакта». Говорящий обводит аудиторию взглядом, смотрит пристально на кого-нибудь, выбирает несколько человек в аудитории и кивает им и т.д.

     Не  менее важна и проблема поддержания  внимания Она решается рядом приемов. Наиболее важные из них следующие.

• прием «изоляции» (когда отводят собеседника в сторону, уединяются, закрывают двери и окна в лекционных аудиториях, делают замечания говорящим. Вот почему говорящий больше мешает лектору, чем спящий);
• прием «навязывания ритма» (постоянное изменение характеристик голоса и речи, т.е. говоря то громче, то тише, то быстрее, то медленнее, то выразительно, «с нажимом», то скороговоркой, то нейтрально, говорящий как бы навязывает собеседнику свою последовательность переключения внимания). Этим приемом ликвидируется монотонность звучания;
• прием «акцентировки» (употребление различных служебных фраз, призванных привлечь внимание, типа «Прошу обратить внимание», «Важно отметить, что...», «Необходимо подчеркнуть, что...» и др.).