8 золотых прав потребителей

Министерство  образования Российской Федерации

Санкт-Петербургский  государственный  университет сервиса  и экономики

Институт  Туризма и Международных  Экономических Отношений 
 
 
 
 
 
 
 
 

Контрольная работа 

по  дисциплине «УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ» 

на  тему: «8 золотых прав потребителей» 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                                                                  Выполнила: студентка 3 курса З/О

                                                                Гр. 0611.1(сок.)

                                                                ИТ и МЭО специальность 080507.65

                                                                Абрамова Елена Борисовна 

                                                                                 Проверил:

Санкт-Петербург

2010

Международная организация союзов потребителей (МОСП) была создана в 1960 г. Она поставила перед собой задачу изначально стать информационным центром для обмена опытом по проведению сравнительных испытаний товаров массового потребления. Но уже в 1969 г. стала принимать активное участие в работе международных организаций по стандартизации, и влияние начало сказываться на взаимоотношениях потребительских организаций и органов по стандартизации различных стран. В 1981 г. вводит систему «Консьюмер Интерпол», которая предупреждает потребителей стран мира о необходимости быть бдительными в отношении опасных товаров. Генеральная ассамблея ООН отметила, что это способствует оздоровлению рынка, делает его восприимчивым к нуждам потребителей, независимо от территориальной принадлежности.  

Общественное  движение потребителей в защиту своих  прав является наиболее демократичным  и массовым гражданским институтом в рамках консюмеризма. 9 апреля 1989г. Генеральной Ассамблеей ООН на 106 пленарном заседании приняла документ "Руководящие принципы для защиты интересов потребителей", главной целью которого являлось "содействовать всем странам в установлении и дальнейшем обеспечением надлежащей защиты интересов своего населения как потребителей".

В нашей стране Руководящие принципы в той или иной мере нашли свое отражение законах РФ "О защите прав потребителей" и "О сертификации продукции и услуг". В настоящее время новый толчок движения потребителей дало принятое Правительством РФ Постановление N 837 "О поддержке общественного движения в защиту прав потребителей" от 23 августа 1995г. Действуют более 700 объединений защиты прав потребителей, которые ежегодно рассматривают примерно 60 тысяч жалоб и обращений, предъявляют в суды более 2 тысяч исков. 

В настоящее время движение потребителей развивается повсеместно. Известно восемь так называемых «золотых» прав потребителей, продекламированных ООН:

1) право на удовлетворение основных нужд, т.е. право на основные товары и услуги;

2) право на безопасность, т.е. право быть защищенным от продуктов и производственных процессов и услуг, опасных для здоровья или жизни;

3) право на информированность;

4) право выбора;

5) право быть выслушанным;

6) право на возмещение убытков;

7) право на потребительское просвещение;

8) право на здоровую окружающую среду.

Предложения о создании в СССР союзов потребителей высказывались еще в 60-е годы, но тогда идея организации движения в защиту прав потребителей не казалась актуальной, т.к. считалось, что интересы потребителей защищает само государство. К тому же именно в 60-е годы в стране большое внимание уделялось разработке и формированию систем государственного управления качеством.

Активно движение в защиту прав потребителей стало формироваться в нашей  стране с 1988 года.

Первая  общественная организация – Клуб потребителей – возникла в Москве. В декабре 1989 года была организована Федерация обществ потребителей СССР, сейчас – Конфедерация обществ потребителей России.

В 80-х - начале 90-х годов за рубежом широко стали распространяться требования об ответственности производителя за безопасность изделий. Так, с целью обеспечения изготовления и обращения в рамках единого европейского рынка только безопасных для потребителей продуктов в октябре 1991 года была принята директива, согласно которой изготовители всех потребительских товаров обязаны выпускать в торговую сеть лишь такую продукцию, которая не представляет угрозы для жизни и здоровья населения. Изготовители должны также информировать покупателей (в инструкциях, на этикетках, в маркировке) о всех возможных рисках, связанных с потреблением данного конкретного продукта.

В феврале 1993 года был принят регламент о контроле за соответствием товаров, ввозимых из стран третьего мира, правила в отношении безопасности. На его основании в ЕС введен специальный контроль за импортом таких товаров, осуществляемый на внешних границах ЕС таможенными органами. Этот контроль имеет полное право не допустить поступление на единый рынок ЕС опасных для потребителей товаров.

Важное  значение в странах Запада приобретают и требования к производителям товаров об охране окружающей среды. Наряду с требованиями к качеству упаковочных материалов, а также к качеству информации о товарах они имеют тенденцию к ужесточению.

В зарубежных странах уже давно действуют законы, жестко карающие за выпуск недоброкачественной продукции. Так, законодательствами США и Германии предусмотрено материальное возмещение потребителю нанесенного ему ущерба и штрафные санкции, а во Франции обман потребителя может грозить не только крупным штрафом, но и тюремным заключением.

В настоящее  время в высокоразвитых странах вся ответственность о возникших дефектах лежит на изготовителе. Это не только повышает ответственность изготовителя за качество продукции, но и является еще одним шагом в законодательной защите прав потребителей. 

Действительно, если рассмотреть эти 8 незыблемых прав потребителей, то можно заметить, что  общества защиты прав потребителей могут  оказать существенную помощь в их реализации. Рассмотрим это более  подробно:

Например, право  на безопасность товаров и услуг. В связи со слабостью исполнительной власти и недостаточной нормативной  базой население постоянно сталкивается с негативными явлениями в  торговле, хотя проблемой безопасности продукции занимаются и Госстандарт, и Госторгинспекция, и Госкомсанэпиднадзор, и МВД - в силу своей компетенции. Казалось бы, при таком количестве контролеров на рынке товаров и услуг должен быть полный порядок. Однако при проверках торговых точек общественными инспекторами - контролерами выявляются товары без сертификатов, продукты с истекшим сроком реализации и несоответствующие требованиям ГОСТ. 
    Другое законное право потребителей - это право на информацию. Истоки информации заключены материально-производственной деятельности людей. Сведения о предметном мире могут быть получены как эмпирическим путем, так и в результате познавательной деятельности человека. В настоящее время в высокоразвитых странах на первый план выходят сенсорные, духовные потребности, исследователи оперируют понятием "готовность общества к информации", а информация становится объектом присвоения как определенная потребительная стоимость. 
    Следует отметить, что это право в последнее время реализуется достаточно широко через средства массовой информации (передача "Впрок" и «Контрольная закупка» на телевидении, рубрики в газетах "Известия", "Московская правда", "Сегодня"). 
    Тесно перекликаются с этим правом следующие права потребителей: право на выбор товара (услуги), право быть выслушанным, право на удовлетворение основных потребностей. И здесь тоже большая роль отводится общественным организациям, которые, без отвлечения ограниченных бюджетных средств, помогают потребителям в решении их проблем. 
    Реализация права на здоровую окружающую среду относится к ведению Госкомэкологии. Однако кто, как не вездесущие общественники могут оперативно сигнализировать о тех или иных нарушениях отечественного законодательства в области экологии. 
    Право на возмещение ущерба, гарантированное законодательством, потребителю порой отстоять трудно, тем более, когда речь идет не только о материальном ущербе, но и о моральном вреде. Общества защиты прав потребителей оказывают существенную помощь в досудебном урегулировании споров, представляют интересы истца в суде. 
    Особо хочется остановиться на праве граждан, закрепленное в статье 3 действующего Закона РФ "О защите прав потребителей". Нельзя не согласиться с утверждением, что основой качества жизни является образование и культура в области качества. Когда гражданин узнает свои права, он начинает ими пользоваться - обращается в Антимонопольное управление, территориальный орган Госстандарта, в суд, наконец, но чаще всего - в Общества защиты прав потребителей за поддержкой либо за помощью в Госторгинспекцию потребительское образование просвещение). 
Везде вопросы потребительского движения вызывали живейший интерес со стороны студентов ВУЗов, так как они чувствовали как профессиональный интерес, так и возможность использования полученных знаний в различных жизненных ситуациях. Было разработано более 20 деловых игр, касающихся вопросов качества товаров и услуг, которые изданы отдельным сборником. 
    Деловые игры позволяют студентам овладеть умениями творчески осмысливать знания, полученные при изучении дисциплин учебного плана, и применять их в ситуациях, моделирующих производственную деятельность специалиста. С помощью игровых форм развивается теоретическое и практическое мышление специалиста, способность к управленческой деятельности, принятию коллективных решений, умений и навыков социального взаимодействия, руководства и подчинения. Не менее важным является и тот факт, что применение деловых игр позволяет обойтись без натурных объектов, что порой весьма важно для вузов, оказавшихся в сложных экономических условиях. 
    Внедрение в учебный процесс деловых игр позволяет не только повысить уровень подготовки специалистов, но и обучить студентов новым формам социальной организованности, культуре взаимоотношения, коллективным формам творчества. 
       Существенную роль играют общественники и при контроле за качеством реализуемых товаров. 
    Действительно, на бескрайних просторах России циркулирует большое количество недоброкачественных продуктов питания отечественного и зарубежного производства. Например, начиная с середины 90-х годов ежегодно в ходе проверок забраковывается от 11 до 60 % проверенных товаров, от 2,5 до 5 % проб пищевых продуктов содержат чужеродные для организма человека вещества в концентрациях, превышающих допустимые уровни. 
    Неблагоприятная обстановка и в магазинах: торгуют пищевыми продуктами с истекшим сроком реализации, не соответствующими требованиям ГОСТ, без сертификатов.   

 А ведь, по  мнению академика И.А. Рогова, одного из авторов Концепции  здорового питания, здоровье населения  на 60% зависит от качества пищи. 
    Следовательно, актуальность проблемы не вызывает сомнений: затронуты экономические интересы и продовольственная безопасность страны. 
    Все это диктует необходимость совершенствования законодательной базы в сфере питания, производство в необходимых объемах продовольственного сырья и пищевых продуктов, обучение населения принципам рационального питания, постоянный контроль (мониторинг) за состоянием питания населения и соответствием продовольствия, сырья и пищевых продуктов требованиям стандартов. 
    Совершенно ясно, что такая работа требует огромных затрат, которые не в силах будет нести бюджет. Представляется целесообразным привлечь к работе по реализации концепции здорового питания широкие слои общественности, объединенные движением потребителей в защиту своих прав. На организации потребителей смело можно возложить задачи обучения населения и мониторинга качества. 
    Действительно, по данным Министерства РФ по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства общественное потребительское движение является сегодня наиболее демократическим и массовым гражданским институтом защиты прав потребителей. В России действует более 700 объединений, которыми только за 1998 год рассмотрено более 60 тысяч жалоб и обращений граждан, предъявлено в суды 2,4 тысячи исков в интересах потребителей. 
   Очевидно, что совместными усилиями профессиональных и общественных организаций необходимо дополнить также стандарты, санитарные нормы и правила новыми требованиями (например, разработать методы контроля показателей, определяющих экологическую безопасность продукции).   

 Широкое привлечение  к реализации программы общественных  организаций по защите прав  потребителей позволит сэкономить  ограниченные бюджетные средства. 
    Итак, есть проблема качества товаров и услуг, есть необходимые законодательные акты, есть даже интерес со стороны продуцентов товаров и услуг. И, самое главное, есть общественные организации потребителей, готовые к серьезной работе на ниве консюмеризма и не требующие дополнительных инвестиций. Примечательно, что роль объединений потребителей подчеркнута в приказе N244 Председателя Госстандарта России Г.П. Воронина от 07.06.99 г. "О мерах по развитию стандартизации, отвечающей принципам глобализации торговли и стандартов". Приказ явился логическим итогом работы российской делегации на международной конференции "Стандартизация на пороге XXI века", он предусматривает разработку механизмов широко привлечения к созданию стандартов потребительских объединений. 
    Что же мешает нам работать? Остановлюсь на двух аспектах проблемы. 
    Первое: препятствие по осуществлению уставных целей со стороны местных властей, то есть тех, кто, получая за свою деятельность еще и заработную плату (что не всегда бывает в обществах защиты прав потребителей), прямо противодействует интересам граждан. Об этих фактах уже неоднократно отмечалось в печати, обращал на это внимание и Председатель Российского союза потребителей.  
   Второй аспект: как уже отмечалось, общественное движение достаточно популярно и насчитывает с России несколько сотен организаций. . Порой в эти организации попадают случайные люди, далекие от интересов защиты прав потребителей, порочащие свой деятельностью движение, либо просто некомпетентные.    

 Однако, наведение  порядка в обществах защиты  прав потребителей невозможно  осуществить лишь давлением извне и координацией действий. Должны быть внутренние структурные преобразования.    

 Только при  условии консолидации сил обществ  защиты прав потребителей, федеральных  и региональных властей, органов  местного самоуправления общественное  потребительское движение сможет в полную силу влиять на эффективное формирование и реализацию потребительской политики. 
    И большую помощь в этом могут оказать гранты по проектам обеспечивающим поддержку движения потребителей в защиту своих прав.

Список  литературы

1. Аузан А.А. Развитие самоуправления как фактор ускорения НТП. -М.: Изд-во ИЭ АН СССР, 1985. - с.12.
2. Аузан А.А. Путь к социалистическому предпринимательству - М.: Политиздат, 1990. -с.287.
3. Аузан А.А. Роль и основные формы развития предпринимательства в российском обществе // Проблемы обновления общества: политико-экономический аспект: Сб. научн. тр. -М.: Изд-во МГУ, 1994. -с.68.
4. Балашов Е.А. TQM - стратегия XXI века // Тезисы докладов международной научно-технической конференции "Сертификация и управление качеством продукции". -Брянск, 1999. -С.30-31.
5. Версан В.Г., Сиськов В.И., Дубицкий Л.Г. и др. Интеграция производства и управление качеством продукции. -М.: Изд-во стандартов, 1995. -с.320
6. Версан В.Г., Дубицкий Л.Г. Формирование отечественных научных школ - основа подготовки специалистов высшей квалификации в области качества // Тезисы докладов международной научно-технической конференции "Сертификация и управление качеством продукции". -Брянск, 1999. -С.95-97.
7. Малахинова Р.П. Истоки информации. В сборнике: социально-экономическая природа информационного продукта и информационных ресурсов. -М.: Изд-во МГУ, 1992. -с. 16-28
8. Нуждин В.Н., Кадалщева Г.Г. Управление качеством высшей школы // Тезисы докладов международной научно-технической конференции "Сертификация и управление качеством продукции". -Брянск, 1999. -С.73-76.
9. Перекалина Н.С., Нечаева Н.Н. Норма потребительной стоимости и качества продукции / В кн. "Система экономического обеспечения качества продукции: трудовая теория потребительной стоимости" ч.II, кн.З, 1993. -С. 84-100
10. Чекмарев А.Н. TQM - современный механизм повышения качества подготовки специалистов // Тезисы докладов международной научно-технической конференции "Сертификация и управление качеством продукции".-Брянск, 1999.-С.85-86.
11. СТО ОРОЗПП 1 - 99 "Методы оценки качества услуг розничной торговли".