Совершенствование конкурентоспособности ООО «Бир Хаус»

 

        В данной таблице указана оценка деятельности предприятий в баллах (максимальная оценка ровна пяти). Рассмотрим ее более подробно по всем показателям:

Месторасположение. Безусловно «Байкал Плаза» выигрывает в этой позиции так как находиться в центре города, а «Бир Хаус»  расположен в отдалении, на конечной маршрута №37

Вместимость. «Бир Хаус» - 250 посадочных мест, «Байкал Плаза» - 300 посадочных мест

 Интерьер. По  этому пункту «Бир Хаус» лидирует. Оформление в стиле старой  Германии конца XVIII века, несомненно, более привлекателен для потребителей, нежели классическое оформление «Байкал Плаза».

Качество обслуживания. Оба заведения получили высшую оценку анкетируемых. Это свидетельствует о повышении качества услуг не только в «Бир Хаус» и «Байкал Плаза», но и Улан-Удэ в целом.

Качество блюд. «Бир Хаус» обгоняет «Байкал Плаза» в данном показателе, я думаю, потому что там широкий спектр выбора блюд, и опять же, играет роль оригинальная немецкая кухня.

Развлекательная программа. «Бир Хаус» делает максимальный акцент на качество и эксклюзивность показываемых номеров. «Байкал Плаза» считает этот пункт не очень значимым.

Выручка за 2010 год. «Бир Хаус» - 605 тысяч рублей, а «Байкал Плаза» - 590 тысяч рублей. Замечу, что в 2009 году «Бир Хаус» был признан лучшим рестораном города по результатам конкурса среди рестораторов «Золотой поднос»

Мы видим, что  показатели не сильно отличаются, следовательно, оба заведения находятся на одном потребительском уровне. И это еще раз доказывает, что при таком значительном минусе как удаленное место положения, есть множество положительных факторов, которые важны для потребителей (кухня, развлекательная программа и тд.).

 

Таблица 2.1.2 - Основные экономические показатели хозяйственной деятельности ООО «Бир Хаус»

№	Показатели	Фактические значения			Абсолютный прирост (+/-)
		2008 год	2009 год	2010 год	2009/08	2010/09
1	2	3	4	5	6	7
1	Выручка от реализованной продукции (услуг), тыс.руб.	485000	544950	605000	+59950	+60050
2	Себестоимость проданных услуг, тыс.руб., в т.ч.	276800	345000	423600	+68200	+78600
2.1.	Коммунальные, транспортные расходы, амортизация, тыс.руб.	176 800	250000	263050	+73200	+13050
2.2.	Фонд оплаты труда, тыс.руб.	100000	95000	160550	-5000	+65550
3	Прибыль от реализации, тыс.руб.	208200	262650	204150	+54065	-58500
4	Налоговые отчисления, тыс.руб.	14000	13300	22477	-700	+9177
5	Чистая прибыль, тыс.руб.
6	Среднесписочная численность работников, чел.	10	10	13	0	+3
7	Средняя заработная плата, руб.	10000	9500	12350	-500	+2850
8	Рентабельность, %	75,2

2.5.Оценка конкурентоспособности гостиничного предприятия

 

На основании проведенного мониторинга  внутренних источников информации, т.е. отчетов о прибылях и убытках; статистики товарооборота; бухгалтерского баланса; бесед с сотрудниками отдела маркетинга и рекламы, финансово-экономического отдела, и другими специалистами и руководителями; маркетинговой информационной системы; отзывов потребителей; обзоров полученных наград, рекламаций и новостей; ассортимента меню, необходимой для изучения конкурентоспособности гостинично - ресторанного предприятия ООО «Бир Хаус».

Целью исследования, направленного  на решение данной проблемы, является изучение потребителей. Следовательно, было принято решение о проведении полевых исследований методом опроса.

В качестве инструмента сбора первичной  информации было разработано две  анкеты, первая из которых предназначалась  для посетителей ресторанов, а вторая – для лиц, проживающих в гостинице, и необязательно пользующихся услугами ООО «Бир Хаус». Полученные данные были обработаны и объединены, таким образом, в целом проведено выборочное анкетирование 100 человек. Следует заметить, что с увеличением объёма выборки вероятность искажений уменьшается и погрешностью выборки можно пренебрегать.

Далее собранная первичная информация будет подвергнута тщательному  анализу, и для наглядности согласно полученным данным составится ряд графических иллюстраций.

Исследование структуры потребителей на основе демографических факторов выявило следующую картину: данные по половозрастной структуре показывают, что большую часть посетителей  гостиницы «Бир Хаус» составляют мужчины (71%), причем в возрастной группе от 29 до 35 лет. В среднем же, от общего числа опрошенных респондентов это составляет 65% и превышает количество женщин на 54%. Это объясняется тем, что люди данного возраста, как правило, уже состоявшиеся бизнесмены, политики, дипломаты, приехавшие в гостиницу по работе в командировку, причем эти профессии встречаются чаще всего среди мужчин. Женщины же, как выяснилось, иногда сопровождают иностранцев и важных персон в качестве переводчиков.

 

 

 

 

 

 

Рисунок 3. Возрастная структура потребителей

 

Таким образом, потенциальным клиентом ресторанно-гостиничного комплекса  ООО «Бир Хаус» является мужчина  в возрасте от 29 до 45 лет, приехавший в гостиницу «Бир Хаус» впервые (48% от всей выборки) из РФ и дальнего зарубежья (51% и 29,5% от общего числа  опрошенных соответственно), целью визита которого является работа/командировка (53%).

Культурный отдых и туризм оказались  на втором месте (31,5%), следовательно, можно  сделать вывод, что в летнее время  года повышение спроса на туристические  услуги, не повлечет за собой стремительного роста объема товарооборота продукции ресторанного комплекса.

На рис. 4.приведены результаты обработки  ответов относительно причин предпочтения услуг ресторанного комплекса гостиницы  «Бир Хаус».

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 4.Причины предпочтения услуг  ресторанного комплекса

 

Исследования показывают, что большинство  посетителей пользуются услугами ресторанного комплекса гостиницы «Бир Хаус»  потому, что им удобен такой режим  питания (27%). Наиболее вероятной причиной является то, что 53% респондентов приехали в гостиницу по работе, следовательно, завтрак в 7-30 для них весьма удобен, в отличие от туристов. Более того, почти стольким же (25%) нравится качество предоставляемых услуг, и лишь на третьем месте (22%) предпочтение ресторанному комплексу было отдано потому, что питание входит в оплату номера. Причем 54% посетителей абсолютно довольны качеством обслуживания, а 35% скорее довольны, чем нет. Это высокий показатель и очень важный фактор, благодаря которому ООО «Бир Хаус» постепенно завоёвывает постоянных клиентов, в том числе корпоративных.

Кроме того, 45% от общего числа опрошенных считают цены на питание вполне нормальными. Респонденты, которые сочли цены высокими и слегка завышенными составляют 9,5% и 24% соответственно, однако для 21,5% цены на питание ресторанного комплекса являются низкими.

Здесь, в первую очередь, следует  отметить взаимосвязь, которая была замечена между категориями номеров  респондентов и их мнениями об уровне цен (рис. 5.).

Рисунок 5. Взаимосвязь категорий  номеров и мнений респондентов о  ценах

 

В результате, наибольшую долю составляют люди, проживающие в номерах категорий  полулюкс, которых установленные  цены вполне устраивают. Это говорит о том, что у проживающих в гостинице «Бир Хаус» людей весьма высокие доходы, ведь цены на проживание здесь никак нельзя назвать низкими.

Также в анкете был предусмотрен вопрос о том, что не устраивает туристов в гостинично-ресторанном комплексе, и почему они его не посещают. Полученные результаты оказались весьма интересными и являются ценной информацией для руководства.

Итак, по результатам опроса выяснилось, что большинству респондентов (38%) понравилась обстановка в ресторане «Бир Хаус». Этот фактор, несомненно, тоже повлиял на уровень товарооборота ресторана. Пятая часть опрошенных туристов (20%) считают расположение ресторана удобным что объясняется.

Более того, очень важно точно  знать, какие именно факторы представляют наибольшую ценность для потребителей. Для сбора этой информации были разработаны специальные вопросы и получены следующие данные (рис.6.).

Рисунок 6. Наиболее значимые факторы, влияющие на выбор ресторана

       Исследования показывают, что при принятии решения о предпочтении той или иной гостиницы наиболее значимое влияние оказывает качество предоставляемой услуги (49% от общего числа опрошенных), следующим фактором является уровень обслуживания (26,5%), затем скорость предоставления услуги (13%), учет индивидуальных особенностей (8%), и лишь 3,5% включили стоимость услуги в ряд наиболее значимых факторов.

Часто результаты изучения мнений и  ожиданий потребителей менеджеры организаций используют для совершенствования своей деятельности, для большей её ориентации на запросы потребителей. В этом плане полезным является сравнение оценок ценности товаров и услуг, предоставляемых организацией, полученных у сотрудников и потребителей организации. Полученные данные помогут понять, насколько мнение сотрудников совпадает с оценками потребителей, и таким образом, в какой степени деятельность предприятия ориентирована на удовлетворение потребностей клиента.

Методом глубинного интервью ведущих специалистов были получены следующие данные: в табл. 6. приводятся рейтинги отдельных показателей качества услуг ООО «Бир Хаус», полученные на основе расстановки значений сотрудников и потребителей по степени важности.

Таблица 2.2 - Ранжирование показателей качества услуг ресторана

Показатели качества услуг	Оценки потребителей	Оценки сотрудников
Качество блюд в ресторане	1	2
Высокий уровень обслуживания в гостинице, ресторане	2	3
Удовлетворение срочных  заказов	3	5
Чистота и уют в зале	4	1
Быстрота обслуживания	5	4
Выдерживание сроков выполнения срочных заказов	6	7
Предоставление информации по запросам	7	8
Качество развлекательных  программ	8	6

 

Из табл. 2.2 видно, что по ряду показателей оценки сотрудников гостинично-ресторанного комплекса и оценки потребителей в существенной степени являются схожими. Отсюда вытекает, что сотрудники гостинично-ресторанного комплекса в значительной степени ориентировали свою деятельность на достижение высоких значений тех показателей качества услуг, которые также представляют высокую ценность для потребителей. И, тем не менее, заметное расхождение наблюдается в оценке показателя “чистота и уют в зале”. Это говорит о том, что гостинично-ресторанный комплекс стремится привлечь большее количество клиентов, и в ресторанах, имеющих несовременный интерьер, уже проводится реконструкция.

Что касается использования ООО  «Бир Хаус» средств маркетинговых  коммуникаций, то наиболее распространенным и применяемым является реклама, т.к. обеспечивает создание образа предприятия и долгосрочное влияние на потребителя.

2.7. SWOT-анализ ООО «Бир Хаус»

 

Стимулирование сбыта, в свою очередь, используется очень слабо: только ресторан «Бир Хаус» предоставляет скидки на праздники и торжества. Формированию привлекательного образа фирмы в глазах общественности, т.е. public relations, также не уделяется должное внимание: из традиционных методов PR можно выделить лишь выставки кулинарных искусств, рекламные проспекты. Но использование Интернет позволяет значительно дополнить традиционные приемы и снизить затраты. Ресторанным комплексом применяются следующие средства Интернет: размещение на Web-сайте выпуска новостей, информации о новинках, фотографий блюд и полученных наград, и др.

Как показывает рис. 7, наиболее распространенным средством рекламы являются ресурсы Интернет: 23% респондентов ознакомились с предоставляемыми ООО «Бир Хаус» услугами питания на официальном сайте гостиницы «Бир Хаус», а 21% - на официальном сайте ресторанного комплекса. Это объясняется мощными ресурсами Интернет, используемыми в надлежащей степени гостиницей и ресторанным комплексом, а также все возрастающим числом пользователей сети. Однако, просуммировав значения, полученные посредством распространения рекламы на стойке администратора и в гостевой книге, можно сделать вывод, что почти половина людей (41%) узнают об услугах ресторанного комплекса из рекламы, помещенной внутри гостиницы. Это говорит о том, что, ресторанный комплекс полностью ориентируется на своих постояльцев.

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 7. Оценка потребителями  средств распространения рекламы 

 

Всего 5% распространения рекламы  посредством знакомых и родственников  подтверждает тот факт, что люди приезжают в гостиницу в большей  степени по работе в командировку.

Итак, данные, полученные в результате анкетирования, показали, что независимо от возраста и пола, социального положения и времени пребывания, наибольшая часть респондентов отдает предпочтение, в первую очередь, качеству и уровню предоставляемых услуг. В достижении этих факторов и кроется залог успеха гостинично-ресторанного комплекса «Бир Хаус». Однако чтобы узнать, насколько успешен тот или иной ресторан, необходимо дать ему максимально объективную оценку, которую в ООО «Бир Хаус» постарались дать ведущие специалисты. Предложенный им тест «Оцените качество вашего ресторана» предполагал выбор оценки для каждого пункта от 1 до 10 баллов по всем четырем ресторанам. В результате была получена следующая информация (табл. 2.3.1).

Таблица 2.3.1 - Оценка качества ресторанов ресторанного комплекса

Атмосфера	«Бир Хаус»	«Байкал Плаза»	«Чингисхан»
Любезность и улыбки	9	9	7
Желание персонала работать	8	6	6
Внимание к клиенту	9	8	9
Индивидуальное обслуживание;	10	10	10
Помощь клиентам и “управление” их желаниями	10	10	10
Манера общения с клиентами	9	7	7
Способность выходить из конфликтов	10	10	10
ИТОГО	65	60	59
МАТЕРИАЛЫ И ОБСЛУЖИВАНИЕ	«Бир Хаус»	«Байкал Плаза»	«Чингисхан»
Мебель, освещение, посуда, столовые приборы	10	5	7
Способность предвидеть желания клиентов	8	9	8
Гибкость и понятность меню и  карты вин	9	5	6
Время и ритм обслуживания	8	9	8
“Управление” клиентами	10	10	10
Внутреннее и внешнее общение	9	8	9
Контроль и проверка результатов	10	10	10
ИТОГО	64	56	58