- производитель («tblSeller»). Содержит поля с данными о наменовании («SomeName»), стране-произволителе («Country») и стомости за один квадратный метр («Cost»). Выводится выпадающим списком в поле
«Производитель» («Seller») с помощью настроек свойств поля: привязать к таблице «tblSeller», выбираемое поле «SomeName». Поле «Цена за м» заполняется автоматически
с помощью sql-запроса, представленном в формуле 3.1;
select Cost from tblSeller where SomeName=<Seller>
(3.1);
- цвет полотна («tblColor»). Содержит перечень цветов. Выводится выпадающим списком в поле «Цвет» («Color») таблицы «Заказа» с помощью настроек
свойства поля: привязать к таблице «tblColor»,
выбираемое поле «SomeName»;
Рисунок 3.7 Фрагмент вкладки «Клиенты»
- тип полотна («tblOrderType»). Содержит два значения: «Матовый» и «Глянцевый». Выводится выпадающим списком в поле «Тип заказа» с помощью настроек свойств поля: привязать к таблице «tblOrderType», выбираемое поле «SomeName»;
- размер полотна («tblPotolkiSize»). Содержит перечень размеров от 1 метра до 40. Выводится
выпадающим списком в поле «Размер» с
помощью настроек свойств поля: привязать
к таблице «tblPotolkiSize», выбираемое поле «SomeName». При заполненных полях «Размер» и «Цена
за м» поле «Сумма» заполняется автоматически при помощи sql-запроса, представленном в формуле 3.2.
[Cost]*[PotolokSize]
(3.2);
Также для удобства работы с системой
были изменены свойства полей «Город»
и «Телефон», которые после проведения изменений заполняются
автоматически при введенном номере клиента
(«ClientID»). Sql-запрос представлен в формулe
3.3.
select Phone from qdfMain where ID = <qdfOrders>.<ClientID>
(3.4);
Общий вид вкладки «Заказы» представлен
на рисунке 3.8.
Рисунок 3.8 Фрагмент вкладки «Заказы»
- Создание шаблона договора и его использование
с автоматическим занесением данных о
заказе на основе готового Word-документа.
- Создание нового отчета продаж потолков
за месяц, группированных по производителю. Наглядно показывает количество
использованного расходного материала,
его цвета и типа. Помогает отрегулировать
поставки материала. Настройки создания
нового отчета представлены на рисунке
3.9.
Рисунок 3.9 Настройки создания нового
отчета «Производители»
Отчет представляет собой таблицу и график
в HTML-документе. Готовый отчет представлен
на рисунке 3.10.
Рисунок 3.10 Отчет «Производители»
- Создание отчета «Лояльные клиенты».
Отчет показывает клиентов с максимальной суммой заказа и их территориальную
принадлежность. Также на основании этого
отчета строится накопительная скидка
лояльного клиента.
Таким образом, программный комплекс
«Учет клиентов» способен выполнять все
возложенные на него задачи при произведении
соответствующей индивидуальной настройки,
а также значительно облегчает работу
офис-менеджеров и директора.
- Расчет экономической эффективности
Для ООО «Дальлесстрой» подходит конфигурация
продукта «Учет клиентов 2.72». Следует
заметить, что поставщик продукта также
осуществляет последующее обслуживание
и техническую поддержку своего программного
пакета. При этом обучение персонала не
требуется, так как работники предприятия
знакомы с основами работы в «Micrisoft Office».
В ООО «Дальлесстрой» необходима инсталляция
программного продукта на рабочие места
2 менеджеров по продажам и рабочее место
директора предприятия, то есть всего
три рабочех места.
ООО «Простой софт» предоставляет готовый
пакет, включающий необходимое количество
инсталляций. Совокупные затраты представлены в таблице
3.1.
Таблица 3.1 Совокупные затраты
При довольно невысокой стоимости внедрения
программного продукта необходимость
его внедрения очевидна. Затратив эту
сумму лишь раз, в последующем компания
может сэкономить крупные суммы на удержании
постоянных клиентов
Внедрение CRM-системы позволит оптимизировать коммуникационные
потоки (информация будет зафиксирована,
доступ к ней смогут получить разные сотрудники
вне зависимости от присутствия работника
на рабочем месте), позволит увеличить
лояльность клиентов, оптимизировать
работу с ними, увеличить ответственность
менеджеров за работу с клиентами.
Основные статьи оптимизации работы
предприятия представлены в таблице 3.2.
Таблица 3.2 Статьи оптимизации
- Экономия рабочего времени офис-менеджера. При внедрении CRM-системы менеджер сокращает затраты времени в 1,2 раза (на основе сравнения замеров времени обслуживания клиентов при наличии автоматизированной системы и без нее). При заработной плате менеджера в 11000 рублей в денежном эквиваленте выгода для предприятия составляет
4400 рублей за двух менеджеров ежемесячно.
- Поощрение лояльных клиентов позволит
увеличить продажи на десять процентов.
При текущей прибыли предприятия эта доля
составляет 1700 рублей ежемесячно.
- Возможность расчета вероятности заказа той или иной услуги
позволяет сэкономить на закупках расходного
материала. Частота поездки с еженедельной
становится ежемесячной. Таким образом
прибыль по данной статье составляет 4000
рублей.
Совокупная ежемесячная прибыль от внедрения автоматизированной CRM-системы составляет
10100 рублей. При этом единовременные затраты
составляют половину этой суммы, тогда
как остальные расходы равномерно распределятся
в течение года. Однако долгосрочный эффект
от данных мероприятий позволяет окупить
затраты и оптимизировать систему управления
взаимоотношений с клиентами предположительно
в ООО «Дальлесстрой» в течение первых
трех месяцев.
Заключение
На основании проведенного исследовании
управления взаимоотношениями с клиентами можно сделать вывод,
что системы класса CRM направлены на создание
обширной базы «верных» клиентов, которая
является для предприятий долгосрочным
конкурентным преимуществом. CRM – это,
прежде всего, концепция, направленная
на построение устойчивых деловых отношений
с клиентами и бизнес стратегия, ядром
которой является «клиенто-ориентированный»
подход. Эта стратегия основана на использовании
передовых управленческих и информационных
технологий, с помощью которых компания
собирает и накапливает информацию о своих
клиентах на всех стадиях их жизненного
цикла (привлечение, удержание, лояльность),
извлекает из нее знания и использует
эти знания в интересах своего бизнеса
путем выстраивания взаимовыгодных отношений
с ними. Результатом применения стратегии
является повышение конкурентоспособности
компании, и увеличение прибыли, так как
правильно построенные отношения, основанные
на персональном подходе к каждому клиенту,
позволяют привлекать новых клиентов
и помогают удержать старых.
Современные информационные технологии
предлагают множество программных решений для удобства
работы в процессе автоматизации системы
взаимоотношений с клиентами. Их разнообразие
предполагает, как отечественные так и
зарубежные продукты, выполняющие от сложных
аналитических функций до простых способов
ведения учета клиентов. В результате
проведенного анализа для исследуемого
предприятия ООО «Дальлесстрой» наиболее
оптимальным вариантом ввиду доступной
цены и высокой степени интегрированности,
а также выполнения всех необходимых функций
с помощью поддержки языка SQL выбран программный
продукт фирмы ООО «Простой софт» «Учет
клиентов». Тем не менее, несмотря на достоинства
программного комплекса, в результате
работы, были добавлены необходимые для
работы справочники, специализированные
таблицы по основной деятельности ремонтно-строительной
компании – установки натяжных потолков,
производящих все необходимый расчеты
для оформления заказа в автоматическом
режиме с помощью построения sql-формул.
Также был создан шаблон договора, составляемый
автоматически на основании введенных
данных, а для регулирования процесса
поставки расходного материала создан
новый отчет, отражающий динамику заказов
работ с использованием натяжного полотна
той или иной торговой марки с указанием
цвета и размера. Для выявления лояльных
клиентов составлен одноименный отчет.
Отчет показывает клиентов с максимальной
суммой заказа и их территориальную принадлежность.
Также на основании этого отчета строится
накопительная скидка лояльного клиента.
В результате внедрения программного
продукта на предприятие ООО «Дальлесстрой» стало возможным
проводить грамотную политику учета клиентов
в соответствии с новыми методиками, попутно
отслеживая динамику заказов и выявление
лояльных клиентов. Также значительно
увеличилась эффективность работы менеджеров,
ввиду быстроты оформления заказов и необходимой
документации. Также к дополнительному
преимуществу внедрения именно данного
программного продукта относится отсутствия
необходимости дополнительного обучения
персонала, так как ввиду специфики предприятия
административный персонал имеет навык
работы с пакетом программ Microsoft Office. Таким
образом проведенный анализ экономической
эффективности показал, что сравнительно
небольшие затраты на приобретение и внедрение
программного комплекса «Учет клиентов»
окупаются в течении первых месяцев и
приносят прибыль в дальнейшем.
Список использованной литературы
Нормативный материал:
- ГОСТ 19.101-77, 19.002-80, 19.003-80 [Текст]: Виды программ и программных документов. Схемы алгоритмов и программ. Правила выполнения. Обозначения условные графические. – М.: Стандарты, 1984. – 557 с.
- Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть первая [Текст]: принята Федеральным законом от 30 ноября
1994 г. № 51-ФЗ (с изм. и доп.). – М.: ИНФРА-М, 2002. – 385 с.
- Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть вторая [Текст]: принята Федеральным законом от 26 января
1996 г. № 14-ФЗ (с изм. и доп.). – М.: ИНФРА-М, 2002. – 415 с.
Справочная и учебная литература:
- Абрютина, М. С., Грачев А. В. Анализ финансово-экономической
деятельности предприятия [Текст]: учебно-практическое пособие
/ М.С. Абрютина. – 2-е изд., испр. – М.: Дело
и сервис, 2004. – 256с.
- Архипов, А.И., Сенчагов, В.К. Финансы. Денежное обращение и кредит [Текст]: учебник / под ред. В.К. Сенчагова, А.И. Архипова. – М.: Проспект, 2005. – 496 с.
- Чернышев, Ю.Г., Чернышев, Э.А. Анализ финансово-хозяйственной
деятельности предприятия [Текст]: учебное пособие / под ред. Чернышева Ю.Г. – М.: МарТ, 2003. – 304с.
- Артеменко, В. Т., Белендир, М. В. Финансовый анализ [Текст]: учебное пособие / под ред. Артеменко В.Т. – 2-е изд. – М.: Дело и сервис, 2003. – 190 с.
- Баканов, М. И., Шеремет, А. Д. Теория экономического анализа [Текст]: учебное пособие / под ред. Шеремета А.Д. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 200 с.;
- Балабанов, И.Т. Финансовый анализ и планирование хозяйствующего
субъекта [Текст]: учебное пособие / И.Т. Балабанов. – 2-е изд. доп. – М.: Финансы и статистика, 2004. - 208с.
- Барановский, Н.Т. Автоматизированная обработка экономической
информации [Текст]: учебник / Н.Т. Барановский. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 94 с.
- Бочаров, В.В. Финансовый анализ [Текст]: учеб. пособие / В.В. Бочаров – СПб.: Питер, 2001. – 219с.
- Васин, Ю.В., Лаврентьев, Л.Г., Самсонов, А.В. Эффективные программы лояльности. Как
привлечь и удержать клиентов [Текст]: учебное пособие / под ред. Лаврентьева Л.Г. – М.: Альпина, 2005. – 340с.
- Грузинов, В.П. Экономика предприятия [Текст]: учебник / В.П. Грузинов – М.: Финансы и статистика, 2010. – 203с.
- Захарьин, В.Р. Учет финансовых результатов [Текст]: учебник / В.Р. Захарьин – М.: Финансы и статистика, 2003. – 139с.
- Котлер, Ф. Основы маркетинга [Текст]: учебное пособие / Ф. Котлер. – Перевод с английского. – М.: Бизнес-книга, 1995. – 702с.
- Назаров, С.А. Компьютерные технологии обработки информации [Текст]: учеб. пособие / С.А. Назаров – М.: Финансы и статистика, 2004. – 248 с.
- Пулер, Дж. Почему мы покупаем. Мотивация и стратегия
продаж [Текст]: учебное пособие / Дж. Пулер. – М.: Олимп, 2007. – 244с.
- Рацкий, К.А. Экономика предприятия [Текст]: учебное пособие / К.А. Рацкий. – М.: Маркетинг, 2003. – 696с.
- Рекхэм, Н. SPIN: Стратегия работ с клиентами в больших продажах [Текст]: учебное пособие / Н. Рэкхэм. – М.: Маркетинг, 2004. – 314 с.
- Рысев, Н.Ю. Как завоевать клиента [Текст]: учебное пособие / Н.Ю. Рысев. – М.: Альпина, 2006. – 242с.
- Снегирева, В.И. Управление ассортиментом. Категорийный менеджмент [Текст]: учебное пособие / В.И. Снегирева. – СПб.: Питер, 2005. – 411 с.
- Терещенко, В.М. Маркетинг: новые технологии
в России [Текст]: учебное пособие / В.М. Терещенко. – СПб.: Питер, 2005. – 415с.
- Трубочкина, М. И. Управление затратами предприятия [Текст]: учебное пособие / М.И. Трубочкина. – М.: ИНФРА-М, 2005 – 340с.
- Уитмор, Дж. Новый стиль менеджмента и управления персоналом [Текст]: учебное пособие / Дж. Уитмор. – М.: Финансы и статистика,
2005. – 420 с.
- Фокс, Джеффри Дж. Как стать волшебником продаж. Правила привлечения и удержания
клиентов [Текст]: учебное пособие / Дж. Фокс Джеффри. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. – 170с.
- Хопкинс, Т. Искусство торговать [Текст]: учебное пособие / Т. Хопкинс. – Перевод с английского. – М.: Фаир-пресс, 2006. – 463 с.
- Шелдрейк, Дж. Теория менеджмента: от тейлоризма до японизации [Текст]: учебное пособие / Дж. Шелдрейк. – СПб.: Питер, 2004. – 352с.
- Шеремет, А.Д., Сайфуллин Р.С. Методика финансового анализа [Текст]: учебное пособие / под ред. Шеремета А.Д. – М.: ИНФРА-М, 2003. – 208с.
- Якубова, Э.В. Розничная торговля. Состояние и перспективы [Текст]: учебное пособие / Э.В. Якубова. – Ставрополь: 2004. – 290с.
Специальная литература:
- Албитов, А.Е., Соломатин, Е.О. Всё о CRM: [Customer Relationship Management] [Текст] / А.Е. Албитов // Информация и бизнес. – 2007. №2. - С. 29-31.
- Донцова, Л. В. Анализ эффективности производственно-хозяйственной деятельности строительной организации [Текст]/ Л.В. Донцова // Менеджмент в России и за рубежом. – 2004. №5. С. 16-22.
- Ермолаева, Н.А. CRM: ориентация на клиента [Текст]:/ Н.А. Ермолаева // БОСС. Бизнес, организация, стратегия, системы. – 2007. № 2. С. 19-25.
- Кадыков, М.Н. Особенности внедрения CRM при массовых продажах [Текст]/ М.Н. Кадыков // Sales business. – 2007. №4. С. 12.
- Картышов, С.В., Кульчицкая, И.А., Поташников Н.М. Управление комплексом маркетинга предприятия
на основе CRM-технологий [Текст] // С. В. Картышов. // Маркетинг в России и за рубежом. – 2005. №2. С 64-67.
- Катков, В.М. Как повернуть предприятие лицом к потребителю? [Текст]/ В.М. Катков // Консультант директора. – 2003. №6. С 15-18.
- Кузнецов, С.А. Введение в информационные системы / С.А. Кузнецов // Системы управления базами данных. – 2006. – №2. – с. 7–22.
- Мальков, А.Е. Оценка экономической эффективности
внедрения автоматизированной CRM-системы [Текст]/ А.Е. Мальков // Международный маркетинг. – 2006 № 34. С. 25-29.
- Рамзаев, М.С. CRМ - управление отношениями с клиентами [Текст]/ М.С. Рамзаев //Маркетинг в России. – 2007, № 1. С. 33-36.
- Тихомирова, Н. В. Управлять качеством системно [Текст]/ Н.В. Тихомирова // Стандарты и качество. – 2006. № 9. С.82-84.
Неопубликованные материалы:
- Албитов, А.Е., Соломатин, Е.О. CRM (Customer Relationship Management) [Электронный ресурс] / А.Е. Албитов. – Режим доступа: http://www.cfin.ru/itm/crm-review.shtml.
- Ветроградов, В.И. Развертывание CRM-cистемы как рациональный первый шаг в постановке маркетинга [Электронный ресурс] / В.И. Вертоградов. – Режим доступа: http://www.pro-invest.com/it.
- Демин, В.И. CRM нельзя купить, CRM - это стратегия вашего бизнеса [Электронный ресурс] / В.И. Демин. – Режим доступа: http://www.kazna.ru/news.html?id=466.
- Драница, А.Е., Соломатин, Е.О. Обзор CRM [Электронный ресурс] / А.Е. Драница. – Режим доступа: http://www.curs.ru/about/press9.shtml.
- Лошков, В.П. База данных о клиентах (практический подход) [Электронный ресурс] / В.П. Лошков. – Режим доступа: http://www.crmcom.ru/?cat=2-0&aid=8.
- Лошков, В.П. Пробил час CRM [Электронный ресурс] / В.П. Лошков. – Режим доступа: http://www.crmcom.ru/?cat=2-0&aid=13.
- Лошков, В.М. Управление взаимоотношениями с клиентами. Заметки о CRM [Электронный ресурс] / Лошков В.М. – Режим доступа: http://crmcom.ru.
- Морозова, Ю.Н. Привлечение и удержание клиентов на
основе адресных баз данных [Электронный ресурс] / Ю.Н. Морозова. – Режим доступа: http://www.crmcom.ru/?cat=2-0&aid=1.
- Павлов, А.Е., Томпсон, Б. СRM-прогноз на 2005 год: Пять основных тенденций
в мире и их российская специфика [Электронный ресурс] / А.Е. Павлов. – Режим доступа: http://www.crmcom.ru/?cat=2-0&aid=15.
- Устав общества с ограниченной ответственностью
«Дальлесстрой» [Текст]: утвержден собранием
учредителей 29 сентября 2003 г.
- Устинов, В.Б. 14 определений [Электронный ресурс] / В.Б. Устинов. – Режим доступа: http://december.polikom.ru/www.nsf.
- Черкашин, П.С. Выбор CRM [Электронный ресурс] / П.С. Черкашин. – Режим доступа: http://www.crmcom.ru/?cat=2-0&aid=12.