Внутренний маркетинг

     Каждый четверг на основании еженедельного бюллетеня центр обслуживания (далее - ЦО) Менеджер магазина по мерчендайзингу составляет еженедельный план работы для мерчендайзеров. Директор магазина каждый четверг в 15.00 проводит еженедельные собрания руководства магазина, на которых обсуждаются вопросы подготовки и проведения акций, состояние торгового оборудования и т.п. Директор магазина участвует в утренних собраниях перед наиболее важными событиями в деятельности магазина, например, в период подготовки к высокому сезону или перед и после масштабных рекламных акций, отмечая лучших сотрудников магазина, в том числе и мерчендайзеров.

     Директор по продажам магазина руководит командой продавцов магазина и отвечает за выполнение ежемесячного плана. Директор по продажам каждый день проводит утреннее собрание для продавцов и мерчендайзеров и озвучивает для них задачи на сегодняшний день. Директор по продажам связывает команду воедино, показывая, как важна работа «в связке», и как необходимо и продавцу, и мерчендайзеру работать «на подхвате» и сообща. В главе «Утреннее собрание» Стандартных рабочих процедур по мерчендайзингу более подробно разбираются вопросы подготовки и проведения собрания.

     Супервайзер отдела руководит командой продавцов и мерчендайзеров отдела, отвечает за результаты отдела и за выполнение плана, поставленного Менеджером магазина по мерчендайзингу или Директором магазина. Каждый день перед утренним собранием супервайзер или его заместитель - старший по секции - распечатывает прайс-листы по остаткам, на основании которых в отделе Продавцами проверяется актуальность ценников и 100% выставление товара. На основании этой проверки происходит замена ценников продавцами, а мерчендайзеры отдела производят выставление отсутствующих позиций.

     Продавцы и мерчендайзеры работают в одной связке. Только совместная работа может привести к отличным результатам. Продавцы, когда зал зеленый, помогают мерчендайзерам расставлять товар.

     Еженедельный план работы - эффективный инструмент для управления работой мерчендайзеров, который четко определяет задачи между членами команды на конкретный период времени.

     Функция планирования возникает на каждом уровне менеджмента. И Директор магазина, и менеджер по мерчендайзингу подразделения, и менеджер по мерчендайзингу филиала, и главный менеджер по мерчендайзингу Компании планируют свою работу и работу своих подчиненных.

     План работы мерчендайзеров на неделю составляется Менеджером магазина по мерчендайзингу или Старшим мерчендайзером на основе еженедельного бюллетеня, который выпускает ЦО и рассылает по магазинам каждую среду.

     Утвержденный план работы должен висеть на доске информации продавцов и мерчендайзеров в пятницу.

При составлении плана работы Директор магазина учитывает:

- объем задач и реальное время на их выполнение;

      - оптимальное распределение ресурсов - человеческих и материально-технических - для решения требуемого объема задач.

     План составляется на неделю и может обновляться каждый день в течение рабочего дня, а задачи могут пересматриваться в зависимости от меняющейся ситуации. Обо всех изменениях в планах менеджер по мерчендайзингу магазина или старший мерчендайзер своевременно сообщает мерчендайзерам.

     Среди ежедневных задач мерчендайзеров директор магазина отражает следующие:

• выкладка и оформление акционного товара в соответствии с текущей акцией;
• проверка подготовки магазина к текущим акциям;
• проверка соответствия цен, указанных на ценниках, цепам в прайс-листе;
• оформление торцов, акционного товара на входе и прикассовой зоне;
• поддержание порядка и уровня запаса в паллетных накопителях;
• расстановка товара на витринах в соответствии с регламентом;
• проверка соответствия стеллажей плану магазина;
• наполнение стеллажей;
• проведение уборки торгового зала.

     Ответственный за выполнение поставленной задачи сотрудник после ее исполнения ставит отметку (подпись) в специально предназначенной для этого колонке еженедельного плана для мерчендайзеров, который вывешен на доске «Инфо» для продавцов и мерчендайзеров.

     Директор магазина, менеджер по мерчендайзингу магазина или старший мерчендайзер магазина каждый день контролирует выполнение плана, проверяет, правильно ли понимают мерчендайзеры поставленные задачи, и помогает им исправить ошибки.

     При составлении индивидуального плана на месяц менеджер по мерчендайзингу подразделения должен учитывать:

      - проведение обучения менеджеров по мерчендайзингу магазинов и мерчендайзеров;

• организацию и проведение тет-а-тет встреч с менеджерами по мерчендайзингу магазинов до пятого числа каждого месяца;
• контроль мерчендайзинга в торговом зале. Проведение оценок мерчендайзинга в торговом зале по чек листу каждого из магазинов подразделения один раз в две недели;
• предоставление фотоотчетов: еженедельного по торцам и акционным позициям - каждую пятницу и ежемесячного по мерчендайзингу в торговом зале магазина - каждую первую пятницу месяца;
• составление рекомендаций службе по планированию поставок;
• проверка укомплектованности штата мерчендайзеров магазина;
• тренинги новых сотрудников.

     Планирование работы менеджера по мерчендайзингу филиала состоит в следующем: составление бюджета два раза в год. В бюджет включаются расходы на покупку нового торгового оборудования или ремонт имеющегося, обеспечение торгового оборудования POS материалами (средства оформления мест продаж) и т.п.; проведение оценки стандартных рабочих процедур по мерчендайзингу не реже одного раза в квартал во всех магазинах Филиала.

     При составлении индивидуального плана на месяц менеджер по филиалу подразделения должен учитывать:

• контроль выполнения подразделениями оценки мерчендайзинга в торговом зале магазинов подразделения еженедельно;
• еженедельно проведение оценки мерчендайзинга в торговом зале двух магазинов;
• организацию и проведение тет-а-тет встреч с менеджерами по мерчендайзингу подразделений до пятого числа каждого месяца;
• посещение минимум двух магазинов конкурентов в неделю и доведение результатов до магазинов;
• ежемесячно проведение анализа новых презентаций товаров;
• необходимо планировать все мероприятия по подготовке к акциям, по контролю и оценки во время их проведения, составление отчета и анализ результатов после проведения, сообщение результатов директорам подразделений.

     Покупатели являются залогом успеха ООО «Эльдорадо», поэтому сотрудники компании должны относиться к ним с большим уважением. Будучи лидерами на рынке электроники и бытовой техники «Эльдорадо» предлагает покупателям готовые решения по низким ценам, старается установить новые стандарты для товаров и услуг, и закладывает фундамент для создания инновационных решений в будущем.

     Все сотрудники Эльдорадо должны честно и добросовестно исполнять свои обязанности и не проявлять неуважения ни к покупателям, ни к коллегам, а именно:

- оказывать помощь покупателям;

     - не вводить покупателя в заблуждение в отношении цены, характеристик и преимуществ товара;

- общаться с покупателем вежливо и доброжелательно.

     Иногда, как работники магазина, так и покупатели могут быть утомленными, раздраженными или чем-то огорченными. Сотрудники Эльдорадо должны общаться с покупателями уважительно, несмотря ни на какие ситуации. В случае, если покупатель начинает ругаться или вести себя агрессивно, то нужно немедленно обратиться за помощью к охране.

     Эльдорадо уважает частную жизнь своих покупателей. Для того, чтобы сохранить доверие наших покупателей, мы должны обращаться с их информацией очень бережно. Все сотрудники Эльдорадо должны всегда хранить ее в секрете. Информация о покупателе - это любые сведения, а именно: номера телефонов, адрес электронной почты, номер кредитной карты, номер водительского удостоверения, домашний адрес.

     Компания Эльдорадо вносит значительный и прочный вклад в повышение качества уровня жизни людей в тех районах, где расположены магазины, соблюдает законодательства Российской Федерации и придерживаемся достойного этического делового поведения.

     В настоящий момент Компания «Эльдорадо» претерпевает радикальные изменения, которые касаются не только того, как закупать товар, распределять его и как общаться с покупателями, но и того, как оформлять магазины, какие плакаты развешивать, как улучшить систему выкладки для того, чтобы покупатели быстро могли найти то, что им нужно, и возвращались к в «Эльдорадо» снова и снова. 
 
 
 
 

                                    Список использованной литературы

1. Брун М. Внутрифирменный маркетинг как элемент ориентации на клиента М. Брун // Проблемы теории и практики управления. - 1996. - № 6. - С. 66.
2. Герчикова И.Н. Маркетинг и международное коммерческое дело: Учебник / И.Н. Герчикова - М.: Инфра-М, 2007.
3. Голубков Е.П. Основы маркетинга: Учебник /Е.П. Голубков. - М.: Финпресс, 2006.
4. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учебное пособие / В.Г. Гуляев - М.: Нолидж, 2006.
5. Дайан А., Буккерель Н. Маркетинг: Академия рынка: Учебное пособие / А. Дайан, Н. Буккерель. - М.: Экономика, 2007.
6. Драчева Е.Л. Формирование системы внутренних рынков транснациональных корпораций и место России в этом процессе / Е.Л. Драчева, A.M. Либман // Менеджмент в России и за рубежом. - 2000. - № 6. - С. 11.
7. Дурович А.П. Маркетинг: Учебное пособие /Под общей ред. З.М. Горбылевой. - М.: Инфра-М, 2008.
8. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ /Ф. Котлер. - М.: Бизнес-пресс, 1995.
9. Лянцевич М. Внутренний маркетинг и качество в сфере услуг /М. Лянцевич. - М.: Академия, 2004.
10. Маркетинг: Учебник, практикум и учебно-методический комплекс по маркетингу/ Р.Б. Ноздрева, Г.Д. Крылова, Н.И.Соколова, В.Ю. Гречков. - М.: Юристъ, 2000.
11. Маркетинг / Под ред. А.Н. Романова. - М.: Издательское объединение «ЮНИ-ТИ», 2005.

 
 
 
 
 
 
 
 
 

Приложение 1

  

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 
 
 
 
 
 
 

    

 
 
 
 
 

       
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Рисунок 1 - Структура системы отношений внутреннего маркетинг