Теоретические аспекты сервисного обслуживания

 

3.1 Программа совершенствования качества сервисного обслуживания

 

Организационная структура ООО «ЭМИ» со временем претерпевает изменения, вызывающие появление новых коммуникационных технологий и способов обработки информации. Новые технологии позволяют повысить производительность труда сотрудников многих подразделений, не исключая и сбыт. Широкое распространение получили CRM - системы управлением взаимоотношениями с клиентами, которые управляют всем процессом привлечения и удержания клиента, позволяют совершенствовать бизнес-процессы и анализировать результаты деятельности.

CRM (Customer Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами) - это современная концепция управления, основной отличительной особенностью которой является изменение стартегических ориентиров компании.

CRM - модель  взаимодействия, полагающая, что центром  всей философии бизнеса является  клиент, а основными направлениями  деятельности являются меры по  поддержке эффективного маркетинга и обслуживания клиентов. CRM не просто система или решение, это целая стратегия ведения бизнеса компании, определяющая способы взаимодействия с клиентами во всех «точках пересечения»: реклама, продажи, информационные системы, выставление счетов, доставка, обслуживание, производство новых продуктов. Если ранее основной целью компании являлось получение прибыли, то в соответствии с концепцией CRM новым стратегическим ориентиром должно быть достижение лояльности потребителей к компании, а для этого необходимо понимать клиента, предугадывать его потребности, оперативно решать все возникающие проблемы.

Естественно наилучшим, а иногда единственно возможным, средством для понимания клиентов является личная встреча с ними, обсуждение планов развития сотрудничества и возникающих проблем. Но в крупных компаниях, обсуживающих сотни и тысячи клиентов, это сделать невозможно, поэтому единственным правильным решением в данной ситуации будет сбор и анализ всех данных о клиенте и контактах с ним. Так, решение CARRY CRM, поможет регистрировать все виды контактов, а затем в удобном виде анализировать результаты с любой степенью детализации. Например, просмотреть итоговый отчёт о контактах с клиентом за период конкретный период.

Отличительные особенности:

• управление бизнес процессами по работе с клиентами, создание регламента работы с клиентами и шаблонов типовых действий, по продаже, сервисному обслуживанию рекламациям;

• управление контактами компании, анализ их результативности;

• анализ эффективности взаимоотношений с клиентом;

• автоматизация маркетинговых исследований, сбора рекламаций;

• запись и анализ телефонных и других контактов с клиентами.

Учитывая опыт внедрения CRM решений в российских условиях. Будет необходимо очень эффективное средство для контроля за эффективностью контактов непосредственных исполнителей. Причём, увидев в программе результат контакта - «Все отлично», в действительности нельзя быть уверенным даже в том, что контакт вообще состоялся, не говоря уже о таком отношении клиента к вашей компании. Единственное, чему бы можно доверять в этом случае - это непосредственно голос клиента на другом конце телефонной линии. Поэтому система CARRY CRM предлагает современную технологию регистрации и анализа телефонных контактов. Нажав всего одну кнопку можно самим услышать отзывы о компании.

Указанная технология будет держать менеджеров в тонусе и они будут действительно вежливо общаться с клиентами.

Система CARRY CRM поможет менеджерам быть внимательными к клиенту без особых затрат. Например, с использованием технологии «Авто-информатор» сможет сообщить клиентам важную информацию в автоматическом режиме [29, с. 128]. Так, система позвонит клиенту или отправит на e-mail сообщение о том, что его заказ доставлен, а менеджерам останется только контролировать результаты.

CARRY CRM - это  концепция управления отношениями  с клиентами в условиях активной  конкуренции, нацеленная на максимальное  освоение потенциала каждого  клиента и партнера в интересах  предприятия. Управленческая информационная  система CARRY позволяет качественно  преобразовать деятельность компаний  практически любых размеров и сфер деятельности [29, с.130]. При этом с целью снижения затрат на внедрение система CARRY выпускается в форме готовых отраслевых решений, практически не требующих дополнительной настройки. Если на первом этапе внедрения системы CARRY в компании выберете простое решение, то в дальнейшем переход на более полное функциональное решение не будет представлять трудностей.

 

 

3.2 Оценка экономической эффективности внедрения программы совершенствования качества сервисного обслуживания

 

Произведем расчет экономической эффективности предложенного мероприятия по внедрению системы управления взаимоотношениями с клиентами. Оценку эффективности внедрения информационной системы можно разделить на две составляющих: экономическая компонента, то есть система показателей, позволяющих оценить экономическую эффективность внедрения; и процессная составляющая, целью использования которой является оценка соответствия результатов внедрения CARRY CRM целям и задачам предприятия, а также непосредственно контроль за ходом внедрения CARRY CRM на каждом этапе реализации проекта.

 

Таблица 3.1 - Данные ля расчета эффективности внедрения CARRY CRM в ООО «КЭАЗ»

Наименование показателя	Обозначения	Ед. изм.	Значение показателя в варианте
			Базовом	Новом
Объем затрат на установление систем по работе с клиентской базой	Кпр	Руб.	-	29006
Численность программистов, занятых освоением и эксплуатацией ПС	Чпэ, Чпо	Чел.	-	1
Продолжительность освоения ПС	Тос	Мес.	-	3
Расход времени при освоении ПС	Тмос	Ч.	-	130
Среднемесячная заработная плата одного программиста	Зсм	руб	7 500	16 000
Средняя трудоемкость  отладки	Тс1, Тс2	Чел.- час	1,0	0,8
Коэффициент начислений на заработную плату	Кнз	Ед.	2	2
Среднемесячное количество рабочих дней	Др	День	26	20
Цена одного часа работы у организации пользователя	Цм	Руб.	50	300
Средний расход машинного времени на отладку программ в расчете на 100 команд	Мв1,Мв2	Ч/100 ком.	0,08	0,05
Средний расход материалов у пользователя в расчете на 100 команд	Мт1, Мт2	руб.	16,4	8,5
Нормативный коэффициент эффективности кап.вложений, определенный предприятием	Енвт	Ед.	0,40	0,40
Количество часов работы в день	Тч	Ч	8	8
Затраты на пополнение оборотных средств	Коб.		25 000	20 000
Затраты на доукомплектование ВТ техническими средствами	Ктс.	руб	150 000	150 000
Количество типовых задач решаемых за год	Зт2	Задач	360	360
Объем работ выполняемый при решении одной задачи	Ао	100ком	-	17,2
Ставка налога на прибыль	Нп	%		20

 

 

В таблице 13 приведены исходные данные для расчета экономической эффективности при внедрении программы.

Общие капитальные вложения заказчика (потребителя) программного средства, связанные с его приобретением, внедрением и использованием рассчитываются по формуле:

 

Ко = Кпр + Кос + Ктс+Коб,                                                                 (3.1)

 

где Кпр - затраты на приобретение и сопровождение программного средства (руб);

 

 Кос - капитальные вложения на освоение  программного средства (руб.), вычисляются  по формуле:

 

Кос = (Зсм Ч Кнз) Ч Чпо Ч Тос + Цм Ч Тмос,                                      (3.2)

 

Где Ктс - затраты на доукомплектование вычислительной техники техническими средствами (руб.). 

 

Кос = (16000*2)*1*3+300*130=135 000 руб.

Кпр = Цо =  28 400руб.

Ко = 29006+135000+150000+20000= 334006руб.

Экономия затрат на заработную плату при использовании нового программного средства (Сз) в расчете на объем выполненных работ определяется по формуле:

 

Сз = Сзе ЧА2,                                                                                           (3.3)

 

где Сзе - экономия затрат на заработную плату при решении задач с использованием нового программного средства в расчете на 100 команд (руб.).

 

Рассчитывается по формуле:

 

Сзе = Зсм Ч (Т1с - Т2с) / (Тч Ч Др),                                                       (3.4)

 

где Зсм - среднемесячная зарплата одного программиста (руб.); Тч - количество часов работы в день;

Т1с, Т2с - снижение трудоемкости работ в расчете на 100 машинных команд (человеко-дней);

Др - среднемесячное количество рабочих дней; А2 - объем выполненных работ с использованием нового программного средства (100 команд).

 

Определяется по формуле:

 

А2 = Ао Ч Зт2,                                                                                        (3.5)

 

где Зт2 - количество типовых задач, решаемых за год (задач).

 

Сзе = 16000*(1,0-0,8)/(8*20)= 20 руб.

А2 = 17,2*360= 6 192руб.

Сз = 20*6192= 123 840руб.

Экономия затрат за счет сокращения начислений на заработную плату (Соз) при коэффициенте начислений заработной платы (Кнз) равном 2,0 определяется по формуле:

 

Соз = Сз Ч Кнз.                                                                                       (3.6)

 

Соз = 123840*2 = 247 680руб.

Экономии затрат на оплату машинного времени (См) при использовании нового программного средства в расчете на выполненный объем работ:

 

См = Сме Ч А2,                                                                                        (3.7)

 

где Сме - экономия затрат на оплату машинного времени при решении задач с использованием нового программного средства в расчете на 100 команд (руб.). 

 

Определяется следующим образом:

 

Сме = Цм Ч (Мв1 - Мв2),                                                                   (3.8)

 

где Цм - цена одного машино-часа работы ЭВМ (руб.); Тв1, Тв2 - средний расход машинного времени в расчете на 100 команд при применении программного средства (машино-часов); 

 

Сме = 200*(0,08-0,05)= 6 руб.,

См = 6*6192= 37 152 руб.

Экономия затрат на материалы (Смт) при использовании программного средства в расчете на объем выполненных работ:

 

Смт = Смте Ч А2,                                                                                  (3.9)

 

где Смте - экономия затрат на материалы при использовании программного средства в расчете на 100 команд (руб.).

 

 Рассчитывается  следующим образом:

 

Смте = Мт1 - Мт2,                                                                              (3.10)

 

где Мт1,Мт2 средний расход материалов у пользователя в расчете на 100 команд (руб.).

 

Смте = 16,4 - 8,5=7,9 руб.

Смт = 7,9*6192= 48 917 руб.

Общая годовая экономия текущих затрат, связанных с использованием программного средства (Со):

 

Со = Сз + См + Смт + Соз.                                                                 (3.11)

о = 123840+37152+48917+247680 = 457 589руб.

Для пользователя в качестве экономического эффекта выступает лишь чистая прибыль дополнительная прибыль, оставшаяся в его распоряжении (dПч), которая определяется по формуле:

 

dПч = Со Ч (1 - Нп/100),                                                                      (3.12)

 

где Нп - ставка налога на прибыль (Нп=20%).

 

Пч 2012 г.= 457 589Ч(1-20%/100%)=366071.2тыс.руб

Расчетный коэффициент эффективности капитальных вложений на внедрение программного средства:

 

Ер = Со/Ко = 457589/334006= 1,37

 

Расчетный коэффициент эффективности (Ер) выше нормативного (Ен), 1,37> 0,4, т.е. Ер > Ен. Следовательно, внедрение нового программного средства экономически оправдано.