Повышение конкурентных преимуществ салона красоты «Елена»

Анализ внешней среды

Любая организация функционирует в среде. И каждое ее действие возможно только в том случае, если среда допускает его существование. Среда организации подразделяется на внешнюю и внутреннюю. Внутренняя среда - это источник жизненной силы, который дает организации возможность жить в определенно промежутке времени, а внешняя среда является источником, питающим организацию ресурсами, необходимыми для поддержания ее внутреннего потенциала.

Социокультурные факторы:

- улучшение качества жизни, увеличение доходов населения  влечет рост потребления услуг;

- изменения в моде сказываются  на предпочтениях клиентов;

- совершенствование процесса  обслуживания клиента;

- повышение качества оказания  услуг, комфортное пребывание клиента  в салоне;

- стиль жизни, обычаи и  привычки, уровень жизни;

- демографическая структура  населения;

- социальна мобильность  населения.

Технологические факторы:

- инновации в технологиях;

- появление новой продукции, средств ухода;

- компьютерные программы;

- колебание курса валют  сказывается на цене материалов, следственно на цене услуг.

Экономические факторы:

- процентная ставка и  курс иностранной валюты;

- экономические изменения (инфляция, безработица) влияют на  покупательскую способность клиентов;

- любое изменение отношений  с другими странами (поставщикам  продукции); влечет изменения в  деловых отношениях, смене поставщика, что увеличивает издержки.

Политико-правовые факторы:

- правительственна стабильность;

- налоговая политика и  законодательство;

- государственное влияние  в отрасли;

- позиция государства  по отношению к другим странам. Таким образом, можно сделать  вывод, что изменение какого-либо  фактора макросреды данного салона  красоты может иметь как благоприятные  и неблагоприятные последствия  в его последующей деятельности.

Конкурентный анализ

Одним из важнейших элементов всякой теории рынка выступает понятие конкуренции, которое, несомненно, заслуживает специального рассмотрения и в сфере индустрии красоты. Конкуренция - соперничество на каком-либо поприще между отдельными лицами, заинтересованными в достижении одной и той же цели, в частности, между салонами красоты - за клиентов и большую долю прибыли.

На сегодняшний день открытие салона красоты или парикмахерской является очень прибыльным бизнесом. Конкурентов в индустрии красоты становится всё больше и больше. В связи с этим необходимо быть готовым к конкуренции, проводить анализ конкурирующих салонов. Ведь без понимания сильных и слабых сторон вашего салона красоты невозможно выявить конкурентное преимущество - какая-либо изюминка или эксклюзивная услуга, дающая превосходство перед салонами-конкурентами. Досконально изучив конкурентов и выяснив потребности потенциальных клиентов можно начинать создавать то уникально-торговое предложение, благодаря которому можно занять свободную нишу на рынке индустрии красоты.  Если услуги салона достаточно схожи с услугами конкурентов, то потребитель может переключиться с одного салона на другой без особых затрат, а поставщики услуг, в данном случае - салоны красоты, вынуждены идти на дополнительные уступки, желая сохранить клиентов. Каждый клиент особенно ценен для салона. Перспектива утраты клиентов, особенно постоянных может побудить салон пойти на дополнительные уступки. Руководство салона вынуждено постоянно внедрять какие-то новые услуги, проводить акции, чтобы удерживать клиентов и иметь преимущества перед конкурентами. Основными конкурентами салона красоты «Елена» являются салона красоты «Лоранж» и «Престиж».

Конкурентные преимущества салона красоты «Елена»:

1. Возможность безналичного  расчета

2. Сервисное обслуживание на высоком уровне: администратор напоминает и уточняет о времени визита к мастеру,

3. 50% скидка на стрижку  пенсионерам

4. Удобная парковочная  стоянка

Таблица 2.1

Конкурентный анализ салона красоты «Лоранж»

Сильные стороны салона красоты «Лоранж»	Слабые стороны салона красоты «Лоранж»
Удобное расположение (не далеко от автобусной остановки Широкий спектр предоставляемых услуг Система скидок постоянным клиентам.	Нет возможности безналичного расчета. Отсутствие  парковки. Отсутствие системы обучения и  мотивации персонала.
Сильные стороны салона красоты «Престиж»	Слабые стороны салона красоты «Престиж»
Удобное расположение и вход. Дополнительные услуги (освежающие напитки, чай, кофе). Советы мастеров клиентам по уходу. Сервисное обслуживание на высоком уровне.	Отсутствует парковка. Высокие цены (модельная стрижка от 500 руб.) Нет возможности безналичного расчета. Текучесть кадров.

 

 

2.2 Программа маркетингового  исследования. SWOT-анализ

1. Методологическая часть  исследования

Тема исследования:

Выявление степени удовлетворённости клиентов предоставляемыми услугами в салоне красоты «Елена».

Объект: Клиент салона красоты.

Предмет: Отношение клиентов к предоставляемым услугам.

Цель: Выявить причины снижения посещаемости салона красоты.

Задачи:

- узнать, удовлетворены ли  клиенты качеством предоставляемых  услуг и сервисного обслуживания;

- выявить какие услуги  пользуются наибольшим спросом  у клиентов;

- выявить частоту посещаемости  клиентов салонов красоты, расположенных  в данном районе;

- выявить, является ли  снижение посещаемости результатом  появления в районе новых салонов  красоты.

Гипотезы:

- наибольшей популярностью  пользуется услуги парикмахера  и мастера по маникюру;

- большинство клиентов  удовлетворены качеством предоставляемых  услуг;

- большая часть клиентов  посещала салоны, находящиеся в  пределах района;

- снижение посещаемости  является результатом появлением  конкурентов.

 

 

 

Таблица 2.2

Интерпретация понятий

Теорет. интерпретация	Эмпер. Признаки	Индикаторы
Клиент	Частота посещения заведения	1 раз в неделю
		1 раз в месяц
		Несколько раз в год
Услуга	Качество предоставления услуг	Высокое
		Среднее
		Низкое
	Востребованность	Да
		Нет
		Затрудняюсь ответить
	Сумма	От 150 до 300
		От 500 до 1500
		От 1500 и выше

 

 

Системный анализ:

Собирается информация о частоте посещения салонов красоты, степень удовлетворенности клиентов, наиболее востребованные услуги.

Наиболее адекватным методом сбора информации будет анкетирование.

Анкета будет подаваться до или после предоставления услуги. Посетитель будет иметь полное представление об оказываемых услугах и качестве сервиса, сможет ответить на вопросы анкеты.

2. Методическая часть

Тип выборки: Целенаправленный или неслучайный отбор, метод основного массива.

Объём выборки будет минимальным- 100 респондентов.

Кабинетные методы исследования не проводились.

Метод сбора информации будет проводиться путём анкетирования.

Анкета будет располагаться на журнальном столике, возле прейскуранта. Каждый желающий посетитель может заполнить анкету.

SWOT-анализ – это определение сильных и слабых сторон организации, а так же возможностей и угроз, исходящих из его ближайшего окружения (внешняя среда).

Таблица 2.3

Матрица SWOT

Сильные стороны	Возможности
Салон находится в спальном районе города. Удобная парковочная стоянка. Более широкий ассортимент предоставляемых услуг. Демократичные цены. Наличие клиентской базы. Безналичный расчет	Гибкая система скидок: 10% на все услуги постоянным клиентам; 50% на стрижку пенсионерам. Расширение ассортимента услуг (наращивание ресниц, фотоэпиляция). Возможность выезда мастера на дом.
Слабые стороны	Угрозы
Неудобные подъездные пути. Отсутствие сайта. Несистематическое обновление клиентской базы.	Ужесточение конкуренции. Повышение уровня потребительских запросов в спектре предоставляемых услуг. Появление услуг-заменителей

 

Исходя из проведенного анкетирования, можно сделать вывод о том, что причина падения посещаемости салона связана с появлением конкурентов и несистематической посещаемости их большей части целевой аудитории салона красоты «Елена».

Поскольку салон «Елена» существует на рыке более 3 лет и имеет наработанную клиентскую базу, а так же демонстрирует достаточно высокий уровень сервисного и качественного обслуживания, то в качестве повышения конкурентоспособности предлагается разработать программу лояльности для клиентов.

 

2.3 Разработка  программы лояльности для клиентов  салона красоты «Елена»

В современном мире рост количества предложений в сфере услуг и торговли предъявляет особые требования к ведению бизнеса. Любое предприятие, оказывающее услуги или продающее товары конечному потребителю, сталкивается с жестокой конкуренцией. Главная задача маркетинга заключается в привлечении и удержании клиентов. Вторую задачу реализовать гораздо проще. По крайней мере, уже потому, что это требует меньших затрат. Разработка программ лояльности клиентов позволяет не только привлечь новых потребителей, но и значительно повысить качество взаимодействия с постоянными партнерами. Истинно лояльный клиент - это рекомендатель на рынке, реклама и PR, вместе взятые. Лояльность предполагает приверженность покупателя выбранной фирме даже в сложных условиях: например, готовность проделать долгий путь, даже если поблизости есть аналогичные организации, и покупка товаров по ценам выше, чем у конкурентов.

Программы лояльности применяются в качестве неотъемлемой части общей стратегии фирмы в области продвижения и привлечения клиентов, а также для максимизации прибыли.

Программы лояльности могут многое:

- заставить потребителя  быть клиентом определенной фирмы, даже если у конкурента дешевле;

- сэкономить время и  средства на привлечение новых  клиентов, путем сохранения старых;

- а главное, наладить неформальные  отношения с клиентами.

Эффективная программа лояльности должна включать в себя:

- хорошее обслуживание;

- интересное для клиентов  предложение;

- качественный сервис;

- конкурентоспособную цену;

- хорошо продуманную стратегию;

- маркетинг;

- заботу о клиенте.

Лояльность подразумевает не только скидки, ведь если фирма приучит клиента к большим или постоянным скидкам, ей будет тяжело продать ему что-то без скидок. Потребители хотят взаимности за готовность сотрудничать с компанией. То есть, каждое действие доброй воли должно быть простимулировано. Этой стимуляцией может быть предоставление информации, компенсация, и т.д., но это в любом случае должен быть некий знак уважения, а не банальная скидка. Успешно действующая программа лояльности направлена на глубокое и персональное знание клиентов, чтобы иметь возможность сделать им правильное предложение в правильное время с правильной ценой и по правильному каналу. Мировой опыт действующих программ лояльности доказывает, что низкая цена не создает связи между клиентами и товаром, торговой маркой или компанией. Единственный способ завоевать продолжительную лояльность - построить отношения, основанные на эмоциях и доверии, предложить уникальные и высоко ценимые привилегии в рамках программы. Материальные же преимущества могут стать частью программы, но сами по себе они не играют особой роли.

На основании анкетирования и выявленных проблем решено было предложить ряд мероприятий по повышению конкурентоспособности предприятия:

1. SMS оповещение постоянных  клиентов о проведении различных  акций, а также поздравления с  днем рождения и другими праздниками;

2. Внедрение в салоне  системы пластиковых накопительных  карт от 3-10%(клиент заполняет анкету и получает карту салона красоты);

3. Свадебная программа: молодоженам  предоставляется скидка в размере  10% от общей стоимости услуг, предоставленных салоном красоты «Елена» в день подготовки к свадьбе. Свадебная или вечерняя прическа от салона красоты «Елена» позволит всегда быть в центре внимания;

4. Комплексный Подарочный  сертификат салона красоты «Елена»  – это универсальный подарок, подходящий мужчинам и женщинам, удовлетворяющей самым изысканным  вкусам, пожеланиям и бюджету: от 500 до 2000 рублей;