Потребитель в системе маркетинга

Стимулы — это  внутренние побудительные мотивы, лежащие  в основе поведения потребителя  на рынке, обусловленные совокупностью  внешних и первичных внутренних причин. Внешним фактором может быть хозяйственная среда (рост или спад в экономике, темпы инфляции, инновационная активность предприятий и т.п.). К числу внутренних первичных факторов относятся обычно самые простые желания людей (чувство голода, жажды, желание безопасности и т.п.) и организаций (избежать банкротства, расплатиться с кредиторами, госбюджетом и пр.). Именно совокупность этих факторов и лежит в основе тех стимулов, которые движут потребителями на рынке. 

Ощущения —  это форма представления потребителями  своих стимулов поведения на рынке, форма осознания ими своих первичных потребностей. При этом важно отметить, что истинные ощущения людей (и многих организаций) от них самих не зависят и им не подконтрольны. Ощущения — во всех случаях нечто производное, вторичное от стимулов и определяются только ими. Например, человек в универсаме не может контролировать свою зрительную реакцию на выкладку товаров, их упаковку и т.п., поскольку общее зрительное восприятие предметов от человека (если он, конечно, не слепой) не зависит (он видит столько продуктов, сколько расположено поблизости). 

Возможность воздействовать на ощущения людей зависит от того, насколько тесно реклама или  размещение (выкладка) продуктов на прилавке соотнесены со стимулами (чем  больше надпись на упаковке, тем  легче ее прочесть, чем оригинальнее и красочнее фирменный ярлык или товарный знак, тем проще его запомнить). При этом не важно, что за товар находится внутри упаковки. Исследования показали, что люди в подавляющем большинстве не в состоянии определить на вкус (при дегустации) марку любимого пива, если на банке или бутылке нет привычного ярлыка. 

Запросы и предпочтения — это набор вариантов удовлетворения первичных потребностей, возникающих  у потребителя под воздействием ощущений. Потребитель еще может  сделать выбор, принять решение  о том, что именно купить (какого цвета, размера, качества, по какой цене). Запросы потребителя определяют, каково его инертное состояние до начала активной деятельности. Чтобы начать действовать (сделать выбор в пользу чего-то), потребителю нужен еще побудительный мотив, а также осознание способа удовлетворения запроса. 
 

Восприятие, или  процесс осознания действительных своих нужд и предпочтений, представляет собой перевод ощущений в систему  ценностей, обусловленных теми личными  качествами (такими, как состояние  здоровья, полученное воспитание) и условиями социальной среды (место жительства или работы, полученное образование, должность), в которых находится потребитель. В силу этих факторов восприятие носит субъективный характер и может не соответствовать реальной действительности, воспринимать ее в искаженном виде. 

Например, не взирая на наличие в конкретном продукте каких-либо дефектов или изъянов, покупатель всегда будет рассматривать и  оценивать его под углом своего желания купить именно этот продукт (продукт вообще, а не конкретную марку). Голодный человек будет рассматривать хлеб именно как хлеб, а не марку его производителя. Если человек диабетик, ему опять же важен хлеб с особыми диетическими качествами, и он мало задумывается над тем, действительно ли искомые качества есть в продукте, представленном данной конкретной пекарней. Точно так же торговая фирма интересуется в первую очередь не столько содержанием предлагаемой ей на реализацию книги или компьютерной программы, а ее назначением (названием) и внешним видом, способным привлечь внимание потребителя, «раскрученностью» рекламы. Затем уже по мере проявления реакции рынка, степени удовлетворения целей потребителя на рынке в совокупности со всеми элементами его поведения будет сделан вывод о том, чего стоит та или иная торговая марка. 

Мотивы —  это своего рода разрыв между осознанными  запросами и предпочтениями и  их неудовлетворенностью, это то, что  держит потребителя в напряжении и является непосредственной причиной, подталкивающей его сделать выбор  в пользу чего-то. 

Главная проблема здесь состоит в том, что потребитель  редко при принятии решения (выборе данного продукта среди других) руководствуется  одним мотивом. Мотивы могут быть не только различными, но и разнонаправленными (одни побуждают сделать выбор, другие затрудняют его). Выбор потребителя зависит от системы ограничений (критериев), налагаемых на его поведение. 

Например, при  покупке автомобиля в любой стране мира потребитель руководствуется  не только уровнем своих доходов, престижем марки, комфортом, но и безопасностью (если придется ездить на высокой скорости), противоугонными характеристиками (если уровень преступности высок) и пр. И задача производителя — предугадать, какой из мотивов будет преобладающим в данный момент времени (престиж или экономичность, надежность в эксплуатации, наличие сервисных служб или ремонтопригодность). Только в этом случае (донеся до потребителя нужную информацию) можно рассчитывать на его положительную реакцию. 

Поведение на рынке  — это действия и поступки, которые  предпринимают потребители в отношении данного продукта, это способ разрешения противоречия между желанием купить и существующими ограничениями, сдерживающими мотивами и возможностями. 

Потребитель может: 1) купить продукт; 2) начать сбор дополнительной информации; 3) отказаться от покупки. Но если выбор сделан и продукт куплен, потребитель начинает сравнивать, насколько действительность соответствует его ожиданиям. Этот процесс сопоставления желаемого и действительного (по параметрам, техническим характеристикам, удобству в эксплуатации и пр.) есть не что иное, как формирование обратной связи. Результаты такого сопоставления (негативный или позитивный опыт, единичный или повторный) во многом предопределяют поведение потребителей в будущем (табл. 1).

Таблица 1. Оценка опыта потребителей и варианты действий предприятия в области маркетинга

Единичный положительный  опыт, т.е. полное удовлетворение запросов потребителей при приобретении данного  вида изделий или услуг с первого  раза, обычно стимулирует их к осуществлению новых покупок. Люди, купившие понравившиеся им (особенно в процессе использования) изделия, склонны покупать эти изделия (или другие изделия, но этой же фирмы) в последующем или советуют поступать таким образом своим родственникам, друзьям и знакомым. Во всяком случае они испытывают доверие к данной торговой марке. И последующий положительный опыт новых покупателей формирует образ продукта и повышает престиж предприятия-производителя, обеспечивает приверженность потребителей определенной товарной марке, конкретной фирме. В любом случае в целом это проявляется в характере поведения потребителей на рынке. Напротив, негативный опыт потребителей при покупке изделия в первый раз может вынудить их сменить марку товара и предприятие-изготовителя, а в ряде случаев полностью отказаться от приобретения изделий и услуг определенного вида. 

В табл. 1 приведены  результаты такого рода анализа. В ней  показано, в частности, каким образом  руководству предприятия следует  реагировать на поведение потребителей, если возникает та или иная ситуация. В любом случае главное — завоевать доверие потребителей к своей продукции. Предпринимаемые в связи с этим шаги в области маркетинга призваны способствовать этому. Так, к примеру, бессмысленно разворачивать масштабную рекламную кампанию, тратить огромные средства, если не известно, как потребители реагируют на вашу продукцию, удовлетворены ли они своим приобретением или нет. Точно так же в случае неудовлетворения потребителей изделием не обязательно прекращать его выпуск и разрабатывать новое. Необходимо проанализировать причины, вызвавшие неудовлетворение, и тогда, возможно, окажется, что достаточно дать потребителям больше информации по части использования продукции или об условиях ее применения, создать, например, систему послепродажного обслуживания, и отношение к вашей продукции изменится.

Используя модель анализа поведения потребителей на рынке, руководство предприятия  может разработать план действий в области маркетинга, трансформировать модель с учетом специфики своей  хозяйственной деятельности.

Контрольный опросный лист по применению модели анализа  поведения потребителей на рынке(переменные модели — меры, предпринимаемые  компанией по каждой переменной; например, переменной модели "Стимулы" соответствуют  приведенные далее меры 1,2,3 и т.п.)

I. Стимулы

Выяснить, достаточное  ли внимание уделяет ваша фирма изучению побудительных мотивов поведения  потребителей на рынке (службы маркетинга, производства и сбыта).

Сопоставить действия вашей компании с мерами, предпринимаемыми конкурентами.

Проверить, соответствуют  ли дизайн, упаковка, конструкция, акценты  в рекламе (выбранные сравнительные  преимущества в конкурентной борьбе) стимулам клиентов, подталкивают ли они  их к покупке.                                                                         

II. Ощущения 

Определить, каким  образом можно воздействовать на чувства людей и побудительные  мотивы их поведения на рынке, чтобы  привлечь их внимание к вашим изделиям/услугам.

Выяснить, за счет чего (каких сравнительных преимуществ  — не всех, а наиболее важных) и каким образом (какой рекламы или других форм продвижения продукта на рынке) ваша фирма сумеет выделиться на рынке, т.е. привлечь внимание потребителей именно к своей торговой марке.

Определить, за счет чего можно создать положительный  имидж вашего продукта или улучшить сложившийся.

III. Запросы и  предпочтения

Определить приоритеты, выделить наиболее важные нужды и  запросы потребителей и направить  усилия вашей фирмы (прежде всего  служб сбыта, рекламы, конструкторского бюро) на то, чтобы в первую очередь суметь удовлетворить именно эти потребности.

Не ухудшать какие-либо качества продукта за счет улучшений ключевых параметров.

Добиться интеграции в деятельности различных служб (проводить изменения в конструкции  только тогда, когда сбытовая служба готова их соответствующим образом рекламировать, а производственная — производить без увеличения издержек).

3. формирование профиля  потребителя на  рынке

3.1. профиль потенциального  потребителя на  рынке

Анализ потребителя (профиля потребителя) – это система методов изучения существующих и прогнозирования будущих нужд, запросов и предпочтений потенциальных потребителей, выявление факторов, влияющих на изменение запросов и предпочтений, на поведение потребителей на рынке в целом, выявление причины возникновения неудовлетворенных потребностей.  

Анализ потребителя  в маркетинге базируется на концепции  «7OS» и складывается из определения следующих элементов:

• участников рынка (кто осуществляет покупки на рынке?);
• предметов рынка (какие продукты покупаются и продаются на рынке, какие неудовлетворенные потребности существуют?);
• целей, которые ставят перед собой участники рынка (почему они покупают?);
• организаций, присутствующих на рынке (кто взаимодействует с потребителями?);
• операционных процессов рынка (как осуществляются покупки на рынке?);
• возможностей приобретения (когда осуществляются покупки на рынке?);
• каналов сбыта (где осуществляются покупки на рынке?).

Ответив на эти  вопросы, предприятие или фирма  может получить необходимую первичную  информацию для определения профиля потенциального потребителя и изучения особенностей его поведения на рынке. Дальнейшая обработка полученных данных и их интерпретация требуют углубленного изучения всего того, что влияет на итоговый выбор потребителя, определяет модель его потребительского поведения.

Первоначально, предприятию или фирме предстоит  выяснить, какие факторы внешней  среды являются значимыми (прежде, чем  установить, в чем конкретно заключается  их проявление). Есть внешние факторы, которые предприятие может само контролировать, на которые может оказывать воздействие (продукт, цена, имидж). Но существуют и те, на которые оно повлиять не может, а может лишь учитывать, изучая поведение потребителя (ситуация в экономике, уровень доходов и т.п.).

Более важное значение имеет анализ четырех основных групп, характеристик потребителя, оказывающих непосредственное влияние на его выбор:

культурные параметры  – культура, субкультура (т.е. отдельные  нац. особенности), принадлежность к  крупной социальной группе или классу;

социальные параметры  – семейное положение, общественный статус, принадлежность к определенной социальной группе;

личностные характеристики – пол, возраст, профессия, стиль  жизни, самооценка;

психологические характеристики – мотивация, присущие потребителю установки и представления, его жизненный опыт, вера.

Все эти параметры  прямо или косвенно влияют на принятие решения.

В маркетинге принято  разделять конечных потребителей и  организации-потребители.

Поведение конечных потребителей обычно ассоциируется  с рынком продуктов потребительского назначения, а организаций – с рынком товаров производственного назначения. Это деление условно, но оно имеет ряд последствий с точки зрения процесса принятия решения потребителем о покупке того или иного продукта.