Понятие среды маркетинга

Исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения туристских услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно — знанием своего клиента. "Знать своего клиента" — основной принцип маркетинга.

Правильное понимание потребителей предоставляет туристской фирме возможности: прогнозировать их потребности; выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом; улучшать взаимоотношения с потенциальными потребителями; приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов; понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении туристских услуг и так далее.

Формирование правильного понимания потребителей в маркетинге исходит из следующих принципов; потребитель независим; поведение потребителей постигается с помощью исследований; поведение потребителей социально законно. Поведение потребителей поддается воздействию. Маркетинг может оказывать достаточно сильное влияние на мотивацию и поведение потребителей. Это достигается при условии, что предлагаемый туристский продукт действительно является средством удовлетворения потребностей клиента. При этом речь не должна идти о каком-либо манипулировании поведением потребителей. Все многообразие факторов, влияющих на потребителей туристских услуг, можно разбить на две группы:

- внешние побудительные факторы;

- личностные факторы.

Внешние побудительные факторы включают факторы маркетинга и факторы среды. Факторы среды не поддаются непосредственному контролю со стороны туристского предприятия. Однако они оказывают весьма существенное влияние на поведение клиентов. Поэтому их следует постоянно учитывать не только принимая какое-либо серьезное маркетинговое решение, но и в повседневной деятельности.

Сильное влияние на поведение человека оказывают многочисленные референтные группы. Особенно хорошо это видно в регионе КМВ. Благодаря специфической культуре сложившейся на Северном Кавказе, эти группы играют значительную роль в принятии решений о покупке того или иного туристского продукта. Референтная группа — это любая совокупность людей, влияющая на позицию, занимаемую человеком, и его поведение. Таких групп, формальных и неформальных, насчитывается великое множество. Некоторые, называемые первичными, невелики и однородны, чтобы все их члены общались друг с другом (например, семья, индивидуальный круг общения, сослуживцы). Членам референтных групп свойственно стремление к унификации своего образа жизни, в том числе и в приобретении туристских услуг. Понятно, у молодежи это стремление выражено более ярко, чем у людей с определенным жизненным опытом. Она склонна быстро реагировать на "мнение лидера" в своей неформальной группе, как, впрочем, и быстро "свергать" его с пьедестала. Человек принадлежит ко многим референтным группам. Его позиция в каждой из них может быть определена ролью и статусом.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

В условиях усиления конкуренции компании вынуждены сосредоточивать внимание на удовлетворении потребностей клиентов. У компаний, которые не делают этого, нет будущего. Об этом писал Роберт Кейт более 30 лет назад в своей классической статье «Революция в маркетинге»: «Скоро станет нормой, что деятельность любой корпорации - как финансовой, так и торговой - будет направлена на удовлетворение нужд и запросов потребителя. Когда мы достигнем этой стадии, можно будет сказать, что революция в маркетинге свершилась».

В наши дни во многих преуспевающих фирмах эта стадия близится к завершению. Все их отделы задействованы в удовлетворении нужд клиента. Например, расчетный отдел совершенствует форму счетов так, чтобы в ней легко мог разобраться любой человек, организовавший через фирму то или иное мероприятие, любой из служащих административно-хозяйственного отдела должен уметь ответить на любой вопрос гостя относительно работы служб гостиницы, например гостиничного ресторана, и вообще все служащие фирмы должны проявлять искреннюю заботу о благополучии клиента.

Питер Дракер говорит:

«Он (маркетинг), так сказать, вращается вокруг всего бизнеса. Это бизнес как таковой, рассматриваемый с точки зрения его конечного результата, то есть с точки зрения клиента.

Хотя маркетинг для сферы обслуживания - относительно новая дисциплина, но всех известных деятелей этого бизнеса отличало умелое применение основных принципов маркетинга. Эти принципы включают в себя фокусирование на удовлетворении нужд клиента (внешний маркетинг) и на удовлетворении нужд служащих, которые обслуживают клиента (внутрикорпоративный маркетинг). Вы можете многому научиться у деятелей прошлого, но будущее - в ваших руках».

 

Библиографический список

 

1. Акулич И.Л. Внутренняя и внешняя среда маркетинга. Минск, 2009.

2. Исмаев Д.К. Работа туристской фирмы по организа­ции зарубежных поездок.

3. М.: Луч, 2011.

4. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. Минск: БГЭУ, 2012.

5. Кириллов А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризме. С-Пб.: Изд-во С. Петербургского университета, 2009.

6. Котлер Ф. Основы маркетинга. Новосибирск: Наука, 2009.

7. Крылова Е.Г. Маркетинговые исследования товаров и потребителей. Минск: БГЭУ, 2013.

8. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и стати­стика, 2014.

9. Немоляева М.Э. Маркетинг в иностранном туризме, 2010

10. Одокиенко С.С. Исследования маркетинга. М., 2014.

11. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект Пресс, 2011.

12. Справочник предпринимателя: розничная торговля, оптовая торговля, Грузовой транспорт, общественное пи­тание и гостиничное хозяйство. М.: Наука, 2009.

13. Экономическая стратегия фирмы. С-Пб.; Специальная литература, 2012.