План маркетинга

     Риск  потери потенциальных клиентов вследствие перехода к более жесткой системе оплаты будет смягчен путем установления скидки к цене для нового клиента. Приемлемым для предприятия размером скидки является до 10% от цены услуги. Варьирование скидкой зависит от нескольких факторов и определяется для каждой перевозки и для каждого клиента на индивидуальной основе. Так, на размер скидки влияют следующие факторы:

     - количество планируемых загрузок на момент обращения клиента и в перспективе сотрудничества;

     - тоннаж необходимого к перевозке груза;

     - особенности перевозки (необходимость температурного режима, определенного вида машин к перевозке);

     - возможность поставки собственного автотранспорта для перевозки;

     - цена услуг субперевозчика;

     - характер груза;

     - спрос на перевозки по данному направлению.

     Данная  мера позволит компании позиционировать  свои услуги, как более выгодные для клиента. При этом системы оплаты и сложившаяся на рынке стоимость перевозки гарантируют безубыточность перевозки для компании в случае использования для перевозки собственного подвижного состава и добросовестности клиента.

     На  первоначальном этапе сотрудничества с клиентом рекомендуется не только установить другую схему оплаты («65/35»), использовать собственный подвижной состав для перевозки, но и тщательно изучать платежеспособность клиентов. Для этого рекомендуется составление баз данных по клиентам (существующим и потенциальным) с внесением следующих переменных:

     - наименование компании;

     - реквизиты компании;

     - дата осуществления транспортировок;

     - маршруты транспортировок;

     - стоимость транспортировок;

     - количество транспортировок;

     - дисциплинированность по срокам оплаты;

     - дополнительно оказанные услуги;

     - субъективная оценка менеджера по перевозкам;

     - отзывы компаний – партнеров о сотрудничестве с данной компанией.

     Это необходимо также из соображений  того, что клиенты, согласно анкетированию  (результаты см. в разделе 2.3), узнают о транспортных компаниях «от знакомых». Поэтому необходима более внимательная работа с уже существующими клиентами. Подобная работа может включать:

     - извещения о крупных событиях, происходящих в компании;

     - рассылка информационного материала о появлении новых услуг компании;

     - обязательные извещения о переходе клиента в следующую категорию обслуживания клиентов.

     Переход во вторую категорию сопровождается: переходом на условия оплаты «50/50», более доверительные, близкие к партнерским отношения. В этой категории необходимо оказание качественных услуг по отлаженной схеме. Необходим переход на партнерские отношения. Компания предоставляет клиенту более выгодные для него схемы сотрудничества в обмен на добросовестное сотрудничество и своевременную оплату услуг. Оказание дополнительных услуг необходимо с целью увеличения прибыли и с целью возрастания зависимости клиента от одной компании и снижения риска перехода клиента на обслуживание к другому грузоперевозчику.

     На  этом этапе важно показать важность сотрудничества именно с компанией «Росстранзит». Для этого необходимо постоянное информирование клиентов о возможности оказания дополнительных услуг (хранение, маркировка, переупаковка, формирование партий отправок со склада в Чите, оформление товаросопроводительной документации). При этом важно фиксирование оплаты за каждую услугу отдельно с целью демонстрации клиентам всего набора предоставляемых ему услуг и четкости оплаты за них.

     Третья  категория предназначена для  включения клиентов, для которых осуществлено более 7-ми рейсов. В этом случае клиент в обеспечении поставок своего груза полностью зависит от транспортной компании. Транспортная компания, в свою очередь, выполняет индивидуальные запросы клиента, связанные с перевозкой и хранением груза. Вплоть до расчета схем поставок товара. Партнёрские отношения с постоянными клиентами позволяют транспортной компании опробировать новые виды услуг (пробная услуга предоставляется для клиента с его согласия, бесплатно либо по льготной цене). И, самое значительное преимущество – предоставление беспроцентного коммерческого кредита по оплате услуг перевозки груза клиентам – партнерам на срок не более 20 дней. Данный срок является критическим, после которого клиент автоматически переходит на условия обслуживания по схеме работы с клиентами уровнем ниже. Поэтому рекомендуемым сроком погашения задолженности предполагается установить 14 дней. В течение этого времени работа с дебиторами будет осуществляться следующим способом:

     - в течение первых пяти дней после выставления счета – переговоры по оплате будут производиться менеджером, осуществляющим транспортировку;

     - далее менеджер будет извещать компанию о том, что клиент с этого момента является должником компании и далее переговоры с ним будут осуществлять сотрудники клиентского отдела.

     При этом необходимо учитывать две цели:

     - получение оплаты в полном объеме и в минимальный срок,

     - сохранение хороших отношений с клиентом.

     Клиент  – партнер обязан подать заявку на предоставление подобного кредита в целях фиксации начала предоставления кредита и расчетов его окончания. Заявка принимается менеджером и им же определяется срок предоставления кредита в зависимости от обстоятельств. Необходимость оформления заявки связана с тем, что с одной стороны с постоянным клиентом налаживаются дружественные отношения и зачастую клиенты используют подобную услугу как само собой разумеющуюся, с другой стороны позволяют больше доверять данным клиентам. Также необходимо обосновать, что в случае отсутствия подобной заявки и при просрочке платежа клиент рискует попасть во вторую либо в первую категорию. В данном случае акцент делается на возможность, которую клиент – партнер получает в силу своего исключительного положения, а не на легализованную отсрочку оплаты услуг.

     Для оптимизации управления риском нарастания задолженности и злоупотребления беспроцентным кредитом рекомендуется установить кредитный лимит. Механизм действия этой меры таковой: при превышении лимита транспортная компания предупреждает об этом клиента и отказывает в дальнейшем предоставлении услуги. Кредитный лимит (на каждый месяц) устанавливается для каждого клиента индивидуально в зависимости от количества совершаемых в месяц перевозок, степени спроса на денежные средства со стороны перевозчика и других.

     Можно выделить должников с обязательным их уведомлением об этом, что они  перешли в другую категорию с  возвратом к условиям оплаты «65/35». Клиентам необходимо доказать, что находясь во второй либо в третьей категории клиентов, они пользуются привилегированным положением. Это должно для них стать знаком престижа и стимулом к дальнейшему сотрудничеству.

     Только  компания с твердой позицией на рынке, наработанной клиентской базой и  популярным брендом может позволить  себе занять жесткую позицию по отношению  к должникам, а для компании, только развивающей клиентскую базу такая позиция неприемлема. Так как именно лояльность к клиентам и может стать одним из главных ее конкурентных преимуществ. С другой стороны, так как компания борется за упрочение своих позиций и стремится к развитию, то неграмотное управление задолженностью может привести к финансовой неустойчивости. Именно поэтому была разработана система работы с клиентами, максимально отвечающая требованиям защиты бизнеса от незапланированной задолженности и поддержанию отношений с клиентами.

     В связи с большим объемом предлагаемой работы с клиентами, можно также  выделить отдельную службу для работы с клиентами. Функциями данной службы могут быть:

     - предоставление консультаций;

     - фиксирование заявок на транспортировку;

     - фиксирование сроков оплаты услуг клиентами;

     - фиксирование отношений с клиентами, определение времени перехода клиента из одной категории в другую;

     - извещение клиентов об их переходе в какую-либо категорию и об изменении условий сотрудничества в связи с этим;

     - анализ проводимых среди клиентов опросов, выявление потребностей клиентов, разработка предложений по внедрению новых систем взаимодействия с клиентами;

     - работа с должниками и дебиторами компании.

     Создание  отдельной службы позволит более  четко определять проблемные стороны компании во взаимодействии с клиентами, обеспечит более детальное изучение потребностей клиентов, оперативное на них реагирование, повышение степени клиентоориентированности компании.

7 Планируемый бюджет, прибыли и убытки 

     Затраты на создание данной службы по нашим  расчетам могут составить:

 

     Таблица 7.1 - Затраты на создание отдела по работе с клиентами, руб.

     Итак, чтобы создать клиентский отдел в транспортной компании расходы в первый месяц функционирования составят 70215,93 руб. В целом за первый год функционирования расходы по созданию и содержанию отдела по работе с клиентами составят 319407,09 руб.

     То  есть эффективность от работы с клиентами должна превышать 26617,26 руб. каждый месяц для покрытия расходов по открытию клиентского отдела в первый год работы. Средняя сумма, которой рискует компания в месяц – 713625 руб. (цена перевозок, совершенных в среднем за месяц), из них риск потери собственных финансовых средств составляет 188967,9 руб. То есть эта сумма и будет вероятной суммой, с которой предстоит работать клиентскому отделу (за год же данная сумма составляет порядка 2 млн.руб.). В рассматриваемом контексте работа клиентского отдела будет заключаться в управлении рисками компании.

     Кроме того, по результатам 2010 года сумма  дебиторской задолженности составила 500 тыс. руб. Так, компания «на законном основании» за 2010 г. потеряла 52498,8 руб.

     Также здесь не учитываются потери компании от просрочки оплаты услуг, срок погашения которой составляет более 5 дней и на которую начисляются также суммы пени за задержку платежа. Задержанные суммы оплаты услуг могли бы покрыть часть издержек компании на содержание клиентского отдела.

     В целом разработка программы работы с клиентами станет шагом на пути к формированию аспектов стратегической политики компании, станет основой для организации структурной работы отделов компании. Более четкая работа с клиентами позволит компании не только снизить риски финансовых потерь компании, но и в целом повысить деловую репутацию и позиционировать предприятие как ответственного оператора транспортного обслуживания, действующего на принципе клиентоориентированности.

     Можно достигнуть уникальности ООО «Росстранзит»  не только через оказание уникальных услуг, но и через уникальные отношения с клиентами, основанными на высоком профессионализме сотрудников и ориентированности рынок высокой организации и сервис высшего класса. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     8 Контроль за реализацией.