2.3 Сервис и послепродажная деятельность

 

     Использование Интернет на этом этапе производственного  цикла может включать консультирование клиентов по e-mail, информирование на веб-сайте о новостях, касающихся продаваемой продукции и ее использования. Это может быть также уведомление постоянных клиентов о новых поступлениях продукции, о важных новостях в данной сфере деятельности и другие возможности, подразумевающие внимание к клиенту и заботу об эффективности для него сотрудничества с фирмой.

     Маркетологи могут использовать самые разные онлайновые ресурсы для получения  информации о своих потребителях, конкурентах, маркетинговой оценки, анализа, исследования своего сектора  рынка и отрасли в целом. Это  поисковые системы, телеконференции, дискуссионные группы и списки рассылки, электронные издания, специализированные сайты и др. Есть сложное программное  обеспечение для маркетологов, позволяющее  проводить рекламные компании, анализировать  их ход и эффективность и вносить  коррекции по ходу компании[14, с 48]. В отличие от любой другой среды, Интернет дает возможность проследить за поведением посетителей сайта - на какие страницы они ходили, на каких задерживались, с каких уходили и др. На основании такого анализа можно сделать выводы о предпочтениях и симпатиях посетителей сайта, скорректировать акценты своей маркетинговой тактики и стратегии, ход рекламной компании. 

     В качестве заключения, можно сказать, что использовать возможности виртуальных  коллективов смогут предприятия, где  высока доля интеллектуального труда. Электронная коммерция, как торговая и рекламная площадка или инструмент для маркетинговых исследований может использоваться компаниями любого типа, выпускающих любой вид продукции.

3. Перспективы и проблемы онлайнового  маркетинга

       3.1 Прогнозы развития онлайн маркетинга в России

 

       1.  В течение следующих лет рекламные бюджеты вырастут благодаря ускоренному перетеканию средств рекламодателей из традиционных медиа в интернет. Согласно результатам исследования  Forrester Research, 59% маркетологов планируют увеличить бюджеты на интернет-рекламу за счет уменьшения затрат на традиционные медиаканалы[22].

       По  прогнозам  eMarketer,  в будущем году телевидение, радио, газеты и журналы будут по-прежнему терять рекламные доходы, хоть и менее резко, чем в 2009-2010 году. В России интернет-реклама вырастет на 5.5%. Причем рост пойдет не только за счет поисковой рекламы, но и других видов: баннерная вырастет на 3.3%, а онлайн-видео вообще подскочит на 40% за год[21].  

       2. Даже несмотря на восстановление после спада от мирового экономического экризиса, совокупно рекламные доходы не вернутся на докризисный уровень.  

       Вернуться на этот уровень практически невозможно по ряду причин:  

       •    Развитие возможностей оценки и подсчету эффективности рекламы приводит к тому, что растет спрос на менее  дорогие и при этом более эффективные  медиа.

       •    Дробление медиа заставляет маркетологов таргетировать рекламу все более  мелким группам аудитории.  

       •    Цифровые технологии создают для  компаний все больше возможностей для  самостоятельного ведения маркетинговых  мероприятий (например, создание собственного сайта, онлайн-видео,  e-mail-маркетинг и другие).  

       3. Доходы рекламной индустрии будут  падать, а технологии – усиленно  развиваться. Благодаря развитию  технологий, медиа станут:

       •    Рассредоточенными — то же содержание будет распространяться в разных форматах, по разным каналам и географическим точкам.

       • Персонализированными — медиа будут  учитывать при демонстрации рекламы, что потребители смотрели, читали, чем делились с онлайн-друзьями и  т.п.

       Каждый  из этих трендов приведет к более  точному таргетингу, и как следствие – стагнации в доходах рекламной индустрии, о которой было сказано в пункте 2.  

       4. Реклама будет занимать все  меньше объемов в потоке контента  и развлечений.  Разнообразие  медиавозможностей растет очень быстро благодаря низкой цене распространения цифровой информации, дополненной огромными объемами пользовательского контента в блогах, социальных сетях, видео и фотохостингах, буйной деятельностью Твиттера и т.д. У рекламы нет никаких шансов обрабатывать все эти медиавозможности. Кроме того, маркетологи выступают за прямой контакт с потребителем, и это приведет к тому, что рекламные бюджеты поплывут мимо карманов посредников.

       5. Реклама в социальных сетях  никогда не привлечет большую  долю бюджетов. И при этом затраты  на не рекламные формы социального маркетинга значительно возрастут в следующем году.

       Маркетологи больше заинтересованы в том чтобы выйти на реальный контакт с потребителем посредством социальных сервисов, нежели в том чтобы затапливать пользовательские страницы потоком баннерной рекламы.

       Социальный  маркетинг гораздо эффективнее, если компания его сама «отрабатывает», а не оплачивает. Здесь срабатывает  механизм доверия, которое потребители  испытывают друг к другу априори.

       Развитие  в социальной онлайн-активности  будет представлено в огромном разнообразии форм контента – от веб-сайтов, посвященных бренду, интернет-магазинов, до поисковых систем, развлекательных порталов.

       6. Маркетологи будут все чаще  отказываться от охвата в пользу  эффективности.  Этот тренд развивается  благодаря совершенствованию возможностей  таргетинга.  

       Вместо  того чтобы пытаться охватить всех потребителей, которые вписываются  в определенную демографическую  группу, маркетологи будут искать технологии и решения, которые позволяют  обратиться только к людям, которые (по поисковой истории, посещаемым сайтам, социальным связям, даже постам в Твиттере – демонстрируют интерес к товару.

       В результате маркетолог получает более  осмысленный и эффективный контакт  с меньшей группой потребителей, и следовательно с меньшими затратами.

       7. Классическая рекламная модель, когда маркетологи вставляют  неожиданно для пользователя  часто нерелеватную рекламу как бы в качестве цены за бесплатный контент, который пользователь получает, будет сдавать позиции, а возможно совсем потеряет актуальность.

       Нынешнее  поколение потребителей цифрового  контента имеет огромные возможности  контроля своего медиаокружения и поэтому рекламодателям становится все сложнее заставлять их кликать на ненужные кнопки, баннеры и видео[22].

       Это вынуждает маркетологов и агентства  создавать новые формы рекламных  сообщений, которые скорее выглядят как  желанный контент для пользователя. Придется работать в двух направлениях:

       1)    Четче определять заинтересованных  пользователей (как сказано в  пункте 6).

       2)    Создавать такие способы общения  с потребителем, которые его будут  покорять, развлекать, информировать,  и в то же время мотивировать  его поделиться таким контентом  с другими.

       3.2 Проблемы использования онлайн-маркетинга

 

     Почему  же половина предприятий не использует Интернет для достижения своих маркетинговых  целей? Самой распространенной причиной является отсутствие у предприятий  средств (64,3%), следующей причиной является отсутствие необходимости в использовании  Интернета (31%). Из-за того, что нет  необходимых специалистов, Интернет не использует 19% фирм. На отсутствие необходимой  техники и на отсутствие времени  сослались 12 % предприятий. Несколько организаций ответили, что не используют Интернет в целях безопасности[21].

     Более половины предприятий, не использующих Интернет в настоящее время, возможно, в будущем будет пользоваться им в следующих направлениях: поддержание деловой связи, изучение рынка и реклама товаров в Сети - 37,5% фирм. Для покупки, продажи, сервиса и послепродажного обслуживания, получения информации Интернет намерены использовать 8,3% организаций [22].

     Ограничения в интернет-маркетинге создают проблемы как для компаний, так и для потребителей. Если у потребителя медленное интернет-соединение, это приводит к затруднению в использовании в рекламе анимированных роликов, презентационных фильмов и высококачественной графики, хотя, в принципе, проблема со скоростью — это вопрос времени, с каждым днем «медленных» пользователей становится все меньше. Место dial-up занимает скоростной интернет.

     Следующее неудобство состоит в том, что  интернет-маркетинг не дает возможность  потребителю опробовать товар до того, как сделать покупку. Но большинство  потребителей решают эту проблему просто. Они знакомятся с интересующим их товаром в обычном магазине, а  покупку делают в интернет-магазине. Германия, например, приняла в 2000 году закон (Fernabsatzgesetz, позже объединён с BGB), по которому любой покупатель может вернуть товар, купленный через интернет без всяких объяснений и получить полный возврат денег. Это одна из основных причин, почему в Германии так развита интернет-торговля[22].

     Ещё один тормозящий фактор — это ограниченность платёжных методов, которым доверяют потребители.

     Так же, как для компаний, так и для потребителей, участвующих в онлайн-бизнесе очень важны вопросы безопасности. Многие потребители боятся делать покупки в интернете, так как не уверены, что их персональная информация останется конфиденциальной. Уже были случаи, когда компании, которые занимались онлайн-бизнесом были пойманы на разглашении конфиденциальной информации, касающейся их клиентов. Продавая информацию о своих клиентах, такие компании нарушают не только свою задекларированную политику, но и законы сразу нескольких государств. Некоторые компании скупают информацию о потребителях, потом предлагают потребителю за деньги убрать эту информацию из базы данных. Так или иначе, многие потребители не знают, что их приватная информация разглашается, и не могут предотвратить обмен этой информацией между недобросовестными компаниями.

     Вопрос  безопасности является одним из основных для компаний, которые серьёзно подходят к бизнесу в интернете. Шифрование — один из основных методов использующихся для обеспечения безопасности и конфиденциальности передаваемых данных в интернете. 

     Интернет  в наши дни развивается очень  бурно, ускоряется канал передачи данных, увеличивается число пользователей. Поэтому в возможности интернета поверили все современные и жизнеспособные фирмы, они и будут использовать онлайн-маркетинг для своей деятельности. Проблемы при использовании Интернет конечно не исчезнут, но они будут иметь всё меньшее значение как для бизнеса, так и для потребителя.

       Заключение

     Коммерческое  использование Интернета, в значительной степени связанное с появление  и развитием службы World Wide Web, насчитывает не так много лет, однако за этот небольшой промежуток времени произошло громаднейшее число самых разнообразных событий, рождение большого числа новых компаний. Обороты рынка электронной коммерции за это время выросли во много раз. Компаниям Интернет предоставил новый инструмент ведения бизнеса, средство снижения издержек и более полного удовлетворения потребностей потребителей. Потребители, в свою очередь, получили новый информационный источник о товарах и услугах, новые пути удовлетворения своих потребностей за счет возможности взаимодействия с более широких кругом компаний и новое эффективное средство коммуникации, как с компаниями, так и между собой.

     Этот  период зарождения электронного бизнеса  выявил два важных момента. Во-первых, Интернет доказал свою высокую эффективность, как средства коммуникации, и высокий  потенциал построенного на его основе глобального электронного рынка. Во-вторых, опыт компаний, либо пытающихся использовать Интернет, как дополнение своего традиционного (off-line) бизнеса, либо изначально построивших свой бизнес в Интернете, подтвердил важность и необходимость учета и использования всего существующего опыта по ведению коммерческой деятельности и использованию принципов маркетинга в своей деятельности.

     Наряду  с бурным ростом электронного бизнеса  одним из важных явлений стало  появление нового направления в  маркетинге – Интернет-маркетинга. В некоторых источниках это направление также именуется как гипермаркетинг, в котором приставка гипер- подчеркивает медийный характер среды Интернета. Все эти названия объединяет та сущность, которая лежит в основе глобальной компьютерной Сети – это гипер- и мультимедийная глобальная компьютерная среда предоставляющая невиданные до сих пор возможности взаимодействия, начиная от простого обмена информацией, кончая осуществлением финансовых транзакций, заключением сделок и доставкой цифровых продуктов[21].