Особенности организации Интернет-торговли на примере «ОТТО»

•Boomerang. Ru. Этот магазин, по мнению пользователей, отличают большой выбор и низкие цены.

• Service77. Среди преимуществ магазина респонденты отметили сравнительно низкие цены и возможность сделать заказ по телефону.

Также к хорошо знакомым магазинам были причислены: 1000.Ru, Вырастай-ка, alco.ru, bolero.

Выбрав определенные Интернет-магазины, покупатели не ищут новые, предпочитая возвращаться в уже проверенные места, где им предоставят лучшие цены и хороший сервис. Именно на этих конкурентных преимуществах строят свои планы по привлечению постоянной клиентуры Интернет-торговцы.

Преимущества Интернет-торговли с позиции продавца[1],[2],[15]

С точки зрения продавца, три типа систем Интернет-торговли различаются весьма значительно.

Web-витрина обходится торговым компаниям недорого, но:

• она позволяет организовать торговлю на заказ, наладить же торговлю с реального склада практически невозможно;
• ее использование не уменьшает затраты продавцов на содержание штата и операционные расходы;
• это очень неповоротливое решение с точки зрения управления и недостаточно гибкое сточки зрения организации маркетинговых акций;
• имидж компании, открывшей и поддерживающей простую web-витрину, всегда хуже, чем компании, организовавшей Интернет-торговлю с помощью полнофункционального Интернет-магазина или ТИС.

Но самое главное - организация Интернет-торговли с  помощью web-витрины оказывается для торговой компании малоэффективным и даже часто нерентабельным делом.

Интернет-магазин существенно  более выгоден торговой компании (особенно среднего бизнеса), которая  хочет реально управлять всем процессом Интернет-торговли и различными маркетинговыми акциями, торговать  и на заказ, и со склада, уменьшить число менеджеров по продажам и т.д.

На создание Интернет-магазина требуется больше разовых затрат по сравнению с витриной, но они  будут намного более эффективными, поскольку использование Интернет-магазинов  существенно рентабельнее по обороту, чем использование web-витрин.

Рассмотрим более подробно схему и преимущества Интернет-магазина.

 

1.3 Интернет-магазины

 

Общая схема Интернет-магазина[11,7]

Через сеть Интернет покупатель при  помощи браузера заходит на web-сайт Интернет-магазина. Web-сайт содержит электронную витрину, на которой представлены каталог товаров (с возможностью поиска) и необходимые интерфейсные элементы для ввода регистрационной информации, формирования заказа, проведения платежей через Интернет, оформления доставки, получения информации о компании-продавце и on-line помощи.

Регистрация покупателя производится либо при оформлении заказа, либо при входе в магазин. После  выбора товара от покупателя требуется  заполнить форму, в которой указывается, каким образом будет осуществлена оплата и доставка. Для защиты персональной информации взаимодействие должно осуществляться по защищенному каналу. По окончании формирования заказа и регистрации вся собранная информация о покупателе поступает из электронной витрины в торговую систему Интернет-магазина. В торговой системе осуществляется проверка наличия затребованного товара на складе, инициируется запрос к платежной системе. При отсутствии товара на складе направляется запрос поставщику, а покупателю сообщается о времени задержки.

В том случае, если оплата осуществляется при передаче товара покупателю (курьером или наложенным платежом), необходимо подтверждение факта заказа. Чаще всего это происходит посредством  электронной почты или по телефону.

При возможности оплаты через Интернет, подключается платежная система. Подробное описание всех возможных способов, применимых для электронных платежей в России будет приведено ниже. После сообщения о проведении on- line платежа торговой системой формируется заказ для службы доставки.

Торговые системы электронных магазинов на практике редко бывают полностью автоматизированными. Легкость совершения покупки имеет и обратную сторону: увеличение количества ошибок пользователя (особенно при невразумительном дизайне электронной витрины и отсутствии on-line помощи) - а это существенные потери для магазина. Поэтому зачастую требуется проверка менеджером каждого отдельного факта заказа. Исключение составляет лишь продажа информационного продукта, которой можно доставить с минимальными издержками непосредственно через Интернет.

Можно утверждать, что  основные проблемы электронной коммерции  лежат на стыках Интернета и реальной деятельности. В обычной торговле покупатель привык к тому, что есть возможность оценить товар визуально, определить его качество и характеристики. В электронной торговле он такой возможности лишен. Максимум, на что он может рассчитывать, это фотография товара и перечисление его характеристик. Зачастую этой информации достаточно, но здесь вступают в действие эмоциональные и психологические факторы. Большинство электронных магазинов имеют проблемы с доставкой товаров, особенно если цена товара невелика. Проблемы также возникают при необходимости оплатить товар в электронном магазине. Тому есть множество причин: недоверие граждан по отношению к банковской системе, в целом, и безналичным платежам, в частности, - как результат нестабильности экономической ситуации в стране; неурегулированность организационных и правовых вопросов электронных платежей; неуверенность в безопасности проведения транзакций через Интернет.

Торговая Интернет-система

В общем случае техническую  сторону любого Интернет-магазина можно  рассматривать как совокупность электронной витрины и торговой системы.

Электронная витрина  предназначена для выполнения следующих  задач[14]:

• предоставление интерфейса к базе данных продаваемых товаров (в виде каталога, прайс-листа);

• работа с электронной "корзиной" или "тележкой" покупателя;

• регистрация покупателей;

• оформление заказов с выбором метода оплаты и доставки;

• предоставление on -line помощи покупателю;

• сбор маркетинговой информации;

• обеспечение безопасности личной информации покупателей;

• автоматическая передача информации в торговую систему.

Витрина электронного магазина располагается на Интернет-сервере  и представляет собой web-сайт с активным содержанием.

Основа витрины электронного магазина - каталог товаров с указанием  цен, который может быть структурирован различными способами (по категориям товаров, по производителям), содержать полную информацию о характеристиках каждого товара и даже его изображение. Выбрав понравившийся товар, пользователь помещает его в "корзину" или "тележку". "Корзина" представляет собой некоторое приближение корзины в реальном универсаме, то есть список продуктов, которые оплачиваются и доставляются вместе, одним пакетом (что позволяет снизить затраты на доставку). В любой момент до окончательного оформления заказа покупатель может отредактировать содержимое корзины и количество товаров каждого вида[7].

Процесс регистрации  может инициироваться системой до или  после выбора товаров из каталога. Оба способа имеют свои преимущества. Ввод регистрационных данных после  выбора товаров позволяет покупателю сэкономить время в том случае, если он не принял решения что-либо купить в этом электронном магазине.

Зачастую электронная  витрина и является собственно Интернет-магазином, а вторая важная часть, электронная  торговая система, просто отсутствует. Все запросы покупателей поступают не в автоматизированную систему обработки заказов, а к менеджерам по продажам.

Далее бизнес-процессы электронного магазина полностью повторяют бизнес-процессы предприятия розничной торговли. Таким образом, Интернет-витрина  является инструментом привлечения покупателя, интерфейсом для взаимодействия с ним и проведения маркетинговых мероприятий.

Системы оплаты[7],[8]

1. Оплата наличными

Производится курьеру  при доставке товара или при визите покупателя в реальный магазин. При  этом под курьером понимается не международная курьерская служба, а собственная, часто ограниченная одним или двумя крупными городами служба доставки.

Оплата наличными - наиболее быстрый, удобный, дешевый и привычный  для покупателя способ оплаты товара, особенно если он проживает в крупном городе, а цена товара невелика. Ограничения этого метода - неудобство использования для оплаты информационного содержания, поставляемого через Интернет, а также различных услуг, оказание которых не требует личного контакта с покупателем на регулярной основе (например, оплата услуг связи).

2. Оплата банковским переводом

Этот способ оплаты довольно прост и привычен для покупателя, а для юридических лиц и  при крупных суммах платежа он не имеет альтернатив. Иногда электронный  магазин предлагает помощь в оформлении бланка квитанции: покупатель вносит только свою фамилию, а реквизиты фирмы-продавца, цель и сумма платежа генерируются автоматически. Покупатель просто распечатывает форму на своем принтере, подписывает ее и идет с ней в ближайшее отделение Сбербанка.

3. Оплата наложенным платежом

Покупатель оплачивает заказ в момент получения товара на почте. При этом ему придется дополнительно  заплатить почтовой службе до 20% от стоимости заказа - точная величина процента неизвестна, так как она  зависит от местных почтовых правил. В большинстве регионов эта сумма составляет 10%. Этот вариант оплаты является наиболее затратным для покупателя, кроме того, для доставки должна использоваться федеральная почтовая служба, что может значительно увеличить время осуществления сделки (а, следовательно, и риск). Также чрезвычайно затруднена процедура возврата товара/денег.

4. Почтовым (телеграфным) переводом

Прохождение почтового  перевода занимает от одной до шести  недель, телеграфного - не более семи дней. При этом взимается до 10% от пересылаемой суммы. Учитывая специфику работы федеральной почтовой службы, этот способ можно назвать наименее удобным и надежным.

Для удобства покупателя некоторые  магазины предлагают электронную форму, которая заполняется, печатается на локальном принтере и передается на почту вместе с деньгами.

Применения оплаты почтовым переводом  рационально только, когда деятельность электронного магазина осуществляется без организации юридического лица (то есть невозможно оплатить покупку  банковским переводом).

5. On-line платежные системы

Российский рынок платежей в Интернет находится в зарождающемся  состоянии, несмотря на очевидные перспективы  и потребности потенциальных  участников. При этом с технической  и правовой точки зрения многие необходимые  операции могут быть реализованы уже сейчас.

В настоящий момент реально работают несколько платежных инструментов и поддерживающие их технологические  решения. Выбор адекватных платежных  инструментов, являющийся ключевым вопросом для развития рынка платежей в  Интернет, должен быть обусловлен целым рядом критериев, в число которых входят: удобство пользования, надежность и скорость проведения операции, безопасность и невысокая стоимость инструмента и его поддержки для всех участников платежей: покупателей, продавцов, банков.

6. Система ASSIST

ASSIST представляет собой систему, которая позволяет в реальном времени осуществлять авторизацию и проведение платежей, совершаемых при помощи кредитных карт или с лицевых счетов клиентов Интернет-провайдеров с любого компьютера, подключенного к Интернет.

Платежи на счет Интернет-магазина всегда поступают в рублях. Покупатель может расплачиваться любой валютой. Магазин может выставлять счет в  рублях или долларах США (в этом случае происходит конвертация по текущему курсу ЦБ). В систему заложена возможность выставления счета в любой валюте. Никакого дополнительного программного обеспечения, кроме браузера, устанавливать не требуется.

7. Система "CyberPlat"

Дебетовая система (платеж осуществляется цифровым чеком, подписанным  ЭЦП). Система создана и эксплуатируется КБ "Платина" (Москва).

Расчеты производятся по следующей схеме:

1. Покупатель через Интернет подключается к web-серверу Магазина, формирует корзину товаров и направляет Магазину запрос на выставление счета.
2. Магазин в ответ на запрос Покупателя направляет ему подписанный своей электронной цифровой подписью (ЭЦП) счет, в котором указывает: наименование товара (услуги), стоимость товара (услуги), код магазина, время и дату совершения операции. С гражданско-правовой точки зрения этот счет является предложением заключить договор (офертой).
3. Покупатель подписывает своей ЭЦП предъявленный ему счет и отправляет его обратно в Магазин, совершая тем самым акцепт. Договор считается заключенным с момента подписания Покупателем выставленного ему счета. В системе счет, подписанный Покупателем, становится чеком.
4. Подписанный двумя ЭЦП ("Магазином и Покупателем") чек направляется "Магазином" в "Банк" для авторизации. Банк производит обработку подписанного чека: проверяет наличие в Системе "Магазина и Покупателя", проверяет ЭЦП покупателя и магазина, проверяет остаток и лимиты средств на счете покупателя, сохраняет копию чека в базе данных банка. В результате проверок формируется разрешение или запрет проведения платежа.