Організація служби номерного фонду

У структурі управління службою покоївка підпорядкована безпосередньо старшій покоївці, загалом менеджеру служби.

Прибиральниця забезпечує дотримання у належному санітарному стані приміщень загального користування — вестибюль, хол, коридори, сходові зони, ліфти, санвузли, службові приміщення території, прилеглої до готелю. До обов'язків прибиральниць також належить миття стін, вікон, дверей, чищення та дезінфекція обладнання санітарних вузлів загального користування.

Прибиральниці підпорядковані старшій покоївці та черговому на поверсі.

Завідувач білизняною відповідає за збереження білизни, форменого одягу й інших виробів з тканин, що використовують у готелі, обмінює білизну — видає чисту білизну покоївкам і приймає використану, перевіряє стан білизни, забезпечує її ремонт, поновлення, здає білизну в пральню та приймає її після прання.

Завідувач білизняною — особа матеріально відповідальна. Вагоме значення в її роботі має контроль за обіговими ресурсами, причому потрібно використовувати Журнал обліку основних обігових ресурсів (білизни номерів, форменого одягу, білизни ресторанів тощо). Директор з обслуговування періодично перевіряє завідувача білизняної.

Технологічний процес обслуговування завідувача білизняною зумовлює необхідність постійного зв'язку з комерційною службою, яка забезпечує готель витратними ресурсами, підрозділами сервісного обслуговування — пральнею, хімчисткою, майстернею пошиття та ремонту білизни.

Кастелянша підпорядкована завідувачу білизняною, готує використану білизну до прання, обмінює білизну під час здачі й отриманні з пральні, обліковує тип та якість білизни.

В готелі є різні види прибирання: щоденне прибирання номерів, після від'їзду гостей і генеральне. Кожного дня покоївка здійснює поточне та вибіркове прибирання номерів, у такій послідовності: насамперед — у заброньованих номерах, потім — у номерах, що звільнились, а в останню чергу — в зайнятих номерах. Прибирають тоді, коли гості відсутні в номері, для цього заздалегідь узгоджують з клієнтами час прибирання. Якщо ж гості знаходяться у номері, отримують дозвіл на прибирання.

Поточне прибирання охоплює провітрювання приміщень, прибирання та миття посуду, застелювання ліжок, прибирання стола, тумбочок, санвузла, протирання пороху, догляд за вазонами. Обов'язок покоївки — перевіряти стан меблів та обладнання номерів. Якщо номер складається з декількох кімнат, прибирають спочатку у спальні, потім — у вітальні й інших приміщеннях, на завершення прибрають санвузол.

Щоденне вибіркове прибирання в номерах здійснюють у другій половині дня на вимогу гостей за окрему плату. До обов'язків покоївки належить винесення сміття з номера, прибирання та миття посуду, протирання обіднього столу, перестилання постільної білизни, заміна постільної білизни, прибирання санвузла, приготування ванни, заміна рушників, миття або механізоване прибирання підлоги.

Якщо гість залишив білизну для прання, покоївка передає її в спеціальному пакеті старшій покоївці, а та — в пральню. Старша покоївка оформляє квитанцію з переліком білизни, зазначає вартість прання, після цього кладе на стіл чистий бланк-замовлення та вішає новий пакет для білизни в санвузлі. Якщо у номері виявлені несправності сантехнічного обладнання, електрообладнання, водопостачання, побутової техніки, подають заявку в диспетчерський пункт інженерно-експлуатаційної служби, записують в журнал і простежують за виконанням заявки.

Коли від'їжджають гості, покоївка перевіряє, чи вони не забули речі, а також стан обладнання в номері, замінює постіль і рушники, інформаційний матеріал, після цього номер прибирають.

Генеральне прибирання всієї житлової площі здійснюють не менше разу на 10 днів за відсутності гостей у номері. Воно пов'язане з вологим прибиранням, протиранням меблів, видаленням плям на підлозі, килимовому покритті, м'яких меблях, миттям санвузлів спеціальним розчином.

Схема прибирання номера охоплює такі етапи:

— провітрювання (відкриття вікон на 20—30 хв або з використанням систем кондиціонування), комфортні аеродинамічні характеристики приміщень обов'язково повинні забезпечуватись у термін за півдоби перед прибуттям гостей у номер;

— прибирання великого сміття;

— знімання брудної білизни з постільних аксесуарів;

— чиста білизна — поряд з ліжком; ліжко з постільними аксесуарами залишається на певний термін для провітрювання;

— з ванної кімнати забирають використані рушники, халат та ін.;

— миють раковини та склянки; ванну й унітаз;

— у період висихання ванни і раковин заправляють постіль;

— прибирають порохотягом підлогу, балкон (якщо він передбачений у номері);

— у житловій кімнаті витирають порох зі всіх предметів;

— у ванній кімнаті миють підлогу, замінюють рушники, халати та ін.;

— поновлюють і замінюють використаний інвентар (мило, сірники, туалетний папір тощо).

Роботу покоївки перевіряє черговий на поверсі.

На кожному поверсі у готелі є технологічні приміщення для обслуговуючого персоналу, де зберігають інвентар, засоби догляду за приміщеннями, особисті речі та ін.

У кожному номері передбачений спеціальний опис у вигляді окремої картки. Тут зазначено дані про стан номера — структура інвентарю, несправності, зниклі речі й ін.

У діяльності служби обслуговування номерів в готелі сьогодні застосовують чималий асортимент миючих засобів та засобів для чищення. Розрізняють такі їх типи:

— універсальні;

— для чищення підлоги (окремі для чищення мармуру, бетону, керамічної плитки);

— освіжувачі повітря;

— дезинфікуючі;

— для чищення металічних поверхонь;

— спирт (білий (медичний) для натирання металічних поверхонь, надання блиску; синій (технічний) для чищення та дезинфікування різних поверхонь, у тому числі підлоги);

— поліроль для меблів, підлоги, натирання мідних поверхонь;

— шампуні для чищення килимових покриттів; холодильників, керамічної плитки, поліетиленових виробів.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

РОЗДІЛ 3

ШЛЯХИ УДОСКОНАЛЕННЯ ОРГАНІЗАЦІЇ СЛУЖБИ НОМЕРНОГО ФОНДУ

 

3.1. Основні  напрямки покращення обслуговування  в номерному фонді

 

Встановлені колись давно стандарти обслуговування визначають політику готельного комплексу на довгий час. Витрати на виправлення недоліків включають втрати робочого часу, але перехід до міжнародних стандартів покращить організацію роботи готелю та підніме його до нового рівня.

Важливе значення повинне приділятися контролю за якістю обслуговування. У готелі повинні проводитися періодичні перевірки. Чергові на поверхах проводять контроль за прибиранням номерів перед кожним новим заселенням, в ресторані готелю потрібно створити брокеражний журнал, який має контролювати якість страв. Комісія, до складу якої обов`язково входить інженер з техніки безпеки, на чолі із завідувачем відділу кадрів і проводить перевірку рівня обслуговування клієнтів, стан матеріально-технічної бази готельного комплексу, виправлення недоліків. Всі недоліки відмічаються і виправляються.

Контроль має бути систематичним. Деякі готелі з цією метою наймають одного або двох незалежних людей, які знаходяться в безпосередньому підпорядкуванні у генерального директора. Вони здійснюють спостереження за якістю обслуговування у всих службах готельного комплексу, записують всі порушення. Надають інформацію генеральному директору.

Для якості обслуговування як об`єкту управління властиві всі складові частини управління: планування, аналіз, мотивація, контроль.

В організаційній структурі готелю потрібно передбачити спеціальні підрозділи, що займаються координацією робіт по управлінню якістю.

Основою діяльності готелю мають стати наступні напрями поліпшення обслуговування:

- зацікавленість керівництва вищої ланки;

- утворення ради з поліпшення якості обслуговування;

- залучення всього керівного складу в процес поліпшення обслуговування;

- забезпечення колективної участі;

- забезпечення індивідуальної участі;

- створення груп із вдосконалення систем (груп регулювання процесів);

- залучення постачальників;

- розробка і реалізація короткострокових планів і довгострокової стратегії поліпшення обслуговування.

- впровадження інноваційних технологій в діяльність функціональних служб готелю.

Впровадження інноваційних технологій в готельній індустрії включає три етапи:

1. Автоматизація бізнес - процесів всередині готелю.Інформація про роботу готелю накопичується і зберігається в (базі даних) на одному із потужних комп`ютерів, що мають назву сервер. Клієнт-серверна технологія побудови інформаційних систем забезпечує доступ до баз даних з будь-якого робочого місця у відповідності з правом доступу.

2. Створення внутрішньої інформаційної системи. Дозволяє автоматизувати бізнес-процеси через мережу Інтернет, яка пов'язує внутрішню інформаційну систему готелю із її зовнішніми партнерами (тур операторами, клієнтами).

3. Об'єднання Інтернет- і екстернат-систем в одне бізнес-середовище.

Інтегрує всі внутрішні служби готелю і забезпечує відгук на будь-які запити із зовні завдяки методам електронного обміну даними, електронній комерції.

Електронна замикаюча система змінює механічні замки. Централізована електронна замикаюча система управляється через головну контролюючу консоль в адміністраторській, котра з`єднана з дверима кожного номеру. Ключ-картка, що видається гостю, є єдиним ключем від номера. Електронні замикаючі системи управляються як окремі одиниці. Кожні двері мають свій мікропроцесор, що містить заздалегідь установлену послідовність кодів. Головна консоль містить запис усіх кодів, що відповідають кожним дверям. При реєстрації черговий адміністратор кодую ключ-картку кодом відповідно до призначеного гостю номеру. Консоль і кожен мікропроцесор повинні відповідати кожному кодові в тій послідовності, що використовуються. Більшість електронних замикаючих систем забезпечують кілька чітких рівнів безпеки, паралельно з рівнями ключів у традиційних системах. Системи можуть включати різні інші безпечні та зручні для гостей якості, як, наприклад, такий сигнал «Прошу не турбувати». Одна з форм електронних замикаючих систем не вимагає ключів або карток зовсім; гості встановлюють на замикаючому механізмі шляхом програмування свій власний чотиризначний код. Централізовані електронні замикаючі системи надають додаткову можливість забезпечити безпеку. Ці системи стежать за ключами або картками, що відкривають кожні двері по датах або за часом.

Мотивація персоналу, основними задачами якої є: формування в кожного співробітника розуміння сутності і значення мотивації в процесі праці;

навчання персоналу і керівного складу психологічним основам спілкування у фірмі; формування в кожного керівника демократичних підходів до керування персоналом із використанням сучасних методів мотивації.

Нематеріальна мотивація: навчання: внутрішні тренінги, семінари, які проводять спеціалізовані компанії або професіонали галузі; бонуси: система корпоративних тарифів, щоб співробітники мали можливість відпочивати в готелях мережі за мінімальним тарифом. Корпоративні тарифи мають серйозний якісний ефект - людина ніколи не зрозуміє, як продавати готельний номер чи послугу, поки сам не скористається нею;

господарський відділ: необхідно розрахувати, яку кількість номерів покоївка прибирає в день, виявити які типи прибирання присутні в готелі (виїзна, протягом проживання, для нового заїзду і т.д.), і визначити ступінь складності, кожного з них. Виходячи з кількості прибраних номерів, складності і витраченого часу, покоївці нараховуються бали, кожному балу визначається грошова вартість. Переробка теж повинна оплачуватися, або виходячи з погодинної компенсації, або виходячи з кількості прибраних кімнат понад норму; служба бронювання: заохочення цього відділу розраховуються, виходячи з кількості скоєних бронювань. Розрахунок може бути загальним і вироблятися на відділ, або пропорційно роботі кожного співробітника окремо. Можна обчислювати премії виходячи з того, скільки бронювань було вироблено за регулярним тарифом (rack rate або тариф вільного поселення), оскільки для готелю це найбільш бажаний і вигідний тариф. Можливе нарахування преміальних, виходячи із загального доходу від продажу номерного фонду, проте подібна схема вимагає детального опрацювання, для визначення внеску кожного із співробітників.

Створення служби розвитку персоналу, що є функціонально допоміжним підрозділом готелі, оскільки її співробітники беруть участь у створенні готельного продукту не прямо, а опосередковано. Як правило, її співробітники виступають в ролі експертних радників лінійних керівників при вирішенні кадрових питань. Служба також відповідальна за підвищення ефективності роботи і творчої віддачі від кожного з працівників.

Основними функціями працівників служби розвитку персоналу є:

- формування кадрів організації (планування, відбір і найм, аналіз плинності);

- навчання працівників (орієнтація, перепідготовка, атестація, організація просування по службі);

вдосконалення організації праці, створення безпечних умов праці;