Организация проведения маркетинговых исследований

Культура обслуживания один из основных критериев в оценке деятельности работников общественного питания. К основным факторам, определяющим культуру обслуживания в общественном питании, относятся наличие своевременной материально-технической базы, объем, виды и характер предоставлением услуг, ассортимент выпускаемой продукции, внедрение прогрессивных методов и форм обслуживания. Уровень рекламно-информационной работы, санитарное состояние помещений, степень комфортности и уюта залов и т.д. [6, С. 72] 
 Основное условие эффективного управления любым бизнесом сегодня - это глобальный, по возможности, учет, требующий контроля на всех этапах технологической цепочки работы предприятия. Современные информационные технологии предлагают решения, которые помогают эффективно организовать бизнес и искусно управлять им. Улучшить качество и скорость обслуживания посетителей, осуществить полный контроль над деятельностью всех подразделений, значительно уменьшить риск злоупотреблений - все эти возможности даёт информационная система управления рестораном. 
 Кассовая система R-Keeper - это современная полнофункциональная компьютерная система для организации высокотехнологичного кассового обслуживания для предприятий сфер обслуживания различной формы; 
 В кафе "Библиотека" используют следующую технику: 
тепловое оборудование (плита, жарочная поверхность, котлы пищеварочные, фритюрницы, шкафы жарочные, микроволновые печи, гриль, кипятильники, водонагреватели);электромеханическое оборудование (мясорубка,миксер); 
барное оборудование (соковыжималка, блендер, миксер, кофемашины, кофемолки, ледогенераторы); холодильное оборудование (шкафы холодильные, шкафы шоковой заморозки, лари морозильные, винные шкафы,холодильные камеры);посудомоечное оборудование. 

3.2. Анализ конкурентной среды предприятия 

Анализируя ситуацию на рынке сбыта услуг кафе можно прийти к выводу, что основными конкурентами являются кафе «Prado», кафе «Polonez». Их продукция почти всегда отличается хорошим качеством, широким ассортиментом. Основной недостаток – достаточно высокие цены.Диаграмма 1 исследования конкурентов Кафе «Prado».

Результаты исследования конкурентов можно представить в виде сравнительной таблицы:

Таблица 1- Результаты исследования конкурентов.

 

Рисунок 2 - исследования конкурентов Кафе «Prado». 

Рисунок 3 -  исследования конкурентов Кафе «Polonez».

Рисунок 4 - исследования конкурентов Кафе «Библиотека». 

Оценка параметров производиться по пятибалльной шкале (от наиболее слабых позиций по данному параметру до доминирующей позиции).

Далее оформляется матрица конкурентной реакции. Для этого необходимо оценить финансово-экономическое, рыночное положение конкурентов.

Таблица 2- Финансово-экономическое, рыночное положение конкурентов.

 

Рисунок 5 - Услуги Кафе «Prado»

Рисунок 6 - Услуги Кафе «Polonez»

Если мы изменим нашу цену на услуги (кафе «Библиотека»), то есть мы ее снизим на 10%, то наши конкуренты вынуждены будут снизить цены: Кафе «Prado» - на 5%, а Кафе «Polonez» - на 10%, при этом им придется увеличить расходы на рекламу соответственно: на 10% и на 12%; им также придется улучшить качество соответственно: на 5% и на 5%.

Если мы увеличим расходы на рекламу на 10%, то «Prado» снизит свои цены на 2%, а «Polonez» - на 5%.Им придется увеличить расходы на рекламу соответственно на 5% «Prado» и на 5% «Polonez» и улучшить качество услуг «Prado» на 2%, «Polonez» на 3%.

Если мы улучшим качество услуг на 10%, то «Prado» снизит цену на 10%, а «Polonez» - на 15%.Они увеличат расходы на рекламу «Prado» на 2%, «Polonez» на 2%. Кроме того, они попытаются улучшить качество услуг соответственно «Prado» на 10%, «Polonez» на 10%. 
 
 
 

3.3 Составление портрета потребителя: результаты маркетинговых исследований

      Маркетинговая среда кафе «Библиотека»  состоит из внешних факторов и сил, которые влияют на ее способность поддерживать и развивать успешные торговые операции клиентами своих целевых рынков. Она включает в себя микро - и макросреду. 

      К микросреде кафе «Библиотека» относятся силы, действующие в сфере, непосредственно примыкающей к ней, которые могут влиять на ее способность обслуживать клиентов: сам ресторан, посредники, клиенты и широкая общественность.  К макросреде относятся более широкие, социальные силы, природные, технологические, политические, конкурентные и культурные.

      Исследование структуры потребителей на основе демографических факторов выявило следующую картину: данные по половозрастной структуре показывают, что большую часть посетителей кафе «Библиотека» составляют мужчины (71%), причем в возрастной группе от 29 до 35 лет. В среднем же, от общего числа опрошенных респондентов это составляет 65% и превышает количество женщин на 54%. Это объясняется тем, что люди данного возраста, как правило, уже состоявшиеся бизнесмены, политики, дипломаты, приехавшие в гостиницу по работе в командировку, причем эти профессии встречаются чаще всего среди мужчин. Женщины же, как выяснилось, иногда сопровождают иностранцев и важных персон в качестве переводчиков

      Структура потребителей на основе демографических факторов представлена на рисунке 7.

Рисунок 7 - Структура потребителей кафе «Библиотека» на основе демографических факторов

П р и м е ч а н и е. Источник: собственная разработка

      Таким образом, потенциальным клиентом кафе «Библиотека»  является мужчина в возрасте от 29 до 45 лет.

      Большинство посетителей пользуются услугами кафе «Библиотека»   потому, что им удобен такой режим питания (27%). Более того, почти стольким же (25%) нравится качество предоставляемых услуг, 28% респондентов положительно отзываются о кухне, 14% - нравится развлекательная программа, 6% - впечатляет интерьер ресторана. Результаты опроса представлены на рисунке 8.

Рисунок 8 - Результаты опроса посетителей кафе «Библиотека»

П р и м е ч а н и е. Источник: собственная разработка

  Причем 54% посетителей абсолютно довольны качеством обслуживания, а 35% скорее довольны, чем нет. Это высокий показатель и очень важный фактор, благодаря которому кафе «Библиотека» постепенно завоёвывает постоянных клиентов, в том числе корпоративных.              Маркетинговое исследование рынка  – это систематическое определение круга данных, необходимых в связи со стоящей перед предприятием общественного питания маркетинговой ситуацией, их сбор, анализ и отчет о результатах. Такие исследования выполняются нейтральными организациями, деловыми фирмами или их агентствами. 

     Таблица 3 - Портрет потребителя.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение.

      Чтобы создать конкурентоспособное предприятие, надо не просто модернизировать производство и управление, но и четко знать, для чего это делается, какая цель должна быть достигнута. Главным при этом должно быть одно: умение определить, быстро и эффективно использовать в конкурентной борьбе свои сравнительные преимущества. Все усилия необходимо направить на развитие тех сторон, которые выгодно отличают вас от потенциальных или реальных конкурентов.

      Четкая ориентация на свои сравнительные преимущества на рынке товаров и услуг,  неустанный их поиск как внутри предприятия, так и вне его предопределяют набор функций, выполняемых аппаратом управления ведущих компаний, состав их управленческих и инженерных подразделений, подходы к разработке хозяйственной стратегии. Одним из важных моментов являются маркетинговые исследования. Результаты  исследования являются существенным «путеводителем» для фирмы. С их помощью можно предотвратить крах фирмы и разработать стратегический замысел.

      Можно сказать, что маркетинговое исследование представляет собой эксклюзивную информацию, которая отсутствует в текущем информационном массиве. Управление процессом маркетингового исследования предполагает: постановку задач маркетингового исследования, планирование программы исследования, его

реализацию, контроль и анализ результатов, подготовку аналитического отчета.

      Маркетинговое исследование нацелено на информационно-аналитическое обоснование поиска и выбора оптимальных решений, завоевание и освоение новых рынков сбыта, осуществление программ модернизации и диверсификации производства и торговли, оптимизацию товародвижения, совершенствование форм обслуживания потребителей.

      1. Правильно спланированная маркетинговая компания, ориентированная на перспективу, и направленная не только на получение прибыли, но и на удовлетворение нужд потребителей, является тем, к чему белорусским предприятиям следует стремиться. Копируя не только опыт зарубежных стран в этой области, но  разрабатывая  и  свои технологии с целью повышения конкурентоспособности на мировом рынке.

      Для кафе «Библиотека» характерна ориентация производственной деятельности на долгосрочные программы развития, имеющие целью обеспечение устойчивых рыночных условий и стабильных цен. В результате цены на продукцию кафе «Библиотека» устанавливаются не в результате стихийной ценовой конкуренции, а формируются на базе согласованной производственной и рыночной политики. В ее рамках  планируют на долгосрочную перспективу проводимую политику цен, ориентируют предложение товаров на прогнозируемый спрос.

      2. Исследования показывают, что при принятии решения о предпочтении того или иного ресторана наиболее значимое влияние оказывает качество предоставляемой услуги (49% от общего числа опрошенных), следующим фактором является уровень обслуживания (26,5%), затем скорость предоставления услуги (13%), учет индивидуальных особенностей (8%), и лишь 3,5% включили стоимость услуги в ряд наиболее значимых факторов.