Опыт внедрения программ лояльности в Российской федерации и других странах

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 01 Декабря 2010 в 11:45, Не определен

Описание работы

Целью данной работы является рассмотрения различных определений понятия «программа лояльности», способов их внедрения в России и за рубежом и определение наиболее успешных существующих на данный момент программ лояльности.

Скачать архив (11.84 Кб) Сколько стоит заказать работу?

Файлы: 1 файл

Статья лояльность.docx

— 47.37 Кб (Скачать файл)

3. Качанова Т.С. Факторы покупательских предпочтений и комплексная лояльность // Практический маркетинг. – 2010. - №3. – С. 17 – 21.

4. Куликова З.В. О принципах эффективного управления лояльностью // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2008. - №2. – С. 90 – 96.

5. Медведева Ю.Ю. Private lable в розничной торговле продовольственными товарами как фактор лояльности потребителя // Практический маркетинг. – 2008. - №8. – С. 26 – 29.

6. Палавин К.В. Правила работы с клиентами, обеспечивающие их лояльность // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2010. - №2. – С. 120 – 123.

7. Полянская И.Л. Имидж торгового предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. – 2009. - №3. – С. 39 – 47.

8. Рафиков В.А. Повышение доходности предприятия за счет ориентированности на клиента // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2009. - №2. – С. 144 – 151.

9. Фасхиев Х.А. Удовлетворенность потребителей и ее оценка // Маркетинг в России и за рубежом. – 2010. - №2. – С. 39 – 52.

10. Цуневская О.Я. Автоматизация программ лояльности на основе CRM-технологий // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2010. - №3. – С. 478 – 494.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

«Преимущества и недостатки различных инструментов программ лояльности»

Вид инструмента	Преимущества	Недостатки
1. Накопительная система скидок	+ простота в объяснении покупателю «правил игры» и параметров, по которым начисляется скидка; + позволяет избежать постоянного предоставления скидки на каждую покупку; + накопительная система скидок в форме подарочного сертификата с большой вероятностью заставит покупателя снова вернуться в ваш магазин; + не требует больших временных и административных затрат; + намного проще в управлении и оценки результатов; + позволяет создать разнообразные предложения для разных групп клиентов.	- не обеспечивается мгновенное вознаграждение клиента; - награждаются как прибыльные, так и неприбыльные клиенты; - может быть достаточно дорогой в зависимости от определения порогов предоставления скидки; - может отчуждать непостоянных покупателей; - легко копируется конкурентами.
2. Программы лояльности с предоставлением моментальной скидки	+ простота для потребителей; + немедленное вознаграждение; + гибкая система скидок (можно на месте продаж убедить покупателя приобрести больше с предложением выгодной скидки); + данная программа легка во внедрении и управлении.	- скидка предполагает, что обычные цены слишком высоки; - сложно завершить использование данной программы лояльности; - может отчуждать непостоянных покупателей; - скидки существенно влияют на прибыль торговой точки.
3. Программы лояльности, использующие баллы	+ базовые принципы программы достаточно просты для понимания потребителей + достаточно сложно скопировать, т.к. количество накопленных баллов и вознаграждение за них может быть быстро изменено, что позволяет предоставить более конкурентоспособное предложение; + обширные возможности для составления каждой группе целевых клиентов релевантного предложения. Можно начислять дополнительные баллы за приобретение участниками необходимых наименований товаров; + позволяет избежать скидок на продукцию; + можно использовать накопительную систему баллов на брендах, для которых недопустима скидка; + данная программа лояльности может быть также использована и для поощрения сотрудников; + данный вид валюты может быть использован и поставщиками, с целью поддержания программы лояльности; + возможность накопления информации о потребителях, с целью осуществления целевого продвижения продукции; + возможность выгодно использовать разницу между количеством накопленных баллов и количеством баллов, которые можно обменять на вознаграждение.	- Увеличение количества условий программы, а также розничных точек, в которых она применяется – запутывает покупателей; - программы лояльности, в которых для получения вознаграждения необходимо накопления порядка 1000 баллов, сводит «на нет» все достоинства накопительной системы баллов; - в зависимости от целевой аудитории, интерес к данной программе лояльности может ослабнуть; - для обналичивания баллов необходимы достаточно большие затраты; - сложно поддержать взаимосвязь между привлекательным потребительским предложением и требованиями менеджмента по установлению курса обмена баллов; - необходима статья на непредвиденные расходы, которые могут возникнуть при чрезмерном накоплении баллов; - чаще всего расходы превышают доходы.
4. Подарочные сертификаты в виде пластиковой карты	+ сокращение затрат на перевозку, хранение; + высокая скорость продажи.	- усложняет финансовую отчетность, учет и использование внесенной предоплаты; - мошенничество; - ограниченный функционал.
5. CRM-технологии	+ низкий диапазон стоимости и небольшие сроки внедрения; + самые доступные и используемые в малом бизнесе.	- слабая оторванность от всего информационного пространства компании; - иногда не отвечают требованиям заказчика.

Источник: разработано автором.

Информация о работе Опыт внедрения программ лояльности в Российской федерации и других странах