Маркетинга в индустрии туризма

     Основными направлениями рекламно-информационной деятельности турпредприятий являются:

     - реклама, направленная на туристские  районы;

     - реклама, направленная для работы со смежными отраслями и предприятиями;

     - реклама для работы с посредниками;

     - реклама для работы с потребителями  (реальными и потенциальными).

     Каждая  туристская фирма заранее выбирает форму обращения и даже тогда, когда рекламная кампания проводится по заказу рекламными агентствами или сотрудниками средств массовой информации.

     Различают торговую и коммуникативную эффективность  рекламы. Торговая эффективность рекламы  определяется увеличением процента объемов продаж до и после начала рекламных мероприятий. Коммуникативная эффективность рекламы определяется методами исследований и анкетированных опросов.

     Основными рекламными средствами являются газеты, журналы, радио, телевидение, вывески, каталоги, буклеты, стенды, листовки, рекламные  щиты, объявления на транспортных средствах. Они имеют следующие достоинства и недостатки.

     Продвижение на рынке нового туристского центра потребует больше средств, чем поддержание  у туристов имиджа уже освоенного туристами объекта. Распределение  средств рекламного бюджета между рекламой и стимулированием продаж зависит от каждой конкретной ситуации.

     Туристское  агентство не может потратить  на рекламную кампанию больше 10 % от оборота. Специфика туристской рекламы  состоит в том, что рекламные  послания турорганизаций должны иметь большую адресность, по сравнению с рекламой в других отраслях хозяйства.

     В туризме преобладает прессовая  реклама, телевизионная реклама  используется редко и только для  поднятия имиджа, известности фирмы.

     Исследования. Успешный туристский маркетинг в большой степени зависит от исследований. Деятельность по стимулированию туристского спроса без проведения соответствующего исследования - только напрасная трата усилий и времени. Затраты на рекламу не будут продуктивными, если предварительно не известны: контингент клиентов, их адреса и предпочтения относительно путешествий и отдыха, их интересы; какие туристские направления они предпочитают. Ответы на данные вопросы можно получить только посредством проведения исследования.

     Техники личной продажи. Это самый старинный и широко используемый метод создания покупательского спроса, самый убедительный и эффективный тип стимулирования продаж, так как продавец в этом случае имеет непосредственный контакт с покупателями. В отличие от рекламы, которая не является личным средством коммуникации, личная продажа представляет собой индивидуальную, личную коммуникацию продавца и потребителя. Во многих организациях на метод личной продажи выделяется больше средств (от 8 до 15 % продаж), чем на рекламу.

     Стимулирование  сбыта - это использование многообразных средств стимулирующего воздействия, призванных ускорить или усилить ответную реакцию рынка.

     Средства  стимулирования (конкурсы, купоны, премии, комиссии) обладают тремя характерными качествами:

     1) привлекают внимание и содержат информацию, которая может вывести потребителя на товар;

     2) предполагают уступку, льготу, содействие, которые представляют ценность  для потребителя;

     3) содержат четкое предложение  незамедлительно совершить сделку  или покупку.

     Организация общественного мнения (public relations), иди пропаганда. Перед деятельностью по организации общественного мнения стоят несколько задач, в том числе обеспечение фирме благожелательной известности, формирование представлений о ней как об организации с высокой гражданской ответственностью, а также противодействие распространению о ней неблагоприятных слухов и сведений. Связь с общественностью может быть определена как социальное сознание фирмы, где в процессе принятия любого решения приоритетными являются общественные интересы. Связи с общественностью пронизывают всю туристскую организацию, включая отношения со многими структурами, такими, как клиенты, работники фирмы, поставщики и местные жители.

     Постоянная  коммуникация со своими клиентами - основа создания или поддержания благоприятного имиджа фирмы. Репутацию и имидж туристской фирмы во многом определяют способ разрешения спорных ситуаций, возникающих с клиентами и партнерами, а также порядок урегулирования рекламаций. Турорганизации, заботящиеся о сохранении своей положительной репутации, стараются не доводить ситуацию до суда, а все решить мирным путем. В распространении благоприятных сведений о турорганизации необходимо предоставлять потребителям только достоверную и полную информацию о товаре или услуге. Ложная информация надолго или даже навсегда создаст в сознании общества неблагоприятный имидж фирмы.

     Выживание на рынке требует применения стратегии  прямого маркетинга, сущность которого заключается в индивидуализации сбыта, установлении прямых контактов  непосредственно с конкретным потребителем, с каждым потенциальным клиентом.

     Концепция прямого маркетинга предполагает:

     - выявление целевых групп, на  которые должны быть направлены  маркетинговые мероприятия;

     - разработку комплекса мероприятий  по стимулированию продажи туруслуг;

     - создание банка данных по клиентуре  фирмы;

     - создание эффективной системы  стабильной обратной связи и  быстрого реагирования производителя  туруслуг на жалобы и претензии  со стороны клиента. 
 

4 Анализ маркетинга туристических услуг фирмы «Саквояж»

     Туристическая фирма «САКВОЯЖ» была основана 29 февраля 1996 года. В настоящий момент является членом Российской Ассоциации туристических агентств (РАТА)

     Турфирма  «САКВОЯЖ» 450000,г. Уфа, ул.Ленина 44/46

     Продажа туров по направлениям:

• Турция, Египет, ОАЭ, Тунис, Греция, Чехия, Италия, Франция, Испания,  Болгария, Хорватия, Таиланд, Кипр, Мальта, Андорра, Малайзия, Индонезия, Индия, Китай, Куба, Доминикана,Скандинавия, Россия,  и Башкирия
• Автобусные туры по Европе
• морские круизы
• VIP и индивидуальные туры
• горящие туры.

     Туристическая фирма «Саквояж» имеет заслуженную репутацию одной из самых надежных турфирм г.Уфы. Работа менеджеров в офисе максимально взаимосвязана и автоматизирована. Полная компьютеризация и отлаженная система работы не допускают потерь информации. Это позволяет бесперебойно и четко обслуживать своих туристов даже в пик туристического сезона.

     На  сегодняшний день штат сотрудников  фирмы составляет 15 человек.

     Налажены  контакты со всеми ведущими гостиницами  города, а также крупнейшими санаториями Башкортостана. В офисе фирмы организована продажа авиабилетов во все направления на рейсы российских и иностранных авиакомпаний. По итогам сезона 2008 года туристическая фирма «Саквояж» является одной из лидирующих туристических фирм города Уфы. 
 

1. Основные параметры рынка и его целевых сегментов.

     Сегментирование рынка представляет собой разбивку рынка на четкие группы покупателей, для каждой из которых могут потребоваться  отдельные товары и/или комплексы  маркетинга. Чаще всего для сегментации  рынка используют социально-экономические критерии, такие как: возраст, пол, уровень дохода, образование, профессия, размер семьи и другие.

     Сотрудники  «Саквояж» определяют целевой сегмент по следующим характеристикам:

• Возраст – 40-45лет
• Уровень дохода – средний и выше среднего
• Образование – обычно высшее, но роли не играет
• Семейное положение – обычно семья из двух-четырех человек
• Работа, профессия – чаще всего - частные предприниматели
• География
• Жизненный стиль – энергичный, активный человек, занятый торговой или управленческой деятельностью, работающий зачастую по выходным и праздникам, следит за своим имиджем, ощущает нехватку времени на отдых и семью, восприимчивый к новинкам, скептически относящийся к рекламе.
• Мотив путешествия - желание отдохнуть с семьей, желание отдохнуть за границей, желание получить лечение за границей, желание посетить экзотическую страну (развлечения + новизна).

     Так описан основной сегмент, на котором  работает «Саквояж».

     Конечно, это не означает что абсолютно  все клиенты фирмы именно такого возраста или статуса, но большая их часть подходит под такое определение, и именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты на производство и продвижение тур продукта. С другой стороны почти все тур фирмы ориентированы на тот же сегмент. Значит, фирма должна стремиться завоевать покупательское расположение и доверие.

     Все маркетинговые усилия должны быть направлены на формирование сильных и прочных  предпочтений у действительных и  потенциальных клиентов.

     Задача  – отвлечение большого числа клиентов от уже существующего рынка, привлечение новых категорий клиентов.

     2. Оценка конкурентной стратегии предприятия

     На  рекламу и другие маркетинговые  мероприятия уходят сотни, а то и  тысячи долларов, ведь именно качественная реклама гарантирует конкурентоспособность предприятия. Рекламодатели хотят знать, насколько оправданы эти расходы. Узнать это можно лишь проведя оценочные исследования.

     Основные  различия между рекламой и стимулированием  сбыта заключается в их методах  обращения и ценности, которую  они добавляют продукту или услуге.

     В то время как реклама занимается созданием имиджа, и ей на это  требуется время, управление каналами сбыта занимается стимулированием, ведущим к немедленному действию, предпочтительно – продаже. С  другой стороны, они выполняют общие задачи, которые заключаются в увеличении количества потребителей и большем использовании тур продукта потребителями.

     Поддержка продаж – это предложение дополнительного  мотива для покупки. Ее главное преимущество заключается в многообразии и  гибкости методов. Чаще всего для продвижения тур фирмами используются различные скидки. «Саквояж» предлагает следующую систему скидок:

     - скидки на праздники

     - семейные скидки

     - групповые

     - детские

     - специальные (для тех, кто владеет  купоном на скидку или для  клиентов, которые приводят в фирму нового клиента)

     - прочие.

     Другим  эффективным способом продвижения  тур продукта являются различные  конкурсы и лотереи. Эти стратегии  привлекают людей, обещая бесплатную выгоду и предлагая впечатляющие призы. В 1996 году «Саквояж» наладила сотрудничество с газетой. Раз в полгода проводят совместную игру, посвященную туризму, и беспроигрышную лотерею.

     Различная печатная продукция используется тур  фирмами для стимулирования продаж непосредственно в офисе. В тот  момент, когда клиент колеблется в выборе тур агента, места отдыха, гостиницы или вида транспорта подтолкнуть его к покупке поможет красочный проспект, обрисовывающий все преимущества данного места отдыха, гостиницы и т.д. Различные календари, стенды, брошюры, журналы и каталоги собственного издания не только привлекают клиента своим внешним видом, но и предлагают более подробную информацию о маршруте. Их производство относительно недорого – зависит от количества печатаемой информации, стоимости бумаги, стоимости печатных средств, зарплаты оформителей. Возможен заказ такой продукции в специализированных фирмах, что гораздо выгоднее при единичных экземплярах или малыми партиями.

     Следующим этапом управлением канала сбыта  является участие в работе различных  туристических выставок, ярмарок. Выставки и ярмарки имеют огромное значение с точки зрения поиска партнеров и установления деловых связей. Данный вид продвижения относится к стимулированию сбыта, направленному на посредников. Подобного рода выставки ежегодно проводятся не только в Москве, но и в других городах, как российские, так и международные. В 1998 году фирма впервые выступила в качестве тур оператора в летней программе «В Испанию прямо из Уфы». В этом же году фирма награждена дипломом Международной выставочного центра «InterSib» за профессиональную работу. В 1997 году впервые были предложены собственные туристические программы по Башкортостану, получившие признание уфимских, иногородних и иностранных туристов.