Маркетинг взаимоотношений

Многие маркетологи считают, что для того, чтобы создать  лояльное отношение клиента к компании, достаточно предоставить ему качественный продукт и дополнительные услуги, однако это далеко от реальности. Целью маркетинга взаимоотношений является построение диалога с клиентами таким образом, чтобы они стали зависимы от поставщика. При близком рассмотрении рестораны и некоторые торговые компании, такие как небольшие семейные мясные магазины, устанавливают подобные отношения с постоянными клиентами. Это не имеет ничего общего с предоставлением более низких цен, чем у конкурентов, или продуктов лучшего качества, чем у них, но относится к личному знакомству с клиентом, знанию его индивидуальных вкусов и предпочтений и знанию его потенциальной покупательной способности.

Основной сложностью маркетинга взаимоотношений является перенос  этих особенностей малого бизнеса в крупные компании. Большинство супермаркетов создают ощущение такого диалога с клиентами, предлагая им карты постоянных покупателей. Изначально информация с карт постоянных покупателей использовалась для рекламы продуктов, которые клиент в настоящее время не покупал. Эта техника оказалась непродуктивной, так как у людей есть множество причин, чтобы что-то не покупать, но чаще всего существует одна очень веская причина — они просто не хотят покупать данный продукт. Тогда супермаркеты начали анализировать покупки клиентов и стараться предлагать те продукты, которые были бы нужны им, например домашнюю выпечку тому, кто, как выяснилось из истории его покупок, любит печь дома.