Антикризисное управление в туристическом бизнесе

Процесс продажи туристского  продукта включает:

        - прием клиента и установление  контакта с ним;

        - установление мотивации выбора турпродукта;

        - предложение туров;

        - оформление правоотношений и  расчет с клиентом;

        - информационное обеспечение покупателя.

Обслуживание клиента  не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и так далее. Все недочеты, зависящие от нас, постараться устранить, а недочеты, не зависящие от нашей работы, принять к сведению и учесть на будущее.

Очень важным в организации  приема и обслуживания посетителей  являются этические и психологические  аспекты общения турменеджеров  с клиентами.

        Важно проявить искренний интерес  к личности собеседника, к его проблемам, корректно отнестись к различным аспектам беседы. В связи с этим можно сформулировать основные задачи начальной стадии общения:

- установление контакта 

- создание приятной  атмосферы для общения (удобная  мебель; чай, кофе, другие напитки; приятная улыбка…);

- привлечение внимания (говорите о том, что интересует  вашего собеседника; акцентируйте  внимание на вещах, которые  он больше всего ценит);

- пробуждение интереса  к беседе (найдите такие темы в вашей идее, которые неизвестны собеседнику, но важны для вас обоих).

Персонал офиса должен знать эти нюансы и учитывать их при общении с будущими клиентами.

2. Исходя из проведенных исследований, приходим к выводу, что дополнительный офис следует открывать в большом торговом центре, который находится в части города, противоположной той, где уже работает действующий офис. К сожалению, финансовые возможности не позволяют нам арендовать помещение в таких торговых центрах, как «Эльград» или «Парк Плаза». Поэтому новый офис планируется открыть в здании, прилегающем к магазину «Центральный», зная о неплохой проходимости этой точки. Соответственно для привлечения наибольшего числа «случайных» клиентов, нам надо сделать акцент на вывеске и наружной рекламе. По оценкам некоторых экспертов, да и по собственному опыту можно считать, что не менее 20-25% посетителей агентству обеспечивает удачная, заметная эффектная уличная реклама: яркая вывеска, броские штендеры или красочно оформленные витринные окна, если таковые имеются. Отдельная тема для разговора – это дизайн офиса. Офис должен быть оформлен стильно, настраивать посетителей на отдых, внушать ощущение праздника, каникул. Но, всё же при этом в офисе должно быть удобно работать сотрудникам. Кроме того, при выборе стиля оформления, материалов и дизайна интерьера будущего офиса не стоит забывать на какого среднестатистического посетителя мы рассчитываем. Важно сделать интерьер офиса таким, чтобы он не просто привлекал потенциального клиента, но и не отпугнул его излишним пафосом.

Клиенту, прежде всего, в офисе турагентства должно быть уютно, комфортно, удобно и по возможности гостеприимно.

Планируется разместить на стене офиса LCD экран и непрерывно крутить на нём рекламные видео отелей, стран, курортов.

3. Наиболее популярные летние туры в нашем городе это – Испания и Турция, зимние – Таиланд и Египет. Соответственно необходимо сделать акцент на эти страны в оформлении офиса и рекламе в средствах массовой информации, а так же в обучении сотрудников. Возможны ознакомительные туры по этим направлениям.

В 2010 году необыкновенная жара, смог в центральных регионах страны побудил многих граждан воспользоваться горячими турами в Египет и Таиланд. Данные направления выбирались не случайно, а связано с тем, что в предыдущие годы именно эти две страны делили между собой основное количество отечественных туристов. Прошлым летом туры в Египет раскупались очень хорошо, хотя нельзя не сказать, что данное направление ранее не пользовалось спросом со стороны туристов. Просто высокое качество отдыха и представляемого сервиса в Египте известно многим туристам, которые советуют данную страну, как близким родственникам, так и друзьям.

По данным туристических  операторов страны на сегодняшний день зимний рынок туризма России перераспределяется между двумя странами, - Египтом и Таиландом. На данные два направления уже сегодня приходится практически сорок процентов туристического внешнего потока. Туры в Египет составляют порядка 27% продаж, а доля туров в Таиланд составляет порядка 13% продаж. Столь сильные диспропорции связаны со значительной разностью конечной стоимости туристических путевок в Таиланд и Египет.

Если анализировать  рост рынка туризма, то становится ясно, что рынок Таиланда вырос на 38% только за последний год, в то время как Египетское направление показало более скромные цифры роста порядка 12% по сравнению с прошлым годом. Хочется отметить, что только рынок отечественного туризма в Таиланд показал столь высокие показатели прироста, в то время как приток туристов из других стран оказался более скромным. Большая часть туристов, все же, постоянно выбирает египетское направление, что связано с низкой стоимостью проверенных мест отдыха отечественного туриста. Отечественный турист большей частью является консервативным и хочет хорошо отдохнуть за минимальные деньги. Тем временем, практически каждый российский туристический оператор предлагает туры в Таиланд. Обязательным атрибутом любого туристического агентства являются и путевки в Египет. Постоянная конкуренция туристических операторов привела к снижению путевок до минимально возможных значений. В частности это происходит за счет снижения внутренних расходов туристических операторов, что всегда положительно сказывается на состоянии отечественного туризма. Стоит отметить, что не в течение всего летнего сезона 2010 года наблюдалось снижение стоимости путевок в Египет и Таиланд. С началом пожаров по территории страны, появлением смога в столице значительно повысилась стоимость туристических путевок в Египет и Таиланд, что напрямую было связано с возросшим спросом на данные направления спасающихся "бегством" от сложившейся экологической ситуации жителей центральных регионов страны.

Однако в 2011 году возросло количество туров в Турцию. Одной из причин, по которым Турция пользуется даже большей популярностью у клиентов, чем в прошлом году, стала конфликтная ситуация в Египте. Египет, который всегда являлся прямым конкурентом Турции, был на время «закрыт» для посещений туристами, в результате чего многие туроператоры заменили рейсы в Хургаду и Шарм-эль-Шейх на турецкое направление.

В этом году некоторые  туроператоры начали пускать чартеры  в Турцию уже с конца февраля, и ничуть не прогадали. Туроператоры и здесь сумели вовремя подсуетиться и дали людям возможность раннего  бронирования билетов в Турцию. Естественно, лучше оформить бронь и гарантированно отдохнуть в Турции, чем ждать, когда урегулируются коллизии в Египте, рискуя остаться совсем без отдыха. Расчет туроператоров оправдался на все 100%.

Когда Египет вновь «открылся» для посещений, нагрузка на Турцию несколько спала, но в целом существенного уменьшения потока туристов так и не произошло. И это тоже вполне объяснимо, ведь Турция располагает обширнейшей базой отелей и предлагает отличный сервис, качественный отдых, в который включено практически всё, и низкие цены (и это несмотря на то, что в 2011 году стоимость путевок выросла примерно на 30%).

Если говорить о семейном отдыхе, то у Турции здесь вообще нет конкурентов. Однако если взять  сегмент «пляжный отдых + экскурсионные  программы», то тут Турция уступает всё же пальму первенства таким странам, как Греция, Испания и Италия.

4. С учетом сезонности турбизнеса офис планируется открыть в конце марта, чтобы не упустить клиентов собирающихся отдохнуть на майские праздники.

С каждым годом все  больше людей пользуются возможностью полноценно отдохнуть в этот период. Это время даже получило неофициальное название «майские каникулы».

 Кто-то проведет  майские праздники в Турции, Испании  или Египте. Кто-то воспользуется  возможностью посетить города  Европы: Прагу, Рим, Барселону или Лондон. А кто-то поедет в экскурсионные туры в Чехию, Польшу, Германию или Францию.

Поэтому к началу апреля нам необходимо быть готовыми и знать  ответы на все возможные вопросы  по этим направлениям.

5. Одна из самых распространенных ошибок, которую в своей кадровой политике допускают директора многих агентств, – низкая ставка оклада, предлагаемая менеджерам, и отбор сотрудников по внешним данным. На оклад в 6-8 тыс. рублей невозможно нанять хорошего менеджера. Приходится брать сотрудников с минимальным опытом работы или вообще без него. В итоге складывается ситуация, когда менеджер учится на рабочем месте и естественно не может выполнить коммерческий план предприятия, что не позволяет отбить вложения.

В нашем агентстве  кадровая стратегия будет следующей: директор работающего офиса пока будет совмещать два места  работы, т.к. ему не обязательно все время находиться на одном рабочем месте. Один опытный менеджер переходит из первого офиса во второй и обучает нового сотрудника. В первом турагентстве соответственно освобождается место, на которое планируется взять еще одного работника.

Так же, не стоит забывать, что обучение - способ повышения эффективности труда работников и их удержания. Большую роль в повышении профессионализма менеджеров играют и ознакомительные туры. Сейчас операторы стали серьезнее и профессиональнее подходить к вопросу организации ознакомительных туров. Времена, когда такие поездки воспринимались большей частью как отдых или поощрение для менеджеров, практически ушли в прошлое. Однако по-прежнему ознакомительный тур — единственная возможность показать агентствам страну и определенные гостиницы, а также один из наиболее эффективных путей продвижения не только страны, но и оператора: если поездка понравилась и запомнилась, то агентство начинает бронировать другие направления оператора. Понимая это, туристические компании несколько изменили принципы организации таких туров и принципы отбора представителей агентств.

Самое главное, чтобы  менеджеры не просто посмотрели страну, но и имели представление о  стиле и методах работы партнера-туроператора, наладили контакт с его менеджерами и руководителями. Так было всегда — ничего нового в этой установке нет. Но, пожалуй, только в последние два-три года туроператоры действительно серьезно озаботились этими вопросами.

В последнее время  некоторые турфирмы используют ознакомительные туры как часть обучающих программ для своих агентств. И это оказывается более результативным, чем просто семинары.

Впрочем, обозначилась еще  одна интересная тенденция. Некоторые агентства выступают с неожиданными заявлениями: «мы в «рекламники» не ездим». Иногда безо всякого объяснения причин, иногда со вздохом сожаления — работы много, не до того. В большинстве случаев директора таких турфирм не видят пользы в таких поездках. Более того, они им кажутся просто убыточными. Вот расчет, наскоро проведенный одним из руководителей фирмы, пожелавшим остаться анонимным: «Ведущий менеджер отправлен в страну N на неделю, касса сразу похудела на 400 у.е. Неделю ведущего менеджера нет, продаж он не ведет, доход не приносит. Более того, если он грамотно не передал дела, оставшиеся сотрудники перегружены непонятными задачами и также не приносят прямого дохода. Постоянный клиент ведущего менеджера, с таким трудом дозвонившийся в офис, — возможно, потерян. Шансы 50/50, что при ответе «а его нет, будет через неделю» клиент соскочит. Вернувшийся из поездки менеджер будет пару дней приспосабливаться к рабочему ритму и сбивать остальных рассказами, как все было хорошо/плохо. По моим оценкам, отправка сотрудника встанет фирме на самом деле минимум в 1500 долларов». Эта точка зрения, безусловно, обоснована. Но при такой арифметике не принимается в расчет, что менеджер, съездивший в хорошо организованный рекламный тур, принесет агентству в несколько раз больше, чем на него потратились. Считать — так до конца.

6. Т.к. финансовый анализ работающего офиса показывает, что турпредприятие имеет положительную тенденцию по увеличению рентабельности продаж и прибыли, то весь чистый доход от работы турагентства в 2011 и 2012 годах пойдет на открытие, поддержку и укрепление позиций филиала. Т.е. – реклама, ознакомительные туры и, если понадобится, то и аренда и зарплата сотрудников. Согласно прогнозам, планируется, что в 2013 году филиал перейдет на полную самоокупаемость и будет иметь собственную стабильную прибыль.

7. Рекламная компания планируется сразу в нескольких направлениях:

 Наружная реклама  – яркая вывеска и два информативных  штендера.

Реклама в средствах  массовой информации с акцентом на определенные страны и низкие цены. Это блок на телевидении и в  городских газетах (платных и  бесплатных).

Реклама в интернете.

Реклама в виде печатных листовок в почтовых ящиках в той  части города, где планируется  открыть филиал

Реклама в виде печатных визиток, распространяемая через городское  такси и рекламные стенды в учреждениях города.

Итак, мы понимаем, что реклама является одним из основных принципов работы туристического агентства. Но какой бы эффективной не была рекламная кампания, если телефон агентства часто занят, то средства, затраченные на рекламу, получаются «выброшенными на ветер». В то же время, если реклама работает, клиенты звонят и приходят, но их физически негде принять, у агентства недостаточно офисов продаж, то такие затраты на рекламу также получаются малоэффективными. И, конечно, если клиент позвонил в агентство, но ему не смогли предложить оптимальный вариант тура, или ответили неквалифицированно, то это также пустые затраты на рекламу. Ведь каждый звонок, каждое обращение клиента стоят определенных средств. И самое неприятное, когда клиенту предложили устраивающий его вариант поездки, он приходит в офис агентства уже оформить приобретение тура, но его отталкивает убогость или излишняя пафосность оформления офиса, и клиент уходит, так и не совершив покупки.

Главная задача руководителя туристического агентства найти оптимальное количество офисов продаж, количество и качество персонала, затрат на аренду и оборудование офисов, затрат на рекламу.

Подытожим сказанное. Перед  тем как открывать туристическое  агентство, мы решаем для себя, вступать в сеть известного агентства или  нет, подбираем людей, которые будут у нас работать, восполняем собственные пробелы в географии и знании отелей, придумываем дешевые способы привлечения клиентов, находим уникальные предложения для туристов, далее ориентируемся по бюджету, сможем ли мы проработать при существующих затратах около полутора-двух лет себе в убыток… Если мы ответим на эти вопросы, то не потратим денег впустую и не повторим ошибок людей, не отнесшихся к делу серьезно и теперь ищущих для себя другую рыночную нишу.