Анализ стратегии продвижения в сфере услуг (на примере предприятия)

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ

РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ МАШИНОСТРОИТЕЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ («МАМИ»)

 

Кафедра «Менеджмент»

 

 

 

Курсовая работа на тему:

«Анализ стратегии продвижения в сфере услуг (на примере предприятия)»

 

 

 

 

Выполнил:

Студент группы 5-ЭФМн-4

Оленев Е.М.

Проверила:

Старший преподаватель

Гранкина В.Л.

 

 

 

 

 

                                       Москва 2014 г.

Содержание

Введение…………………………………………………………………..….…3

1. Роль использования стратегии продвижения в сфере услуг для современного предприятия…………………………………………..……..…..5

1.1 Понятие стратегии продвижения  и ее виды………………………..….…..5

2. Изучение своей рыночной ниши…………………………………………..….6

2.1 Основные направления………………………………………………......…..6

3. Определение понятия «услуга»…………………………………………..…..9

3.1 Понятие услуга и классификация  услуг…………………………….….…..9

4. Компания «Мобильные ТелеСистемы»………………………….…….…..15

4.1 МТС в Москве……………………………………………………….….….15

4.2 Услуги Московского МТС……………………………………..……….…17

 

4.3 Результаты финансовой и операционной деятельности СООО «МТС» за 4 квартал 2014 года…………………………………………………………….…19

 

4.4 Участие МТС на выставке tibo–2009……………………………………...19

5. Эффективность мобильной рекламы…………………………………….…23

5.1 Мобильная реклама в Москве: тенденции и перспективы……………....23

Заключение……………………………………………………………………..28

Список используемой литературы…………………………………………....30

 

 

 

 

 

 

Введение

   Мы живем в эпоху, когда услуги разного рода занимают все более важное место в повседневной жизни. Представители среднего класса зачастую тратят на оплату услуг больше денег, чем на покупку товаров. При этом рынок услуг чрезвычайно разветвлен и насыщен, а следовательно, конкуренция на этом рынке исключительно высока.

  Достаточно обратить внимание, сколько в большом городе салонов красоты, туристических фирм, автосервисов, мастерских по ремонту бытовой и компьютерной техники и так далее и тому подобное, чтобы понять, как трудно им бороться за клиентов.

   И у крупных предприятий та же проблема. Конкуренция на рынке услуг заставляет их постоянно заниматься привлечением новых клиентов и делать все для удержания существующих.

   Конечно, существует как специфика самих услуг, так и различия в методах продвижения, которые используют малые фирмы и крупные предприятия. Но общие принципы стратегии продвижения услуг едины.

   Стратегических целей у любой компании, оказывающей услуги, две. Первая - это привлечение новых клиентов. А вторая - установление с клиентами долгосрочных взаимовыгодных отношений.

   Основной инструмент для достижения первой цели - это реклама. Причем реклама адресная, нацеленная на определенную целевую аудиторию.

   Современный рынок услуг жестко сегментирован, и первое, что необходимо для успешного привлечения клиентов - это правильно определить свой сегмент, свою рыночную нишу. От этого зависит и целевая аудитория рекламных кампаний.

   Помимо этого, рыночный сегмент во многом предопределяет содержание рекламы и характер рекламных акций.

   В одной ценовой нише эффективным способом привлечения клиентов могут быть скидки и соблазнительные предложения, основанные на идее экономии.

   А в другой нише эта идея может быть совершенно неактуальной, поскольку для целевой аудитории гораздо важнее эксклюзивность услуг, подкрепленная их высокой ценой.

   В своей курсовой работе  я рассматриваю тему анализ  стратегии продвижения в сфере  услуг (на примере предприятии). Я взял предприятия ООО « МТС» услуга связи. Моя цель рассмотреть основные стратегии предприятия.

 

1. Роль использования стратегии  продвижения в сфере услуг  для современного предприятия

1.1 Понятие стратегии продвижения  и ее виды

   Стратегия – это выбор компанией ключевых направлений своего развития, постановка глобальной цели с дальнейшей выработкой путей ее достижения. Стратегия по сути - это определение того, как фирма участвует в конкуренции. Стратегия создает отраслевые позиции фирмы и обеспечивает внутреннюю согласованность ее политики, нацеленной на достижение этих позиций. Стратегия - это не детальный план, описывающий, что именно будет делать компания. Стратегия определяет направление развития и фиксирует то, чего именно компания не будет делать.

   Выделяют следующие основные классификации видов стратегий.

   В зависимости от стадии развития компании:

1) стратегия сохранения существующего положения дел – «статус-кво»;

2) ограниченный рост компании, представляющий наименее рискованный и наиболее удобный способ действия;

3) стратегия роста компании как в краткосрочном, так и в долгосрочном плане;

4) стратегия сокращения, включающая такие варианты как продажа отделение некоторых видов своей деятельности или продажа части подразделений, сокращение части своей деятельности и переориентация, полная ликвидация предприятия;

5) сочетание перечисленных стратегий.

 

 

 

 

 

 

 

2. Изучение своей рыночной ниши

2.1 основные направления

 

     Необходимо тщательное изучение своей рыночной ниши сразу по нескольким направлениям:

1) Анализ опыта конкурентов. С  одной стороны, от этого опыта  можно отталкиваться в своей работе. А с другой, есть возможность обнаружить упущения конкурентов и воспользоваться ими, предложив новые подходы.

2) Анализ собственной деятельности. Сюда входит анкетирование клиентов, а также обобщение информации, поступающей от сотрудников, которые непосредственно с клиентами работают. Хороший мастер в любой сфере услуг знает о предпочтениях клиентов очень много.

3) Обратная связь, то есть учет  отзывов и комментариев, поступающих  от клиентов по разным каналам. Современные технологии открывают для этого самые широкие возможности - от телефонных «горячих линий» до форумов на интернет-сайте фирмы и собственных групп в социальных сетях.

   В привлечении новых клиентов имеет смысл использовать как информационную, так и имиджевую рекламу. Но информационная реклама в данном случае более важна, поскольку первичный клиент, как правило, хочет решить какую-либо проблему и обращается в фирму по оказанию услуг за помощью в ее решении.

   Информационная реклама сообщает, какие именно услуги оказывает фирма-рекламодатель. И потенциальный клиент сразу понимает, те ли это услуги, которые ему нужны.

   У имиджевой рекламы несколько иная цель. Ее задача, чтобы потенциальный клиент запомнил название конкретной фирмы и связал его с определенным набором услуг.

Разница здесь примерно такая же, как и при продвижении товаров. Информационная реклама - ключевой инструмент в продвижении конкретной модели, а имиджевая - в продвижении бренда.

   Соответственно, необходимо правильно подбирать рекламные носители. Большие рекламные стенды и гигантские баннеры лучше использовать для имиджевой рекламы, а вот рекламные стенды и штендеры перед входом в офис фирмы или в его витрине должны быть максимально информативны.

   Важную роль в привлечении новых клиентов играют средства массовой информации, и прежде всего, печатные СМИ и местные радиостанции и телеканалы. А поскольку современные люди все чаще ищут информацию в интернете, его также необходимо использовать. Уважающая себя фирма в наше время просто обязана иметь удобный для клиентов профессиональный сайт. Причем этот сайт должен занимать высокие позиции в поиске, дабы человек, ищущий информацию о конкретных услугах в интернете, мог без проблем выйти на этот сайт. А значит, необходимо прибегать к помощи специалистов в области интернет-оптимизации и раскрутки сайтов.

   Интернет играет важную роль и в таком методе продвижения услуг, как прямое привлечение клиентов. В докомпьютерную эпоху под прямым привлечением понимались устные рекомендации клиента родным, друзьям и знакомым, но сейчас роль этого метода возросла многократно. Клиент, довольный качеством услуг, может порекомендовать фирму широкому кругу людей в социальных сетях, на форумах, в блоге, в беседе по ICQ и так далее.

   Привлечение новых клиентов - это лишь один аспект продвижения услуг. Следующий этап - удержание клиентов или, говоря профессиональным языком, формирование лояльности.

   Первое, что для этого важно - качество услуг. И не абстрактное «высокое качество», а полное соответствие ожиданиям клиента.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Определение понятия «услуга»

3.1 понятие услуга и классификации  услуг.

Услуги как вид экономической деятельности существуют давно. Однако дать определение услуге оказалось нелегкой задачей. До сих пор в экономической литературе можно найти различные определения услуги; ниже приведены некоторые, самые типичные.

Услугами иногда называют деятельность, не создающую самостоятельного продукта, материального объекта или материальных ценностей. Довольно часто можно встретить определение услуги как полезного действия, дел, поступков или же действий вообще.

Интересно определение Р. Малери: "Услуги — нематериальные активы, производимые для целей сбыта". По определению, нематериальные активы (или неосязаемые ценности) — это ценности, не являющиеся физическими, вещественными объектами, но имеющие стоимостную, денежную оценку. Услуга — это процесс, ряд действий. Эти действия могут быть инструментом для производства ценности, они могут создать ценность, но сами не являются самостоятельной ценностью. Если некие действия полезны только для того, кто их производит, то вряд ли они могут считаться услугой.

По мнению К. Гренрооса, услуга — процесс, включающий серию действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия — поставщика услуг. Этот процесс направлен на решение проблем покупателя услуги. Некоторые исследователи (например, К. Гренроос и Дж. Бэйтсон) полагают, что описание свойств услуги более продуктивно, чем попытки вывести определение.

Целью развития непроизводственной сферы является непосредственное удовлетворение потребностей человека. Но и материальное производство имеет своей целью удовлетворение человеческих потребностей. Однако такое удовлетворение не осуществляется непосредственно. Оно имеет несколько ступеней и стадий, разнесенных во времени и пространстве. Непроизводственная же сфера функционирует в условиях совпадения производства и потребления. Ее особенность состоит в том, что она не просто часть общественного производства, но элемент, непосредственно формирующий социально-экономические условия. Именно в непроизводственной сфере, ее пропорциональности и уровне развития имеет отражение качество жизни населения, степень его благосостояния и жизнеустройства.

Значительная часть отраслей сферы услуг (в первую очередь производственных услуг) получает эффективное развитие в условиях действия рыночного механизма, основанного на реализации платных услуг. Рынок платных услуг рассматривается в совокупности с товарным рынком и подчиняется действию законов, свойственных рыночным отношениям. Но между рынком платных услуг и товарным рынком нет полного тождества. Их отличия обусловлены спецификой услуг как товара особого рода, а также спецификой экономических отношений, складывающихся на рынке платных услуг. Экономические отношения, действующие на рынке услуг, отличаются, во-первых, более сильной мотивацией в экономическом поведении рыночных субъектов.

Чаще других среди специфичных свойств услуг называют то, что они представляют собой действие или процесс, они нематериальны, их невозможно хранить, их качество более изменчиво по сравнению с материально-вещественным товаром, а также то, что производство и потребление услуги одновременны. Ниже приведены свойства услуги:

· услуги представляют собой сочетание процесса оказания услуги и потребления результата услуги;

· услуги, в зависимости от объекта и результата, делятся на материальные и нематериальные;

· во многих случаях субъектом (исполнителем) услуги выступает индивидуальный предприниматель или малое предприятие;

· во многих случаях потребитель является объектом оказания услуги и непосредственно участвует в процесс ее оказания;

· оказание и потребление услуги может быть одновременным;

· как правило, услуга имеет индивидуальный характер оказания и потребления;

· в сфере услуг высока доля ручного труда, качество которого зависит от мастерства персонала;

· исполнитель услуги, как правило, не является собственником результата услуги;

· услуги локальны, нетранспортабельны, могут иметь региональный характер;

· услуги могут быть несохраняемы.

Причина сложности поиска определения «услуги» заключается в том, что она является гибким объектом, границы которого меняются в зависимости от желаний поставщика или потребителя услуги. Наличие однозначного исчерпывающего определения требуется для создания теоретической конструкции, описывающей процесс взаимодействия производителя и покупателя на рынке услуг. На основании уже приведенных определений и классификаций можно дать следующее определение: услуга — это экономическое благо в форме деятельности; это действие (или последовательность действий), цель которого — повышение потребительской полезности объекта, на который направлено данное действие, а задача — воздействие на этот объект.