Анализ маркетинговой среды предприятия

 

Последовательность определения КТУ по методу максимальной цены ошибки состоит из следующих шагов:

• выявление важнейших бизнес-процессов на диаграмме первого уровня;

• определение для каждого бизнес-процесса объема максимально возможных финансовых потерь в результате ошибочных действий оператора или руководителя процесса в разумных пределах;

• суммирование максимальных потерь от бизнес-процессов (эта сумма принимается за единицу, или 100%);

• определение доли каждого бизнес-процесса в общей сумме потерь (эта доля и составит КТУ бизнес-процесса);

По результатам можно делать следующие выводы:

1. Трудовые ресурсы предприятия  являются главным ресурсом каждого  предприятия, от качества и эффективности  использования которого во многом зависят результаты деятельности предприятия и его конкурентоспособность. Поэтому предлагаю, для обеспечения более эффективной деятельности предприятия, чтобы все его звенья (кадры предприятия) слились в единый механизм, направленный на решение общей задачи – получение дохода за счет реализации потребителям производимой продукции. Побуждение работников к реализации поставленных перед предприятием задач и целей является объективной необходимостью и осознается руководством.

Поэтому, предлагаю внедрить основные формы мотивации (стимулирования):

1. Заработок работника определяется  в зависимости от его квалификации, личных способностей и достижений в труде и включает различные доплаты и премии.

2. Система внутренних льгот: оплата  больничных листов сверх определенного уровня, страхование здоровья работников за счет предприятия; эффективное премирование, доплаты за стаж работы  и др.

3. Нематериальные (неэкономические) льготы  и привилегии персоналу: предоставление права на скользящий, гибкий график работы; предоставление отгулов, увеличение продолжительности оплачиваемых отпусков за определенные достижения и успехи в работе; более ранний выход на пенсию и др.

Доведение качества гостиничного обслуживания в г. Москве до мировых стандартов, расширение набора предоставляемых гостиничных услуг, повышение загрузки московских гостиниц, обеспечивающие в целом рост объемов туризма и увеличение отчислений в городской бюджет, могут быть реализованы только с использованием современных технологий гостиничного менеджмента, одной из которых является объединение отелей в гостиничные цепи.

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

По результатам дипломной работы были получены следующие наиболее существенные результаты. В заключение работы по итогам проведенного теоретического и практического исследования сделаем следующие выводы.

Маркетинговое исследование основывается на сборе и анализе информации о выбранном объекте исследования. По выражению Е.П. Голубкова, маркетинговые исследования - это функция, которая через информацию связывает маркетологов с рынками, потребителями, конкурентами, со всеми элементами внешней среды маркетинга. Здесь следует уточнить, что внешней средой маркетинга является совокупность взаимосвязанных факторов, оказывающих влияние на фирму извне. В качестве таковых можно назвать деятельность конкурентов, присутствие на рынке товаров-конкурентов или товаров-заменителей, спрос на продукцию фирмы, экономическая и политическая ситуация в стране.

Основными задачами маркетингового исследования можно назвать сбор информации об исследуемом объекте, последующий ее анализ и корректировка действий фирмы в соответствии с полученными результатами исследования, а также прогнозирование дальнейших направлений и тенденций развития внешней среды маркетинга. Объект исследования выбирается в зависимости от конкретных нужд фирмы на данный момент. Маркетинговые исследования - систематическое определение круга данных, необходимых в связи со стоящей перед фирмой маркетинговой ситуацией, их сбор, анализ и отчет о результатах и о последующем использовании исследования. Таким образом, маркетинговое исследование представляет собой процесс, состоящий из шести этапов.

На первом происходит четкое определение проблемы и постановка целей исследования. Второй этап — разработка плана сбора информации с использованием первичных и вторичных данных Сбор первичных данных требует выбора методов исследования (наблюдение, эксперимент, опрос), подготовки орудий исследования (анкеты, механические устройства), выбора способа связи с аудиторией (телефон, почта, личное интервью).

Третий этап — сбор информации. Четвертый этап — анализ собранной информации для вывода показателей среднего уровня, переменных составляющих и выявление разного рода взаимосвязей. Пятый этап — представление основных результатов, которые дадут управляющему по маркетингу возможность принимать более правильные решения.

На шестом этапе проводится анализ того, как было использовано конкретное исследование впоследствии. Вполне очевидно, что маркетинговые исследования являются крайне необходимыми. Они, кроме того, требуют комплексного и детального подхода. Но средства и силы, затраченные на проведение маркетингового исследования, при условии тщательной разработки и соблюдении всех необходимых правил, сполна окупаются и во многом предопределяют успешную работу фирмы. Макросреда включает в себя основные силы, приходящие в столкновение с интересами фирмы: демографические, экономические, природные, научно-технические, политические факторы и факторы культурного окружения.

Подобные группы также формируются сейчас в России, и число их растет. Сфера услуг не является капитало- и энергоемкой. Рентабельность в данных отраслях может составлять более 30%. Специфическими особенностями данной отрасли являются ограниченный круг потребителей в территориальной привязке, а также наличие порядка лицензирования отдельных видов деятельности. При оказании любых, в том числе и дополнительных, услуг в гостиницах и отелях в первую очередь следует учитывать, что они должны соответствовать определенным требованиям, предъявляемым к ним Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ.

Во-первых, качество предоставляемых услуг должно отвечать условиям заключенного с клиентом договора или требованиям, предъявляемым, как правило, к этим услугам. Во-вторых, информацию обо всех оказываемых услугах и порядке проживания следует своевременно предоставить клиентам, разместив ее в удобном для обозрения месте. Кроме того, исполнителю дополнительных услуг следует определиться с их оплатой: они могут быть включены в цену номера или оплачиваться отдельно. При этом нужно учесть, что исполнитель не вправе без согласия потребителя оказывать дополнительные платные услуги. Это требование Правил предоставления гостиничных услуг в РФ ограничивает право гостиниц и отелей включать в стоимость номера дополнительные услуги, которые не всегда востребованы постояльцами. Для того чтобы соблюсти это условие, исполнитель гостиничных услуг вправе установить не один, а несколько тарифов проживания, начиная от минимального, включающего только стоимость услуг по проживанию, и заканчивая максимальным, который учитывает все оказываемые услуги. При этом порядок налогообложения оказываемых услуг не зависит от тарифа, а определяется спецификой осуществляемого вида деятельности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. Концепция развития туризма в Российской Федерации на период до 2005 года. Распоряжение Правительства РФ № 954-Р от 11.07.2002 г.
2. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (в ред. Постановления Правительства РФ от 02.10.1999 N 1104, от 15.09.2000 N 693, от 01.02.2005 N 49).
3. Постановление  Правительства Москвы № 1054-ПП от 27.12.2006 г. «О развитии в городе Москве системы подготовки и повышения квалификации кадров для СПУТНИКско-гостиничного комплекса столицы».
4. Постановление  Правительства Москвы № 515-ПП от 27.07.2004 г. «О городской целевой программе развития туризма в городе Москве на 2005-2007 годы (в ред. постановлений Правительства Москвы от 02.08.2005 N 580-ПП, от 21.02.2006 N 115-ПП, от 20.06.2006 N 417-ПП, с изм., внесенными распоряжением заместителя Мэра в Правительстве Москвы от 13.10.2005 N 271-РЗМ).
5. Багиев Г.Л. Маркетинг / Г.Л. Багиев, В.М. Тарасевич, X. Анн. Санкт-Петербург: Издательство «Питер», 2005. – 736 с.
6. Бертонеш М., Найт Р. Управление денежными потоками: Пер. с англ. - СПб.: Питер, 2004. - 240 с.
7. Березин И. С. Маркетинговый анализ. Принципы и практика / И.С. Березин. М.: ЭКСМО, 2002. – 190 с.
8. Голубков Е.П. Основы маркетинга / Е.П. Голубков. М.: Финпресс, 2003. – 688 с.
9. Дамодаран А. Инвестиционная оценка. Инструменты и техника оценки любых активов. М.: Альпина-бизнес, 2004. – 1342 с.
10. Дурович A.П. Маркетинг в туризме / А.П. Дурович. Мн.: Новое знание, 2004. – 496 с.
11. Дурович А.П. Основы маркетинга/А.П. Дурович. Мн.: Новое знание, 2004. – 512 с.
12. Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: учебное пособие. А.П. Дурович. – 2-е изд. – М.: Новое знание, 2006. – 632 с.
13. Европейский гостиничный маркетинг. М.: Финансы и статистика, 2002. – 224 с.
14. Каплан Р.С., Нортон Д.П. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию.  - 2-е изд., перераб. и доп.:   Пер. с англ.  - М.:  ЗАО Олимп-Бизнес, 2005. - 320 с.
15. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. Мн.: Новое знание, 2004. – 368 с.
16. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент: анализ, планирование, внедрение, контроль / Ф. Котлер. СПб.: Питер, 2001. – 480 с.
17. Маслова ТД. Маркетинг / Т.Д. Маслова, С.Г. Божук, Л.Н. Ковалик. СПб.: Питер, 2002. – 390 с.
18. Малхотра Н.К. Маркетинговые исследования. Практическое руководство / Н.К. Малхотра. М.: Вильяме, 2002. – 289 с.
19.   Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг / Е.В. Песоцкая. СПб.: Питер, 2000. – 140 с.
20. Токарев Б.Е. Методы сбора и пользования маркетинговой информации / Б.Е. Токарев. М.: Юристь, 2001. – 329 с.
21. Управление стоимостью компании /Под ред. М.А. Федотовой и Т.В. Тазихиной. - М.: Финансовая академия при Правительстве РФ, 2003. - 112 с.
22. Финансово-энциклопедический словарь – М.: Финансы и статистика, 2002. – 1168 с.
23. Черемных О.С., Черемных С.В. Стратегический корпоративный реинжиниринг: процессно-стоимостной подход к управлению бизнесом. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 736 с.
24. Янкевич B.C. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и зарубежный опыт / B.C. Янкевич, Н.Л. Безрукова. М.: Финансы и статистика, 2005. – 239 с.
25. Исаев Д. Cтандартная система управления предприятием. //"Финансовая газета", N 14, 17, 18, 21, апрель, май 2002 г.  – С. 3-10, 4-6, 8-10, 1-3.
26. Коротков А.В. Некоторые аспекты методологии маркетинговых исследований / А.В. Короткое // Маркетинг. 2003. N° 4. С. 39-48.
27. Куканов Д.С. Управление знаниями в гостиничном бизнесе. Автореферат диссерт-ии канд-та экон-х наук. Москва, ГУУ. 2007. – 24 с.
28. Новаторов Э.В. Международные модели маркетинга услуг / Э.В. Новаторов // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. № 3. С. 91-98.
29. Новаторов Э.В. Стратегия материализации обслуживания в маркетинге услуг / Э.В. Новаторов // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. № 2. С. 66-71.
30. Стасюк Б.О. Формирование и использование стратегической модели развития гостиничных предприятий на основе системы взаимосвязанных показателей (на примере г. Москвы). Автореферат диссерт-ии канд-та экон-х наук. Москва, МГУС. 2006. – 25 с.
31. Семенова Л.В. Развитие гостиничного бизнеса в Калининградской области и проблемы образования // Туризм: подготовка кадров, проблемы и перспективы развития: Труды Шестой Междунар. науч.-практ. конф. / Под ред. А.А. Федулина. Вып. 2: Вопросы организации туризма и индустрии гостеприимства. М.: МГУС, 2004. С. 124-130 (0, 4 печ. л.).
32. Черемных О.С. Стоимостной подход к управлению маркетингом // Маркетолог.  - Ч. 1.  - 2003.  - №7.   - С. 61-64; - Ч. 2.  - 2003.  - №8.  -С. 62-64.
33. Челенков А.П. Специфика управления сервисными продуктами / А.П. Челенков // Маркетинг. 2000. № 1. С.117—122.
34. Webster New International Dictionary. New York: Hunt Publishing Company, 1985.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЯ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 1.

Обязанности персонала

Общее назначение должности:

организация предоставления гостям дополнительных услуг (транспортных информационных, сервисных и т.д.), своевременное и оперативное реагирование  на просьбы и пожелания гостей.

 

Относительная значимость (ранг)		% времени (оценочно)		Основные функции
1. Транспортное обслуживание
1			Заказ такси для гостей гостиницы и отслеживание их выполнения.
1			Организация встречи и проводов гостей в аэропорту, ж/д. вокзалах.
1			Организация транспортных услуг для менеджеров и сотрудников компании.
1			Ведение журнала учета транспортных заказов и оформление их на бланках.
1			Составление  ежедневной,   еженедельной   и  ежемесячной  отчетности  по оказанным транспортным услугам.
1			Равномерное и оптимальное распределение транспортных заказов между компаниями.
2. Экскурсионное обслуживание.
1			Поиск и привлечение компаний, оказывающих экскурсионные услуги по Москве и Подмосковью (минимально 2-3 компании).
1			Составление базы данных по гидам.
1			Составление списка достопримечательностей и памятников архитектуры, находящихся вблизи гостиницы.
1			Возможная стажировка в СПУТНИКических агентствах, способность проведения небольших экскурсий своими силами.
3. Бары, рестораны, клубы и т.д.
1				Максимальная информация о развлекательных заведениях, расположенных в центре города.
1				Составление базы данных по ресторанам и барам в зависимости от: а)   Графика работы b)   Средней стоимости счета  с)   Национальной принадлежности кухни d)   Удаленности от гостиницы и т.д.
1				Возможность получения корпоративных скидок.
1				Бронирование и заказ столиков.
4. Театры, цирк, кино.
1				Составление   списка   театров,   кинотеатров.   Концертных   залов,   цирков (месторасположение, вместимость и т.д.)
1				Получение информации о расписании представлений/сеансов на ближайшие две недели (минимум) и постоянное обновление данных.
1				База данных, где можно приобрести билеты (цаша комиссия, скидки).
1				Заказ, бронирование и доставка билетов.        "*
1				Краткая информация о спектаклях, представлениях.
5. Дополнительные услуги.
1				Заказ авиа- и ж/д билетов.
				Справочная информация    по аэропортам, ж/д вокзалам, речным портам, таможням и т.д.
1				Предоставление информации о спортивных мероприятиях, проходящих в Москве и возможность заказа билетов.
1				Помощь в оформлении и продлении виз.
6. Организация распределения гостей, которых не может принять гостиница.
1				Нахождение места размещения.
1				Ведение переговоров с гостиницами о стоимости размещения гостей.
1				Организация доставки клиентов к месту размещения и обратно, в случае длительного проживания. •
7. Ведение клиентской базы.
1				Общение с клиентами гостиницы.
1				Выявление жалоб и решение проблем, возникших во время пребывания.
1				Доведение   до   руководителя    подразделения   всех   жалоб   (устных   и письменных), поступивших от клиентов, проживающих в гостинице или находящихся в ней временно.
				8. Разработка и применение на  практике различных способов  продвижения любых дополнительных  услуг, предоставляемых гостиницей.
				9. Подготовка и изготовление различных рекламных раздаточных материалов об услугах, предоставляемых гостиницей и другими развлекательными объектами.
				10. Предоставление любой интересующей гостя информации, исключая конфиденциальную  информацию.

 

 

 

Таблица 3. Влияние перемен в составе населения на конъюнктуру в трёх сферах деятельности2

Тенденция	Авиакомпания	Одежда	Бытовая электроника
Поколение времен  «детского бума»  входит в средний возраст	С годами у многих будет появляться все больше свободных денег для оплаты путешествия + + +	С годами будут больше тратить на одежду, переходя от покупки дешевой повседневной одежды к более высококачественной + + +	Растущие доходы обеспечат средства для приобретения стереосистем, телевизоров и другой аппаратуры более высокого качества + +
Растет число пожилых людей	У них есть время на путешествия, но инфляция может лишить их необходимых для этого средств +	Пожилые меньше тратятся на одежду	Спрос небольшой, часто вынуждены обходиться устаревшей аппаратурой
Растет число работающих женщин	Второй источник доходов позволяет большему числу женщин совершать поездки; растёт число одиноких женщин, располагающих деньгами + + +	Деловым женщинам нужно больше одежды, и они располагают деньгами для её покупки + + +	Способны покупать товаров больше и более высокого качества + +
Измельчение семейных ячеек	Располагают большей суммой доходов после уплаты налогов в расчете на каждого члена семьи; считают воздушный транспорт экономически выгоднее наземного + +	Тенденция к приобретению высококачественных товаров, обеспечивающих более высокие прибыли розничной торговле + +	Большая сумма доходов в расчете на человека; электронные развлечения вытесняют прочие виды семейных занятий + +

Примечание:

+ + + ― весьма положительное  влияние,

+ + ― положительное влияние,

+ ― слабое положительное влияние.

 

 

Приложение 2

 

 

Таблица 2. SWOT – анализ внешней среды