Понятие логистического сервиса

      К ключевым параметрам качества обслуживания потребителей относятся:

• время от получения заказа до доставки;
• надежность и возможность доставки по требованию;
• стабильность снабжения;
• полнота и степень доступности выполнения заказа;
• удобство размещения и подтверждения заказа;
• объективность цен и регулярность информации о затратах на обслуживание;
• предложения о возможности предоставления кредитов;
• эффективность технологии грузопереработки на складах;
• качество упаковки и выполнение пакетных и контейнерных перевозок;
• надежность и гибкость поставки;
• возможность выбора способа доставки.

      Соотношение значимостей отдельных показателей может меняться. Например, в условиях дефицита платежных средств в РФ высокое значение имело предоставление кредитов. В то время в странах с развитой рыночной экономикой наиболее значимым показателем является надежность поставки.

      Массовые  опросы клиентуры, проведенные западными  специалистами, дают следующую картину ранжирования (по стопроцентной шкале) показателей качества обслуживания: 100 пунктами оценена надежность поставки; 60 – удобство анализа, стабильность получения информации, высокий уровень выполнения принятых гарантий; 50 – удобство контактов в процессе обслуживания; 10 – возможность предоставления кредита и т.д. Цикл обслуживания на предприятии состоит из трех элементов: время от получения заказов до принятия решения о его выполнении, время комплектации заказа и время доставки.

      Производители требуют иногда весьма высоких стандартов выполнения услуг со стороны службы сервиса. Например, в течение недели должно быть выполнено 95% полученных от дилеров заявок на поставку. Заказы дилеров должны быть исполнены с точностью до 99%. Клиент должен не позднее чем через 3 часа получить запрос о состоянии товара на транспорте, уровень потерь от повреждения грузов в пути следования не должен превышать 1%.

      Четкость  обслуживания потребителей характеризуется временем от получения заказа до его выполнения. Потребители считают, что лучше выполнить заказ точно за 10 дней, чем время цикла будет колебаться от 3 до 30 дней. В зависимости от различной продолжительности периодов планируемой поставки считается допустимой следующая вариабельность времени доставки: для 8-10 недель ±25%; 4-8 недель ±10%; менее 4 недель ±1%. Некоторые варианты вариабельности изменяются также в зависимости от уровня технического прогресса отдельных стран.

      Изучение  психологии потребителей в зависимости от их интересов и склонностей за рубежом показало, что их можно разделить на три группы:

1. Первые предпочитают высокое качество обслуживания.
2. Вторые ориентируются на высокую скорость, эффективность и минимум риска при продаже.
3. Третьи делегируют обслуживание процессов сбыта и продажи посредникам.

4. Логистическое обслуживание 

      Служба  сервиса охватывает всю логистическую  цепь, создавая своеобразную гармонию между ее технологическими компонентами и субъектами, использующими логистическую систему (ЛС). В экономике развитых зарубежных стран проблемам сервиса всегда придавалось первостепенное значение. Высокоорганизованный сервис, который является одним из важных элементов современной логистики в условиях свободной рыночной экономики, – это существенная часть маркетинга.

      Услуги, предоставляемые службами сервиса, весьма разнообразны и носят системный  характер. Однако они в существенной степени связаны с экспедиторской деятельностью при обслуживании материальных потоков распределением продукции и доставки грузов «точно в срок», непосредственно с работой транспорта. Служба сервиса принимает активное участие в осуществлении горизонтальных экономических связей между производителями и потребителями продукции, включая транспорт и экспедиционное обслуживание.

      Экспедиционная  деятельность при обслуживании материальных потоков отличается большим разнообразием  выполняемых услуг:

• комиссионирование, подгруппировка и упаковка грузов, документальное оформление перевозок и расчеты по тарифам за перевозку с транспортными предприятиями;
• погрузочно-разгрузочные и складские операции, которые выполняют как на региональных распределительных складах, создаваемых предприятиями, выпускающими готовую продукцию. Современные тенденции в области распределения продукции состоят в том, чтобы размещать складские объекты, на которых выполняются процедуры комиссионирования, непосредственно у пунктов производства;
• передача информации в продвижении материальных потоков от поставщика продукции до потребителей на всех фазах транспортного процесса. В современной экспедиторской деятельности применяют ЭВМ.

      Принципами  логистики провозглашаются приоритеты потребления, поэтому уровень и  содержание сервиса, предоставляемого клиентуре, выдвигается в логистике  на передний план, а сокращение времени оперативного выполнения заказа утверждается главной целью логистики. Проблема логистического обслуживания включает 3 группы вопросов:

1. Технология и организационная структура обслуживания.
2. Показатели качества обслуживания.
3. Целесообразный уровень обслуживания и определение оптимальной сферы обслуживания.

      Экспедиторские  организации – это полномочные  нейтральные посредники между отправителями, получателями и транспортом. Экспедиция выделяется из сферы производства и торговли и функционирует в качестве третьего юридического лица.

      Развитие  индивидуальных требований промышленности и торговли вынуждает предпринимателей прибегать к определенной защите и тогда возникает потребность обращаться к своеобразному маклеру, посреднику и организатору. Поэтому за рубежом все производители предлагают свои товары рынку через посредников. Каждый из них стремится сформировать собственный канал распределения. При этом предприниматели считают, что использование посредников, в том числе взаимоотношений с транспортными организациями, представляет определенные выгоды. Резко уменьшается число контрактов производителя с вероятными покупателями товара (рис.2).

      А)                                                     Б) 
 
 
 
 
 
 
 

      Рис. 2. Схема организации сервиса индивидуальная (А), с посредником-экспедитором (Б): Пр – производитель, К – клиент, П – посредник. 

      Дистрибьютор  сокращает число контрактов. Кроме  того, у многих производителей недостаточно ресурсов для осуществления прямого маркетинга. Обращение предпринимателя к посредникам также объясняется высокой эффективностью посреднических мер по повышению доступности товара на рынке сбыта. Все это обусловливает своеобразный ренессанс классической экспедиции. В экспедиторской деятельности необходимо тщательно учитывать ситуацию, когда перед ее клиентами стоит выбор, делать или покупать, так как от этого выбора зависят характер и масштабы сервиса. От этого выбора зависит активность предпринимательской деятельности. В последнее время в связи с созданием общего рынка активизируется международная деятельность службы сервиса, которая, также как и логистика, пересекает национальные границы.

      В сфере обслуживания функционируют  как крупные фирмы – центры сервиса, оснащенные современным электронным оборудованием, так и небольшие частные экспедиционные организации, которые обслуживают небольшие предприятия по принципу курьерской службы в короткое время и с высокой степенью надежности.

      В рамках логистической системы при  организации сервиса применяют индивидуальный, децентрализованный способ, когда каждое предприятие или фирма осуществляют сервис, транспортно-экспедиционное обслуживание самостоятельно, и централизованный, когда обслуживание осуществляется посредниками, специализированными транспортно-экспедиционными организациями, мощными центрами сервиса. Наиболее простая и экономичная схема обслуживания – один производитель – один потребитель. Такая схема реализуется в ограниченных секторах экономики. Чаще крупные фирмы и предприятия имеют более сложные схемы реализации сбыта и поставок. Для каждого обобщенного производителя на макроуровне решается задача идентификации величины торговых зон, сфер обслуживания. Иногда выделяют макро- и микроуровни логистического обслуживания.

      При макроуровне для отдельных компонентов логистической деятельности. На макроуровне осуществляется идентификация сегментов и групп потребителей по географическим зонам или характеру обслуживания.

      При идентификации групп потребителей по торговым сегментам или зонам в первую очередь руководствуются характером сервиса и географическим фактором. На основании такого анализа определяются зоны доступности логистического обслуживания, осуществляется группировка и определяется его уровень. При распределении потребителей по торговым зонам руководствуются также объемом и характером деловых операций, платежеспособностью, потребным уровнем обслуживания и другими факторами.

      При определении оптимальных зон  обслуживания – торговых сегментов, – помимо классических методов решения производственно-транспортных задач, применяют эвристические подходы, например, теорию нечетких множеств.

      Важным  критерием, позволяющим оценить  систему сервиса, как с позиции  поставщика, так и с позиции  получателя услуг, является уровень  логистического обслуживания.

      Расчет  данного показателя выполняют по следующей формуле: 

           m

      η =--- * 100%,         (1)

           М 
 

где η – уровень логистического обслуживания;

m –  количественная оценка фактически  оказываемого объема логистического сервиса;

М –  количественная оценка практически возможного объема логистического сервиса.

      Для оценки уровня логистического обслуживания выбираются наиболее значимые виды услуг, т.е. услуги, оказание которых сопряжено  со значительными затратами, а неоказание с существенными потерями на рынке.

      Уровень обслуживания потребителей определяется эффективностью логистики, слагаемые которой следующие:

• срок поставки – промежуток между датами выдачи и выполнения заказа. Выигрывает на рынке производитель, обеспечивающий меньший срок поставки;
• обязательность (точность) поставки – оценка верности поставщика согласованным срокам. Она является мерой надежности и доверия, которые клиент проявляет к изготовителю продукции;
• готовность к поставке – согласованность и подтверждение срока выполнения заказа поставщиком в соответствии с пожеланиями клиента;
• качество поставок – характеристика доли заказов, выполненных в соответствии с заказом (спецификацией) клиента;
• информационная готовность – готовность предприятия выдать всю запрашиваемую покупателем информацию относительно поставляемой ему продукции;
• гибкость – готовность предприятия выполнить вносимые клиентом изменения в ранее оформленный заказ.

      Рассмотрим 2 варианта расчета величины η.

      Вариант 1. Допустим, что у оптового предприятия, торгующего запасными частями к автомобилям, общий список (номенклатура) содержит 2000 видов запасных частей, из которых на предприятии постоянно имеется 500 видов. Тогда уровень обслуживания составляет 25%. (η = 500/2000 * 100 = 25%).

      Для того, чтобы увеличить показания, необходимо понести дополнительные расходы в связи с увеличением запаса, применением более современной системы управления, а также по ряду других причин.

      Вариант 2. Уровень обслуживания можно оценивать также и с помощью показателя η – целесообразный уровень обслуживания, т.е. сопоставляя время на выполнение фактически оказываемых в процессе поставки логистических услуг со временем, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг в процессе той же поставки.