Понятие логистического сервиса

5. Целесообразный уровень обслуживания 

      Существенным  показателем сервиса является уровень  обслуживания η, который определяется соотношением: 

             n

           ∑ t_i

            i=1

      η = ------,         (2)

             N

           ∑ t_i

            i=1 

где n – фактичесмкое количество оказываемых услуг;

N –  количество услуг, которое теоретически  может быть оказано;

t_i – время на выполнение i-той услуги.

       Таким образом,      – суммарное время, фактически затрачиваемое на оказание услуг.

А       – время, которое теоретически может быть затрачено на выполнение всего комплекса возможных услуг (рис. 3).

        
 
 
 
 
 
 
 

      Рис. 3. График зависимости затрат на обслуживание от величины уровня обслуживания 

      Начиная от 70% и выше, затраты сервиса растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90% и выше сервис становится невыгодным. Специалисты подсчитали, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%.

      С другой стороны, снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса. Эта зависимость также может быть представлена графиком (рис.4).

        
 
 
 
 
 
 
 
 

      Рис. 4. График зависимости потерь, вызванных ухудшением обслуживания от величины уровня обслуживания 

      Таким образом, рост конкурентоспособности компании, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой – повышением расходов на сервис. Задача логистической службы заключается в поиске оптимальной величины уровня обслуживания.

      Для определения оптимального уровня обслуживания осуществляется своеобразная балансировка расходов, доходов и прибыли, реализуется принцип компромиссного решения, при котором фирмы прилагают усилия, чтобы достигнуть наилучшего соотношения между ценами и уровнем обслуживания, между расходами и доходами. По существу, эта процедура сводится к тому, что сопоставляются затраты, связанные с увеличением уровня обслуживания, с потерями доходов на рынке продажи, которые растут при уменьшении числа услуг. В итоге балансировки находится некоторый оптимум уровня обслуживания. Клиент несет потери в зависимости от уровня обслуживания.

      Графически  оптимальный размер уровня сервиса  можно определить, построив суммарную кривую F3, отражающую поведение затрат и потерь в зависимости от изменения уровня обслуживания. График функции F3 получен суммированием функций F1 и F2.

      

        

      

      

      

      

        
 
 
 

      Рис. 5. График зависимости затрат и потерь от величины уровня обслуживания (функция F3). 

      Вследствие  трудностей поиска и практической реализации оптимального уровня обслуживания посреднические фирмы и их клиентура ориентируется на «достаточно хорошие решения» – на удовлетворительный баланс расходов и доходов. Нередко при определении масштабов услуг по требованию потребителей исходят из ограниченных бюджетных возможностей потребителя и некоторого предельного уровня сервиса.

      При наличии нескольких конкурирующих  между собой посреднических центров сервиса (транспортно-экспедиционного обслуживания) потребитель имеет свободу выбора и руководствуется в первую очередь экономическими соображениями. Для формализации процедуры поиска оптимального варианта обслуживания пользуются довольно простой матричной моделью. По горизонтали матрицы размещается массив экспедиторских поручений, по вертикали – посреднические центры, занимающиеся этой деятельностью. На пересечении строк и столбцов указывают расходы по выполнению того или иного вида деятельности центра. Суммируя по столбцам отдельные элементы затрат, потребитель имеет возможность выбрать наилучший вариант сервиса по критерию минимума расходов.

 

заключение 

      Деятельность  производителя любых изделий, но особенно технически сложных, как производственного, так и сбытового назначения, обречена на неудачу, если не организован должным образом высококачественный сервис.

      Раньше  сервис был одним из наиболее отсталых сфер производственно-сбытовой деятельности отечественных предприятий и объединений, как на внутреннем, так и на внешнем рынках. Вследствие устойчивости менталитета прошлых лет, сложившегося у производственников в условиях дефицитного рынка, в силу которого они не интересовались судьбой своих изделий, покинувших заводскую территорию, организация требуемого сервиса представляет собой сложную задачу. Ее решение облегчается наличием богатого мирового опыта сервисной деятельности, использовать который с учетом специфики российских условий настоятельно необходимо.

      К основным принципам, которые положены в основу современного сервиса, относятся:

• Максимальное соответствие его требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий.
• Неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами.
• Гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов.
• Доставка изделия на место эксплуатации (потребления) таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути.
• Приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии.
• Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя.
• Оперативная поставка запасных частей и создание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей.
• Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями (условия, продолжительность, квалификация персонала и т.д.) и какие они при этом высказывают замечания, жалобы, предложения.
• Участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа указанной выше информации.
• Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса предлагают они клиентам.
• Помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара.
• Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы покупаете наш товар и используете его – мы делаем все остальное».

      Сервис  подразделяется на предпродажный и  послепродажный, а последний на гарантийный  и послегарантийный.

      Качество  сервиса – есть ключ к коммерческому  успеху. Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного сервиса, суть которых состоит в следующем.

      Сервис  должен быть обещан покупателю. Иначе  говоря, текст с описанием содержания сервиса, оказываемого предприятием, должен быть доведен до покупателей данного сегмента рынка. Предварительно следует изучить, какой именно уровень сервиса покупатели этого сегмента считают отличным.

      Гарантии  сервиса и его качества должны быть более обширными, чем ожидает  покупатель. В этом случае они вызывают положительные эмоции и стремление продолжать контакт с источником таких эмоций. Любые, даже мимолетные, контракты с покупателем должны развивать и закреплять положительную оценку покупателем службы сервиса предприятия.

      Персоналу службы сервиса следует ясно представлять, какое именно качество работы от него ожидают. Для этого должны быть разработаны стандарты обслуживания для каждого сотрудника службы.

      Под стандартами обслуживания понимаются правила работы сотрудников сервисного комплекса (сервис-центра). Эти правила  обязательны для исполнения, чтобы гарантировать высокое качество всех производимых операций и удовлетворять требования потребителей.

      Учитывая  важность сервисного обслуживания в  качестве орудия конкуренции, многие фирмы учреждают у себя внушительные отделы, которые работают с жалобами и замечаниями клиентов, занимаются вопросами кредитования, материально-технического обеспечения, технического обслуживания и информации. 

 

Список  использованной литературы 

1. Гаджинский  А.М. Основы логистики. М.: ИВЦ Маркетинг, 2007. 286 с.
2. Логистика: Учебное пособие / Под ред. Б.А.Аникина. М.: ИНФРА-М, 2007. 327 с.
3. Рынок и логистика / Под редакцией М.П. Гордона. М.: Экономика, 2003. 186 с.
4. Семененко А.И. Предпринимательская логистика. СПб.: Политехника, 2004. 135 с.
5. Смехов А.А. Введение в логистику. М.: Транспорт, 2005. 214 с.