Вербальная и невербальная информация в деловом общении

     Как вербальные языки отличаются друг от друга в зависимости от типа культуры, так и невербальный язык одной  нации отличается от невербального  языка другой нации. Следует отметить, что наиболее распространенным жестом является прикосновение. Тактильный контакт  оказывается самым первым и самым  важным в жизни человека. Прикосновением мать показывает не только физическое благополучие, но и выражает ребенку  свою любовь и нежность. Ребенок, лишенный этого в детстве, отстает от сверстников  в интеллектуальном развитии и приобретает  эмоциональные дефекты, которые  почти невозможно компенсировать во взрослом состоянии⁴.

     Культурные  нормы значительно регламентируют тактильные контакты. Прикосновение  остается знаком, прежде всего, выражающим чувства к партнеру по общению. Грубые, болевые контакты сопровождают агрессию и принуждение. Мягкие - сигнализируют  о доверии и симпатии к партнеру.

     Непременным атрибутом любой встречи и  прощания является рукопожатие. Оно  может быть очень информативным, особенно его интенсивность и  продолжительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих  рук может свидетельствовать  о безразличии. Наоборот, продолжительное  рукопожатие и слишком влажные  руки свидетельствуют о сильном  волнении. Немного удлиненное рукопожатие  наряду с улыбкой и теплым взглядом демонстрирует дружелюбие. Однако задерживать  руку партнера в своей руке не стоит: у него может возникнуть чувство  раздражения (он как будто попал  в капкан).

     Движения рук и тела передают много сведений о человеке.

     Во-первых, в них проявляются состояние  организма и непосредственные эмоциональные  реакции. Это позволяет судить о  темпераменте человека (сильные или  слабые у него реакции, быстрые или  замедленные, инертные или подвижные).

     Во-вторых, позы и движения тела выражают многие черты характера человека, степень  его уверенности в себе, зажатость  или раскованность, осторожность или  порывистость.

     В позе и движениях проявляется  и социальный статус человека, Такие  выражения, как “идти с высоко поднятой головой”, “расправить плечи” или, напротив, “стоять на полусогнутых”, представляют собой не только описание позы, но и выражают определенное состояние  человека.

     В-третьих, в позе и жестах проявляются культурные нормы, усвоенные человеком. Например, воспитанный мужчина никогда  не будет разговаривать сидя рядом  со стоящей женщиной, независимо от того, как он оценивает ее личные достоинства.

     В-четвертых, жестам и позе приписываются чисто  условные символические значения. Таким  образом, они способны передать точную информацию.

     Жесты открытости свидетельствуют об искренности  и желании говорить откровенно. К  этой группе знаков относятся жесты  “раскрытые руки” и “расстегивание пиджака”. Жест “раскрытые руки” состоит  в том, что собеседник протягивает  вперед в вашу сторону свои руки ладонями вверх. Жест “раскрытые руки”  демонстрирует желание пойти  навстречу и установить контакт.

     Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют  о недоверии к вам, сомнении в  вашей правоте, о желании что-то утаить и скрыть от вас. В этих случаях  собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Но чаще всего он старается  не смотреть на вас, отводя взгляд в  сторону. Другой показатель скрытности - несогласованность жестов. Если враждебный по отношению к вам или защищающийся человек улыбается, то это означает, что он за искусственной улыбкой  пытается намеренно скрыть свою неискренность.

     Жесты и позы защиты являются знаками того, что собеседник чувствует опасность  или угрозу. Наиболее распространенным жестом этой группы знаков являются руки, скрещенные на груди. Руки здесь могут  занимать три характерных положения.

     Простое скрещивание рук является универсальным  жестом, обозначающим оборонительное или негативное состояние собеседника. Правда, этот жест может означать просто спокойствие и уверенность, но это  бывает тогда, когда атмосфера беседы не носит конфликтного характера. Если помимо скрещенных на груди рук собеседник еще сжимает пальцы в кулак, то это свидетельствует о его  враждебности или наступательной позиции.

     Жест, когда кисти скрещенных рук обхватывают  плечи (иногда кисти рук впиваются  в плечи или бицепсы так  крепко, что пальцы становятся белыми), обозначает сдерживание негативной реакции собеседника на вашу позицию  по обсуждаемому вопросу. Нередко этот жест сопровождается холодным, чуть прищуренным взглядом и искусственной улыбкой. Такое выражение лица означает, что ваш собеседник на пределе, и если не принять оперативных мер, снижающих напряженность, то может произойти срыв.

     Жест, когда руки скрещены на груди, но с  вертикально выставленными большими пальцами рук, является достаточно популярным среди деловых людей. Он передает двойной сигнал: первый - о негативном отношении (скрещенные руки), второй - о  чувстве превосходства, выраженном большими пальцами рук. Собеседник, прибегающий  к этому жесту, обычно поигрывает одним или обоими пальцами, а при  положении стоя характерно покачивание  на каблуках. Жест с использованием большого пальца выражает также насмешку или неуважительное отношение к  человеку, на которого указывают большим  пальцем как бы через плечо.

     Жесты размышления и оценки отражают состояние  задумчивости и стремление найти  решение проблемы. Задумчивое (размышляющее) выражение лица сопровождается жестом “рука у щеки”. Этот жест свидетельствует  о том, что вашего собеседника  что-то заинтересовало. Жест “пощипывание переносицы”, который обычно сочетается с закрытыми глазами, говорит  о глубокой сосредоточенности и  напряженных размышлениях. Когда  собеседник находится на стадии принятия решения, он почесывает подбородок. Этот жест обычно сопровождается прищуриванием  глаз - собеседник как бы рассматривает  что-то вдали, пытаясь найти там  ответ на свой вопрос. Когда собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбородком  на ладонь, а указательный палец  вытягивает вдоль щеки (остальные  пальцы находятся ниже рта) - это  является красноречивым свидетельством того, что он критически воспринимает ваши доводы.

     Жесты уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими. К  ним относится жест “закладывание  рук за спину с захватом запястья”. От этого жеста следует отличать жест “руки за спиной в замок”. Он говорит о том, что человек  расстроен и пытается взять себя в руки. Интересно, что чем больше сердит человек, тем выше передвигается  его рука по спине. Именно от этого  жеста пошло выражение “возьми  себя в руки”. Жестом уверенных в  себе людей с чувством превосходства  над другими является и жест “закладывание рук за голову”.

     Жесты несогласия можно назвать жестами  вытеснения, поскольку они проявляются  вследствие сдерживания своего мнения. Собеседник, собирающий ворсинки, обычно сидит, отвернувшись от других, и смотрит  в пол. Это наиболее популярный жест неодобрения. Когда собеседник постоянно  собирает ворсинки с одежды, это  является признаком того, что ему  не нравится все, что здесь говорится, даже если на словах он со всеми согласен.

     Жесты готовности сигнализируют о желании  закончить разговор или встречу  и выражаются в подаче корпуса  вперед, при этом обе руки лежат  на коленях или держатся за боковые края стула.

     Мимика  имеет очень большое значение в практике делового взаимодействия. Именно лицо собеседника всегда притягивает  наш взгляд. Выражение лица обеспечивает постоянную обратную связь: по нему мы можем судить, понял нас человек  или нет, хочет ли он что-то сказать  в ответ. Мимика свидетельствует  об эмоциональных реакциях человека. В специальной литературе встречается  более 20000 описаний выражения лица. Для того чтобы как-то классифицировать их, была предложена методика, получившая название FАSТ (введена Экманом). Принцип  ее следующий: лицо делится на три  зоны горизонтальными линиями (глаза  и лоб; нос и область носа; рот  и подбородок). Затем выделяются шесть основных эмоций, наиболее часто  выражаемых при помощи мимических средств: радость, гнев, удивление, отвращение, страх и грусть.

     Психологи считают, что лжеца, как бы он ни старался скрыть свою ложь, все равно можно  распознать, потому что его выдает несоответствие между микросигналами подсознания, которые выражены жестами, и сказанными словами. Например, когда мы слышим, что другие говорят неправду или лжем сами, мы делаем попытку закрыть рот, глаза или уши руками. Защита рта рукой - один из немногих жестов, явно свидетельствующих о лжи. В то время как мозг на уровне подсознания посылает сигналы сдерживать произносимые слова, некоторые люди пытаются притворно покашливать, чтобы замаскировать этот жест. Однако если собеседник прикрывает рот рукой в тот момент, когда вы говорите, а он слушает, то это означает следующее: он чувствует, что вы лжете.

     Жест, когда собеседник прикасается к  своему носу, является утонченным, замаскированным  вариантом предыдущего жеста. Он может выражаться в нескольких легких прикосновениях к ямочке под носом  или быстром, почти незаметном прикосновении  к носу. Объяснением этого жеста  может быть то, что во время лжи  появляются щекотливые позывы на нервных  окончаниях носа и его очень хочется  почесать, чтобы избавиться от неприятных ощущений.

     Самый лучший способ узнать, откровенен и  честен ли с вами в данный момент собеседник - это понаблюдать за положением его ладоней. Когда человек начинает откровенничать, он обычно раскрывает перед собеседником ладони полностью или частично. Как и другие жесты, этот жест абсолютно бессознательный и подсказывает, что собеседник говорит в данный момент правду⁵.  
 
 

     2.2 Проксемические особенности  невербального общения

     Пространство  и время в деловом общении  также выступают в качестве особой знаковой системы и несут смысловую  нагрузку. Размещение партнеров лицом  друг к другу способствует возникновению  контакта, символизирует внимание к  говорящему.

     Это связано со следующим: недавно было обнаружено, что у человека есть свои “охранные” зоны и территории, характерные для разных типов  общения. Если мы их изучим и поймем смысл, то мы не только обогатим свое представление  о своем собственном поведении  и поведении других людей, но и  сможем прогнозировать реакцию другого  человека в процессе непосредственного  общения. Американский ученый Э. Холл был  одним из первых в области изучения пространственных потребностей человека и в 1969 г. издал книгу “Молчаливый язык “. Он же и ввел термин “проксемика”. Это та дистанция, которую соблюдают люди, и это биологическая закономерность.

     Размеры личной пространственной территории человека можно разделить на 4 зоны:

1. интимная зона - от 15 до 45 см;
2. личная зона - от 46 до 120 см;
3. социальная зона - от 120 до 360 см;
4. общественная, или публичная зона - более 360 см.

     Интимная зона самая главная. Именно эту зону человек охраняет так, как будто это его собственность. Личная зона – это, то расстояние, которое обычно разделяет нас, когда мы находимся на официальных приемах и дружеских вечеринках. Социальная зона – это, то расстояние, на котором мы держимся от людей, которых не очень хорошо знаем. Публичная зона – это, то расстояние, которое соблюдается, когда мы адресуемся к большой группе людей.

     Существует  ряд неписаных правил поведения  для европейцев в условиях скученности  людей, например, в автобусе или в  лифте:

1. ни с кем не разрешается разговаривать, даже со знакомыми;
2. не рекомендуется смотреть в упор на других;
3. лицо должно быть совершенно беспристрастным - никакого проявления эмоций не разрешается;
4. если у вас в руках книга или газета, то вы должны быть полностью погружены в чтение;
5. чем теснее в транспорте, тем сдержаннее должны быть ваши движения;
6. в лифте следует смотреть только на указатель этажей над головой.

     Выбор дистанции зависит от взаимоотношений  между людьми (как правило, люди стоят  ближе к тем, кому они симпатизируют) и от индивидуальных особенностей человека.

     Проксемическое  поведение включает не только дистанцию, но и взаимную ориентацию людей в  пространстве. Друзья - рядом, участники  деловой беседы - через угол стола, конкуренты - через стол. Например, по европейским правилам этикета в  ресторане или кафе даме или уважаемому человеку предлагают место спиной к  стене. Это дает наибольший психологический  комфорт.

     Существуют  пространственные правила взаимодействия между участниками общения, и  их нужно знать и выполнять. Рассмотрим размещение участников переговоров  в условиях рабочего кабинета за стандартным  прямоугольным столом при четырех  положениях собеседника (рисунок 1):

     1) угловое расположение;