Вербальная и невербальная информация в деловом общении

     Содержание 

     Введение………………………………………………………………..3

1. Вербальная информация в деловом общении……………………4
2. Невербальная информация в процессе делового общения……...7
1. Кинесические особенности невербального общения (жесты, позы, мимика)………………………………………………….8
2. Проксемические особенности невербального общения…...12

     Заключение…………………………………………………………...15

     Библиографический список…………………………………………16

     Приложение  А 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

     Актуальность. Общение - это чрезвычайно тонкий и деликатный процесс взаимодействия людей. Главное в деловом общении – обмен информацией, значимой для участников общения. Чтобы общение было эффективным, способствовало достижению целей его участников, необходимо выяснение следующих вопросов: а) каковы средства общения и как правильно ими пользоваться в процессе общения; б) как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания, сделать общение успешным. Важнейшим средством человеческого общения является язык. Но общение и обмен информацией между людьми осуществляется не только с помощью языка. С древнейших времен в человеческом обществе использовались дополнительные средства общения и передачи информации, многие из которых существуют до сих пор (например, дорожные знаки, сигналы светофора и т. д.). Все средства передачи информации принято разделять на две большие группы: вербальные (словесные) и невербальные (передача информации с помощью 
различных несловесных символов и знаков). В общении человек использует пять разных знаковых систем: слова, интонация, тембр голоса, жесты, пластика, энергетический импульс.

     Первые  три традиционно относятся к  компетенции лингвистики, четвертая  – к невербальной коммуникации, пятая – к экстрасенсорике.  
Однако невербальные средства общения также неоднородны. Среди них существуют чисто рефлекторные, плохо контролируемые способы передачи информации об эмоциональном состоянии человека: взгляд, мимика, жесты, движения, поза. Чаще всего именно их и называют средствами невербальной коммуникации. На первый взгляд может показаться, что невербальные средства не столь важны, как словесные. Но это далеко не так. По данным психологических исследований более 65 % информации передается с помощью невербальных средств общения. Между вербальными и невербальными средствами общения существует своеобразное разделение функций: по словесному каналу передается чистая информация, а по невербальному – отношение к партнеру по общению.

     В деловом общении существуют свои особенности. При любой цели всегда есть задачи:

     1. Оценить человека с деловой  точки зрения.

     2. Получить или передать информацию.

     3. Воздействовать на мотивы и решения.

     Цель контрольной работы: самостоятельное изучение темы «Вербальная и невербальная информация в деловом общении». 
 

1. Вербальная  информация в деловом  общении

 

     В любой деловой беседе надо иметь  в виду три аспекта: деловой, личный и динамику, пружину развития беседы.

     Практика  показывает, что эффективно общаться умеют далеко не все люди, более  того, далеко не все руководители. И  это несмотря на то, что они от 50 до 90 % рабочего времени тратят именно на общение. Проведение совещаний, заседаний, различных бесед, дискуссий, переговоров, выдача и разъяснение заданий  подчиненным, отчеты перед начальством  и так далее – все это различные формы делового общения.

     Сложную структуру общения легче понять, если выделить в нем три взаимосвязанные  стороны: коммуникативную, перцептивную и интерактивную¹.

     Коммуникативная сторона общения или просто коммуникация - это обмен информацией между людьми. Интерактивная сторона заключается в организации межличностного взаимодействия, выработки его стратегии и тактики. Перцептивная сторона общения раскрывается в процессе восприятия партнерами друг друга и установления на этой основе взаимопонимания.

     За  эффективность коммуникации несут  ответственность оба ее участника. Эффективное слушание предполагает понимание - активное осмысление услышанного, структурирование информации для перевода ее в долговременную память. Если вы или ваш собеседник можете повторить  последнюю сказанную другим фразу, то это еще не значит, что слушание было активным. Слушание - активный процесс  еще и в том смысле, что оно  требует владения определенными  приемами, которые существенно повышают эффективность общения.

     Методы  слушания.

     Выделяют  два основных метода слушания:

• нерефлексивное;
• рефлексивное.

     Нерефлексивное слушание предлагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Следовательно, чтобы овладеть нерефлексивным слушанием, надо учиться внимательно молчать, демонстрируя понимание, доброжелательность и поддержку. Такой прием облегчает для говорящего процесс самовыражения и помогает слушающему лучше понять смысл высказываний, уловить, что стоит за словами².

     Нерефлексивное  слушание целесообразно применять  в следующих ситуациях:

     1. Собеседник горит желанием выразить  свое отношение к чему-то, хочет  высказать свою точку зрения.

     2. Собеседник хочет обсудить наболевшие  вопросы. Обычно это происходит, если человек обеспокоен, обижен  чем-то или испытывает другие  отрицательные эмоции.

     3. Собеседнику трудно выразить, облечь  в слова то, что его волнует,  о чем он хочет рассказать.

     4. Приемы нерефлексивного слушания  оказываются полезными при беседах  с застенчивыми, неуверенными в  себе людьми.

     5. Эффективно нерефлексивное слушание  во время собеседования при  приеме на работу, когда о претенденте  хотят узнать как можно больше.

     6. Это также полезно при деловых  и коммерческих переговорах, когда  краткий диалог должен обеспечить  точное взаимопонимание. 

     Минимальное вмешательство в речь собеседника  помогает опытному слушателю лучше  понять говорящего - его истинные чувства, цели и намерения. А собеседнику  эти приемы показывают, что им действительно  интересуются.

     При рефлексивном слушании устанавливается активная обратная связь с говорящим. Оно позволяет устранить преграды, искажения информации в процессе обмена, точнее понять смысл, содержание высказываний. Специалисты в области общения выделяют 4 основных приема рефлексивного слушания, которые обычно применяются комплексно:

     1. Выяснение. Это прямое обращение  к говорящему. Оно помогает сделать  сообщение более понятным. Вот несколько ключевых фраз, используемых при выяснении:

     - Не повторите ли вы еще раз? 

     - Я не понимаю, что вы имеете ввиду?

     - Я не понял. 

     - Не объясните ли вы это? 

     - Поясните, пожалуйста.

     2. Перефразирование. Цель перефразирования - собственная формулировка сообщения  говорящего для проверки точности  понимания. 

     3. Отражение чувств. Здесь основное  внимание уделяется не содержанию  сообщения, а чувствам, выраженным  говорящим, эмоциональной составляющей  его высказываний.

     4. Резюмирование. Резюмирующие высказывания  подытоживают основные мысли  и чувства говорящего. Этот прием  целесообразно применять при  продолжительных беседах. 

     Абстрактный собеседник - это тип, воображаемая психологическая модель, отражающая определенные характерные свойства, которые имеют значение для подготовки и проведения деловой беседы.

     1. Вздорный человек, "нигилист". Такой человек часто выходит  за рамки деловой беседы. В  ходе беседы он нетерпелив, несдержан  и возбужден. Своей позицией  и подходом он смущает собеседников, неосознанно провоцирует их на  то, чтобы они не соглашались  с его аргументами и выводами.

     2. Позитивный человек. Самый приятный  тип делового партнера. Доброжелательный  и трудолюбивый, он стремится  к сотрудничеству при проведении  дискуссии. 

     3. Всезнайка. Он уверен в том,  что все знает лучше всех. У  него обо всем есть свое  мнение, и он постоянно требует  слова. 

     4. Болтун. Часто бестактно и без  видимой причины прерывает ход  беседы. Не обращает внимание  на время, которое тратят все  участники беседы на выслушивание  его пространных высказываний.

     5. Трусишка. Этот тип собеседника  характеризуется недостаточной  уверенностью в себе при публичных  выступлениях. Он охотнее промолчит,  чем скажет что-нибудь такое,  что, по его мнению, может показаться  другим глупым или даже смешным. 

     6. Хладнокровный, неприступный собеседник. Такой человек замкнут. Часто  чувствует себя и держится  отчужденно, не включается в ситуацию  деловой беседы, так как это  кажется ему недостойным его  внимания и усилий.

     7. Незаинтересованный собеседник. Тема  беседы его вообще не интересует. Он бы охотнее "проспал"  всю беседу.

     8. Важная птица. Такой собеседник  не выносит критики - ни прямой, ни косвенной. Он чувствует  и ведет себя как личность, стоящая выше остальных. 

     9. Почемучка. Кажется, что этот  собеседник только для того  и создан, чтобы сочинять и  задавать вопросы, независимо  от того, имеют ли они реальную  основу или надуманы.

     Очень важно обратить внимание на то, что  один и тот же человек может  меняться в зависимости от значимости темы, хода беседы, типа других ее участников и так далее³. 
 
 
 
 

     2. Невербальная информация  в процессе делового  общения 

     Особенностью  невербального языка является то, что его проявление обусловлено  импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяет нам доверять этому  языку больше, чем обычному, вербальному  каналу общения.

     Успех любого акта делового общения в значительной мере зависит от умения устанавливать  доверительный контакт с собеседником, а такой контакт зависит не столько от того, что вы говорите, сколько от того, как вы себя держите. Именно поэтому особое внимание следует  обращать на манеру, позы и мимику собеседника, а также на то, как он жестикулирует.

     Понимание языка мимики и жестов позволяет  более точно определить позицию  собеседника. Читая жесты, вы осуществляете  обратную связь, которая играет определяющую роль в целостном процессе делового взаимодействия, а совокупность жестов является важной составной частью такой  связи.

     Знание  языка жестов и телодвижений позволяет  не только лучше понимать собеседника, но и предвидеть, какое впечатление  произвело на него услышанное еще  до того, как он выскажется по данному  поводу. Такой бессловесный язык может  предупредить вас о том, следует  ли изменить свое поведение или сделать  что-то другое, чтобы достичь нужного  результата. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     2.1 Кинесические особенности  невербального общения  (жесты, позы, мимика)

     Изучение  собеседника по его жестам, мимике и позам относится к области  кинесики.

     Во  всем мире основные коммуникационные жесты не отличаются друг от друга. Когда люди счастливы, они улыбаются, когда они печальны – они хмурятся, когда сердятся – у них сердитый взгляд.