Кризисные коммуникации

   Существуют  следующие приемы усиления/ослабления информационной кампании, рассматривая цепочку коммуникации 

    источник получатель        сообщение      канал        

   Источник

   Усилению  источника способствует помещение  в эту позицию таких коммуникативных  типажей, как:

   а) свидетель;

   б) эксперт;

   в) участник события.

   Сообщение

   Усиливается введением любых цифр или статистики, поскольку массовое сознание воспринимает подобную реальность как документальную. Вера в "цифровую действительность" у нас больше, чем в вербальную. Сообщение усиливается путем перевода доказательств с вербальной в реальную плоскость. Соответственно вербальное обвинение может побеждаться цифровым опровержением.

   Канал

   Может существенным образом усиливать/ослаблять  достоверность коммуникативной  цепочки. Назвав газету "желтой", можно уже меньше беспокоиться о  силе названных в ней аргументов.

   Получатель

   Достаточно часто используется акцент на косвенном получении информации. Например, "к нам вы руки попали секретные материалы…".

   Для выработки адекватного опровержения негативного события можно также  воспользоваться метакоммуникативными привязками, под которыми следует понимать выход за собственно данное коммуникативное поле. К числу таких привязок можно отнести:

• Введение нового отрицательного события, которое затем эффективно опровергается. Поскольку вводилось создателями самого отрицания специально для демонстрации неадекватности других обвинений.
• Привязка источника к отрицательному событию (объекту). Например, что отмывание денег, в котором обвиняется Российские банки сконструировано американцами, чтобы дестабилизировать обстановку в России.
• Раннее введение "прививок" к будущему появлению отрицательного события.¹⁶

• Принципы  работы с целевыми аудиториями

   Целевые аудитории – еще один важнейший  момент в урегулировании кризисной  ситуации. Одна из важнейших задач  – правильная идентификация целевых  аудиторий, то есть тех, которым будет направляться необходимая в период кризиса информация. Следует понимать, что в конкретных случаях, как общий перечень этих аудиторий, так и их иерархия могут существенно различаться. Так, испанский специалист Х.Д. Баркеро Кабреро, специализирующийся на кризисных ситуациях в финансовой сфере, констатирует, что у группы связей с общественностью в условиях кризиса должна быть наготове дифференцированная информация, предназначенная для:

• общества в целом;
• акционеров и инвесторов компании;
• агентов, работающих с ценными бумагами компании, а также дистрибьютеров ее товаров и услуг;
• финансовых аналитиков;
• сотрудников компании;
• государственной администрации.

   2.5. База данных

   В случае возникновения кризисной  ситуации компания должна быть в состоянии  в короткие сроки связаться с необходимыми людьми. Для этой цели заранее составляется база данных необходимых людей, включая клиентов, сотрудников, представителей СМИ, государственных служащих и представителей третьей стороны. Такая база может включать в себя адреса, телефонные номера, номера факсов.

   2.6.Тренинги

   Существует  практика различных тренингов по управлению кризисными ситуациями. Во время такой подготовки сотрудники, входящие в команду по антикризисному управлению, дают интервью перед телевизионными камерами, готовят сообщения для прессы, отвечают на провоцирующие вопросы. Другими словами проходят весь цикл возможного развития кризисной ситуации. Тренинги довольно эффективны в подготовке сотрудников к действиям в условиях кризиса. Кроме того, появляется возможность отработать план по урегулированию кризисной ситуации, опробовать различные сценарии развития кризиса.¹⁷

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

заключение 

   Связи с общественностью (public relations - паблик рилейшнз) вид деятельности, направленный на формирование положительного общественного мнения о фирме, её продукции, о главных менеджерах, деловой культуре. Для этого до общественного мнения доводятся её интересы и создается её позитивный имидж.

   Структура деятельности зарубежных агентств по связям с общественностью следующая: общение со средствами массовой информации — 35%; создание фирменного имиджа — 28%; лоббирование и спонсорство — 37%. Приоритетное развитие связей с общественностью в России предполагается в сфере политики, в финансовых организациях, в сфере услуг, торговли, производства.

   Следует отметить, что в настоящее время  отсутствуют достоверные данные о российском рынке  коммуникаций. Вместе с тем очевидно, что любая  организация должна иметь соответствующий  уровень развития коммуникаций, особенно в кризисных ситуациях, чтобы своевременно реагировать на изменение внешней среды, рыночной ситуации и оказывать определенное воздействие на рынок. Безусловно, если в организации существует кризисное обеспечение, она стоит на ступень выше прочих компаний. Организация может спрогнозировать приближение кризиса. Очевидно, что компания оперативно среагирует на возникновение кризисной ситуации. Она заранее выработает общие принципы и стратегию антикризисной коммуникационной программы, к которой компания и обратиться в случае возникновения кризиса.

   Одним из важнейших этапов урегулирования кризисной коммуникации является налаживание  эффективной коммуникации со СМИ. Организация  с высоким уровнем развития коммуникаций в этой области избежит ошибки которые совершили руководители компании “Exxon”

   Данный  пример, касающийся катастрофы нефтяного  танкера компании “Exxon” у берегов Аляски, вошел во все учебники по PR.   Перед руководством компании возникли следующие проблемы:

   1) Ехать или не ехать. Приняв свою вину, выразив согласие оплатить все расходы, руководство компании не поехало на место происшествия. Специалисты сегодня считают, что первому лицу следовало быть там и доставать из нефти мертвых птиц.

   2) Где разместить медиа-центр. Оценив, что представители СМИ будут там, руководство компании решило разместить центр на месте катастрофы, предполагая рассылку кассет и материалов по всей стране. Однако оказалось, что это очень маленький городок с ограниченными возможностями для коммуникации. К тому же, существовала четырехчасовая временная разница с Нью-Йорком. Ограниченные телефонные линии не давали журналистам возможности связаться  с этим городком, и пресса оказалась отрезанной от центра компании. Время пресс-конференций не подходило для утренних газет и выпусков теленовостей.

   3) Быстрота ответа. В кризисе следует быть впереди информационного потока, а не позади него. Первое же лицо компании дало свою оценку случившемуся лишь спустя неделю после катастрофы.

   4) Лицо компании. Компания сделала очень многое. Профинансировала большую часть расходов по очистке, немедленно запустила несколько проектов по спасению фауны. Но она слабо работала с общественностью. Ее заявления иногда противоречили сообщениям из других источников. Фильм о событиях “Прогресс на Аляске”, сделанный компанией, вызвал бурю возмущения по всей стране.

   5) Работа с последствиями. Компания послала чек общественному радио Аляски чек на 30 тысяч долларов за освещение событий, от которого те решительно отказались. Конгресс потребовал разработки закона о подобных инцидентах. Работающие на компанию сотрудники оказались под прицелом персональной критики.

   Всё выше перечисленное доказывает, как  важны кризисные коммуникации и как нужны специалисты в этом вопросе. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Библиографический список

1. Алешина И.В. Паблик Рилейшнз для менеджеров и маркетеров. – М.: ГНОМ-ПРЕСС, 1997
2. PR: международная практика. – М.: Издательский дом «Довгань», 1997
3. Ансофф И. Стратегическое управление \ Под редакцией Л.И. Евенко. – М., 1989.
4. Баранов А.Н. Аргументация как языковой и когнитивный феномен //Речевое воздействие в сфере массовой коммуникации. – М., 1990.
5. Баркеро Кабреро Х.Д. Связи с общественностью в мире финансов. Ключ к успеху. М.: Дело, 1997
6. Блажнов Е.А. Паблик рилеишнз. – М., 1994.
7. Блэк С. Паблик рилеишнз. Что это такое? – М., 1990.
8. Журнал «Профиль», №37, 4.10.1999
9. Журнал «Советник», №3-4, 1998
10. Карпухин О., Макаревич Э. Формирование масс: Природа общественных связей и технологии "Паблик рилейшнз": Опыт историко-социологического исследования. Калининград, 2001.
11. Кашкин В.Б. Введение в теорию коммуникации. Воронеж, 2000;
12. Комов С.А. Информационная борьба в политических конфликтах: вопросы теории // Информатика и вычислительная техника. – 1996. - № 1-2.
13. Крутько В.Н. Введение в менеджмент кризисных ситуаций: Практические рекомендации. – К.: МЗУУП, 1994. – 52 с.
14. Лебедева Т.Ю. Паблик рилейшнз. Корпоративная и политическая режиссура. – М.: МГУ, 1999
15. Лещев СВ. Коммуникативное, следовательно, коммуникационное. М.,2002;
16. Назаров М.М. Массовая коммуникация в современном мире: методология анализа и практика исследований - М.: УРСС, 1999
17. Невважай И.Д. Принцип коммуникации в контексте фундаментализма и релятивюма//Философская и правовая мысль. Вып. З.Саратов, 2002. С.114-123.;
18. Пашенцев Е.Н. «ПР: от бизнеса до политики» 2-е изд. - М. 2000.
19. Почепцов Г.Г. Информационные войны. - М.:"Рефл-бук", 2000
20. Почепцов Г.Г. Паблик рилейшнз, или как успешно управлять общественным мнением. - М.: Центр, 1998
21. Почепцов Г.Г. Спиндоктор, который умеет лечить события. - М.:РИП-холдинг, 1999
22. Почепцов Г.Г. Теория коммуникации. –М.: «Рефл-бук», К.: «Ваклер». – 2001. – 656 с.
23. «ПР против кризисов :механизмы управления» Сборник материалов международной конференции «ПР против кризисов :механизмы управления» 26-27 января, 1999 г. М.
24. Расторгуев С.П. Информационная война как целенаправленное  информационное воздействие информационных систем // Информационное общество. – 1997. - № 1.
25. Соколов А.В. Общая теория социальной коммуникации. СПб., 2002;
26. Стратегия и тактика антикризисного управления фирмой. \ Под редакцией А.П. Градова. – СПб., 1996.
27. Чумиков А.Н. "Конфликтный менеджмент в бизнес-структурах и "паблик рилейшнз" как способ его реализации", "Социальные конфликты: экспертиза, прогнозирование, технологии разрешения. Конфликты в политике и экономике: мониторинг и менеджмент" - М.: РАН, Международный центр общечеловеческих ценностей, 1994.
28. Чумиков А.Н. Креативные технологии «паблик рилейшнз». - М., 1998