Кризисные коммуникации

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ 

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ  УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«ПОВОЛЖСКАЯ АКАДЕМИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ

имени П.А. СТОЛЫПИНА»

  
 
 

Кафедра социальных коммуникаций 
 
 
 
 
 
 

КУРСОВАЯ  РАБОТА 
 
 

по дисциплине   «Основы теории коммуникаций» 

на тему:   « Кризисные коммуникации » 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Выполнил:

студентка 2 курса,

спец. «связи с общественностью»,

заочн. ф.о.

Данченко Татьяна Анатольевна 
 

Руководитель:

Доктор  философских наук; профессор

Зазаева Наталия Борисовна 
 

САРАТОВ 2008

ОГЛАВЛЕНИЕ 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ

   Коммуникации выполняют ключевую связующую роль в управлении. В широком смысле слова под коммуникациями понимается общение людей в процессе совместной деятельности, обмен информацией, идеями и мыслями. Чаще всего выделяют личностный и информационный характер коммуникаций. Коммуникация как взаимодействие людей учитывает те особенности, которые вносит в общение каждая личность — интересы, ценностные ориентиры, интуицию, эмоции. В то же время любая коммуникация представляет собой движение информации, которая создаётся, передаётся, возникает в результате коммуникации. Информация является также средством установления связей. Следует сказать, что внешние коммуникации в сравнении с внутренними приоритетны в антикризисном менеджменте. Многоканальные коммуникации преобладают над одноканальными, что определяется спецификой, многогранностью решаемых в маркетинге проблем и их взаимосвязанностью. В кризисном управлении должны преобладать формальные коммуникации над неформальными, их взаимодействие, естественно, зависит от характера распределения функций, прав и ответственности.

   В коммуникациях большое значение имеют связи социально-психологического характера, используемые в комплексе с экономическими и организационными. Маркетинговые коммуникации зависят не только от оплаты и вознаграждения, но и от имиджа фирмы, авторитета руководителей, атмосферы в коллективе.

   Особенно  важна роль эффективных коммуникаций в антикризисном маркетинге, когда  динамичность и своевременность  действий в значительной степени  зависят от правильности и достоверности  информации. Многогранность маркетинговой  среды, разнообразие субъектов коммуникаций,  развитие информационных технологий и  средств связи обусловливают возрастание роли коммуникаций в будущем.

   При выборе средств коммуникаций в антикризисном  менеджменте используется комплексный  подход, адаптированный к конкретной экономической ситуации. 

   Конец ХХ века вывел процессы коммуникации на новый уровень, когда в них  в значительной степени оказались  заинтересованными государства  и в военной области. Речь идет о феномене информационных войн. Войны аграрного периода велись за территории,. Войны индустриального периода – за средства производства. Войны информационного века будут вестись за средства обработки и порождения информации/знаний. Человечество в своей истории все время занято созданием новых типов порождения коммуникативных объектов. При этом они проходят один и тот же путь: сначала ими пользуется узкая группа лиц, затем этот механизм получает широкое распространение. Например, такой путь прошло книгопечатание. Актуальным примером такого рода может служить Интернет, который также «вырвался» из военных рук, его первоначально создавших.

   Что же такое кризисные коммуникации?  наконец-то удалось наладить производственный процесс. Однако прибыль приходиться  инвестировать в собственное  развитие. К тому же клиенты задолжали  за несколько месяцев. Вы понимаете, что выдачу зарплаты придется отложить. Через некоторое время сотрудники объявляют забастовку, да еще «зеленые» постоянно наседают со своими протестами о сверхвыбросах в атмосферу. СМИ активизировали к Вам внимание. Журналисты обрывают телефоны с просьбами об интервью. В выпусках новостей ситуация вокруг Вашего предприятия идет в первых строчках. Что же это за напасть? Ответ: это типичная кризисная ситуация  которая требует немедленного разрешения, иначе Вашему предприятию грозят огромные убытки и, возможно, банкротство. Разрешением подобного рода ситуаций занимается особое направление, получившее название «crisis management/crisis communications», т.е. управление кризисными ситуациями. Данная работа представляет собой исследование опыта иностранных и российских специалистов в данной области и посвящена гуманитарным и информационным технологиям, которые осуществляются в рамках этого направления.

Цели работы

• обобщить и систематизировать опыт западных и российских исследователей в области управления кризисными ситуациями;
• провести анализ влияния фактора собственника на информационную политику подконтрольного СМИ при разработке стратегии работы с прессой в кризисной ситуации, а также провести анализ имиджеформирующих технологических приемов, используемых журналистами;
• разработать коммуникационную модель управления кризисной ситуацией;
• разработать стратегический план действий в кризисной ситуации.

   Начинающих  специалистов, матёрых пиарщиков  и просто заинтересованного человека тема кризисные коммуникации не оставит равнодушными. Одни будут упорно вникать в неё с надеждой в будущем стать настоящими профессионалами в этом деле. Вторые освежат память и почерпнут что-то свежее. А трети попробуют разобраться, что же твориться за этой стороной ширмы. Именно по этому тема кризисные коммуникации актуальна сейчас и будет популярной дальше.

   В предлагаемой курсовой работе представлен материал для изучения кризисных коммуникаций. Автором затронуты вопросы, кусаемые самих кризисов, управлению кризисными ситуациями. Особое внимание, естественно, уделено Формированию политики компании в отношении СМИ.

   Тема  кризисные коммуникации хорошо изучена, о ней написаны книги: Чумиков А.Н. "Конфликтный менеджмент в бизнес-структурах и "паблик рилейшнз" как способ его реализации", "Социальные конфликты: экспертиза, прогнозирование, технологии разрешения. Конфликты в политике и экономике: мониторинг и менеджмент"; Соколов А.В. «Общая теория социальной коммуникации»; Назаров М.М. «Массовая коммуникация в современном мире: методология анализа и практика исследований». Одни полностью посвящены теме, в других она упоминается в скользь. О кризисных коммуникациях пишутся статьи и читаются лекции.

   Целью моей работы является изучение кризисных коммуникаций.

   В задачи моей работы входит, обобщение и отбор материала, выделение особенностей коммуникаций и изложение максимально исчерпывающей информации в понятной и сжатой форме.

При написании  данной работы я ориентировалась  на книги Пашенцева Е.Н. «ПР: от бизнеса до политики»¹; «ПР против кризисов :механизмы управления» Сборник материалов международной конференции «ПР против кризисов :механизмы управления»²; Почепцов Г.Г. Теория коммуникации. –М.: «Рефл-бук», К.: «Ваклер». – 2001. – 656 с.³

   Моя работа, безусловно, очень значима. На момент поиска информации я убедилась, что подобные работы большая редкость и наткнуться на неё случайно невозможно. Поэтому моя работа может служить основой для глубокого изучения данной темы и расширения кругозора в этой сфере. 
 
 
 
 
 
 

Глава 1. Классификация кризисов

   Кризис  – это событие, по вине которого компания попадает в центр не всегда доброжелательного внимания СМИ  и других внешних целевых аудиторий, в том числе акционеров, профсоюзных  организаций, движений в защиту окружающей среды, которые по той или иной причине вполне законно интересуются действиями организации.⁴

   Быстрое прохождение информации приостанавливает возникновение слухов, с которыми уже не придется бороться, что в  противном случае станет еще одной  программой PR.

   Профессор Сэм Блэк классифицирует кризисы на известное неизвестное и неизвестное неизвестное.

   В первом случае речь идет о том, что  в ситуациях кризиса в авиации, на железных дорогах, в химической промышленности, ядерной энергетике, на газопроводах мы знаем, что авария возможна. Неизвестно только, когда и как это может произойти.

   1.2 Типы кризисных ситуаций.

• кризисы, связанные с областью здравоохранения  и медицины (пищевые отравления, отравления рабочих на заводах, обнаружение  вредных веществ в продуктах  компании)

• кризисы, связанные с экологией (утечки, выброс вредных веществ при производстве, отходы, загрязнение воды, действия, направленные на истощение природных ресурсов)

• экономические кризисы (остановка производства, увольнения, поглощения, забастовки, требования акционеров)

• кризисы, вызванные природными катаклизмами (наводнения, землетрясения, пожары, снежные  бураны, ураганы)

• кризисы, связанные с деятельностью правительства (изменения законодательства, правительственные  расследования, издания постановлений  и регулирующих норм)

• кризисы, ставшие последствием человеческой деятельности (утечка вредных веществ, авиакатастрофы, крупные аварии, несчастные случаи)

• кризисы, связанные с криминальными действиями и должностными преступлениями сотрудников  компании (хищение, вмешательство в регулирование цен, лжесвидетельство)

• кризисы, связанные с нарушением гражданских  прав (дискриминация, притеснения, классовые  предрассудки)

   Здесь представлены все существенные аспекты  кризисной ситуации 

• событие произошло, его уже не изменить;
• следует немедленно заняться “лечением” информационного представления события;
• информационное представление события в сильной степени начинает развиваться в независимой от нас плоскости.⁵

   Далее мне бы хотелось привести следующую  типологию кризисов и возможных  сценариев их развития 

   1. Внезапные кризисы. Таким кризисам  относятся, прежде всего, чрезвычайные  происшествия. Внезапные кризисы  представляют для компании наибольшую  опасность, поскольку возникают  неожиданно, что у организации  не остается времени на координацию и планирование шагов по их урегулированию. Сюда попадает крушение самолета, пожар, землетрясение, гибель первого лица, что требует заранее согласованных между ведущими управленцами действий, чтобы не дать развиться непониманию, конфликту, задержке в реакции.