Коммуникационный менеджмент как процесс взаимодействия субъектов общения

    Вербальная  коммуникация в качестве знаковой системы использует систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, так как при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. При помощи речи осуществляется кодирование и декодирование информации. В структуру речевого общения входят значение и смысл слов, фраз. Важную роль играет точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации.⁴

    В основе невербальной коммуникации лежит  информация, посланная отправителем без использования слов, взамен которых  применяются любые символы. Основные функции невербальных средств - это дополнение и замещение речи, отражение эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу.

    Хотя  речь является универсальным средством  общения, она приобретает значение только в совокупности с использованием невербальных символов для трансляции сообщений. Проведенные исследования показали, что 55 % сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38 % - через интонацию и модуляции голоса. Это говорит о важности и необходимости изучения невербальных сигналов.

    Декодирование - перевод получателем принятого  сообщения в понятное для себя содержание. В устных коммуникациях  одним из основных условий правильного  декодирования является умение эффективно слушать собеседника. ⁵

    Коммуникация  происходит только тогда, когда адресат  получил сообщение и понял  именно то, что намеревался сказать  ему отправитель. Если отправитель  четко закодировал сообщение  и использовал соответствующее  средство отправления, то его расшифровка  не вызывает затруднений. Если получатель, расшифровав сообщение, понял совсем другое, то и последующие его действия будут соответствующими.

    На  пути коммуникации возникает множество  барьеров. Получатель может не получить предназначавшееся ему сообщение, может забыть прочесть его или  не полностью с ним ознакомиться, может быть слишком занят, чтобы  обдумать его, и отложит, так и  не осознав смысла послания, может  понять совсем не то, что хотел сказать  отправитель.

    Весьма  распространенной ошибкой является отождествление отправки сообщения  и его передачи. Передача осуществляется только в том случае, когда индивид, которому предназначается послание, действительно получает его. Обычными примерами передачи являются вручение письма отправителю, произнесение слов таким образом, чтобы получатель услышал сообщение, или четкая, видимая  адресатом жестикуляция. Кроме того, не следует забывать об опасности  того, что адресат примет сообщение, но допустит ошибки в его декодировании.

    На  восприятие сообщение оказывает  влияние процесс фильтрации. Фильтр - это нечто, ограничивающее возможность  индивида чувствовать или воспринимать стимулы. Часть фильтров являются физиологическими (слепота или глухота), другая - психологическими (настрой, который предрасполагает  к определенному восприятию сообщения  и его интерпретации). Один и тот  же отчет или речь могут прямо  противоположно интерпретироваться разными  людьми.

    Обратная  связь необходима для того, чтобы  отправитель убедился, что сообщение  получено, а его смысл понят  адресатом так, как это было задумано отправителем. Обратная связь осуществляется различными способами и принимает  самые разнообразные формы. Ее установлению препятствуют те же барьеры, что и  самой коммуникации. Важно, чтобы  отправитель стремился к подтверждению  получения и восприятия переданного  им сообщения, так как без обратной связи не может быть эффективной  коммуникации.

    Наиболее  типичными ошибками при установлении обратной связи являются вопросы  отправителя типа: «Вам все понятно?», или «Выполняйте задание и  обращайтесь ко мне по мере необходимости». В первом случае адресату действительно  может быть все понятно, но не так, как бы этого хотел отправитель  информации. Во втором случае адресат  может оказаться в очень сложной  ситуации, в которой он не будет  знать, когда наступит эта самая  необходимость, что можно обратиться к руководителю. Неправильно поставленные вопросы создают шум, мешающие восприятию информации.

    Хотя  шум не является в точном смысле слова этапом коммуникации, но его  просто нельзя обойти стороной, так  как он оказывает очень значительное влияние на качество коммуникации. Шум - это любое вмешательство в процесс коммуникации, искажающее смысл сообщения. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируются от языка (в вербальном или невербальном оформлении) и различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации.

    Необходимо  учитывать, что шум присутствует всегда, поэтому на всех этапах процесса коммуникации происходит некоторое  искажение значения передаваемого  послания.

    Высокий уровень шума определенно приведет к заметной утрате смысла и может  полностью блокировать попытку  установления информационного обмена. С позиций руководителя это должно обусловить снижение степени достижения целей в соответствии с передаваемой информацией.  
 
 
 
 

    3. Коммуникационный менеджмент во внутренней среде.

    В предыдущих главах я рассматривала  управление информационными потоками, исходящими от коммуникатора в основном во внешнюю среду. Но коммуникационный менеджмент решает массу задач и  в другом векторе своих усилий – внутреннем – воздействие на поведение работающих в организации  людей. Задачи в этом векторе усилий не менее значимы и сложные, поскольку  речь идет:

    -о  формировании необходимых отношений  в организации,

    -о  повышении уровня организационной культуры,

    -о формировании корпоративного духа и чувства ответственности, - предупреждению кризисов в организации и т. д.

    Современному  менеджменту приходится учитывать  существенный рост значения «человеческого капитала» в деятельности фирмы и одновременно – радикальные изменения качества этого капитала. Организацию можно представлять не только как множество социальных связей, информационных потоков, типов публики, это еще и множество человеческих индивидуальностей. Поэтому психологические, а не материальные, аспекты коммуникаций занимают в «человеческом факторе» определяющее значение.⁶

    Менеджерам  приходится все больше:

    - вклиниваться в деликатную сферу  человеческих взаимоотношений на предприятиях,

    - стремится гармонизировать внутрифирменные  отношения

    - цель - формирование единой эффективно  работающей команды.

    Для внутри организационного коммуникационного  менеджмента особенностью является то, что:

    1. целевая аудитория для информационного  воздействия - постоянная, но по своим внутригрупповым интересам, потребностям может сильно отличаться, тем самым как бы существует несколько аудиторий, интересы и потребности которых диктуются характером их работы;

    2. публика организации, находясь  в системе зависимых отношений,  в своем составе сильно различается по-своему социально-демографическим характеристикам (пол, возраст, стаж работы, национальность, социальный статус, место проживания и т.д.).

    3. настрой работающих по отношению  к руководителям организаций (уважают, бояться, остерегаются и т.д.).

    Одинаковые  меры воздействия на поведения работника  не могут быть достаточны и рациональны. 

    Цели, которые призван решить коммуникатор в организации:

    -поддерживать репутацию организации,

    -выполнять функции «системы раннего предупреждения» организации от неожиданных изменений внутренней среды,

    -быть инструментом преодоления отрыва высшего руководства компании от ее персонала,

    -ведать связью с общественностью, содействуя адаптации персонала к изменениям, происходящим практически непрерывно и т.д. 

    В круг задач внутрифирменного коммуникатора  входит:

    -обеспечить гармоничность личных межличностных коммуникаций сотрудников, обратив особое внимание на двусторонние общения по всей вертикали власти;

    -обеспечить во всех внутрифирменных изданиях публикацию не только директивных материалов, но и критических, тех которые интересую читателей. Издания должны стать трибуной всей организации, а по своему содержанию представлять двухсторонний канал коммуникаций;

    -нейтрализовать каналы слухов, тем самым обеспечить успешное соперничество формальных коммуникаций с неформальными;

    - создать систему, обеспечивающую информированность персонала о политике руководства, особенно по таким вопросам как социальные гарантии, служебные перемещения, уровне оплате труда наемного персонала и т. п.

    -оказывать содействие работникам финансовых служб организации в разъяснении финансовой отчетности и финансовой политики руководства. Финансовая деятельность организации должна быть максимально прозрачная;

    -организовать обмен информацией по горизонтали – между структурными подразделениями фирмы. Нередко отношения между персоналом подразделений складывается не просто. Налаженные каналы коммуникаций между ними будут способствовать гармонизации отношений;

    -особое внимание уделят предстоящим нововведениям, характер последних не всегда понятен рабочим, и они часто связывают такие процессы с усилением безработицы, снижении оплаты труда и т.п. Установлено, что практически все нововведения принимаются персоналом в лучшем случае с большой осторожностью и зачастую «в штыки». Система коммуникационных мер по внедрению нововведений должна снять эти очаги социальной напряженности;

    -налаженные каналы коммуникаций должны обеспечить обучение необходимым мерам безопасности не только новичков, но и достаточно опытных работников;

    -важно разъяснять персоналу структуру и функции управления. Во внутрифирменной информации необходимо отражать работу основных уровней управления, причины и характер перемещений менеджеров;

    -систематически информировать акционеров кампании о планах руководства в области управления акционерным капиталом;

    -люди, работающие в организации, должны иметь полное представление о том, как и за что они вознаграждаются;

    -большое значение имеет постоянная информация об имеющихся вакансиях;

    -по соответствующим каналам информации необходимо представлять новых членов организации, отмечать работу лучших;

    -разъяснять действующие правовые нормы и инструкции, оглашать новые распоряжения, законы и т.п.;

    -во внутрифирменном коммуникационном менеджменте на первое место должна выходить не прямая коммуникация – сверху вниз, а хорошо налаженная и эффективная обратная связь. Именно она будет являться надежным фундаментом формирования у членов коллектива чувства ответственности и причастности к целям и задачам организации. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение.

    "Коммуникационный  менеджмент" представляет собой теорию и практику управления социальными коммуникациями как внутри организации, так и между организацией и ее средой, с целью проведения оптимально благоприятных для организации коммуникационных процессов, формирования и поддержания имиджа и общественного мнения, достижения согласия, сотрудничества и признания.⁷

    Коммуникационный  менеджмент как инструмент и практика социального взаимодействия получил свое развитие, главным образом, в 1990-е годы, что связно с происходящими в мире глобальными социально- экономическими изменениями, интенсификацией жизни, информатизацией общества и глобализацией. Как управленческая дисциплина коммуникационный менеджмент сформировался в процессе развития паблик рилейшнз (public relations). Классические паблик рилейшнз ориентированы на информирование внутренней и внешней среды организации, коммуникационный менеджмент направлен на взаимодействие, на включение этой среды в коммуникационные процессы,  непосредственно на управление коммуникациями.