Деловая коммуникация как фактор успешного функционирования организации

       В традиционных жанрах деловой коммуникации (публичные речи, интервью, комментарий, консультация) в новых условиях реализуются  коммуникативные стратегии фирм или деловых партнеров, которые  требуют не только умения самопрезентации, но и умения пропаганды философии компании, организационных ценностей, корпоративной культуры, а также знаний потребительского рынка, финансового рынка, контактных аудиторий, структур власти и т. п. Многоцелевой характер этих жанров требует своих коммуникативных стратегий, технологий, процедур и операций.

       Специфическими  жанрами деловой коммуникации можно  считать спор, дискуссию, полемику, дебаты, прения, которые зачастую являются составляющими таких форм делового общения, как совещания, собрания и  конференции, а могут иметь и самостоятельное значение.

       Особенности каждой формы деловой коммуникации включают следующие критерии:

• цель проведения (зачем?);
• контингент участников (кто?, с кем?, для кого?);
• регламент (как долго?);
• коммуникативные средства реализации намерений (как?);
• организация пространственной среды (где?);
• ожидаемый результат (какой?, что "на выходе"?).

       Самым распространенным контактным методом  является разговор. В деловом разговоре варьируются ясно осмысленные цели, интуитивные резоны и бессознательные мотивы. В отличие от беседы разговор представляет собой форму ситуационного контакта. Цель такой коммуникации - обмен информацией по конкретному вопросу. Участников, как минимум, двое, регламент зависит от степени важности предмета и от возможности участников разговора. Коммуникативные средства, как правило, типичные для любой беседы: обмен репликами, вопросами и ответами, мнениями и оценками.

       Ситуационный  контакт обычно включает следующие элементы:

• обращение;
• запрос (вопрос, затребование информации или описание ситуации);
• ответ (представление информации или описание ситуации);
• согласование действий (взаимодействие);
• ожидаемый результат (совместные акции, договоренности, решения).

       Чтобы достичь ожидаемого результата, необходимо, чтобы все компоненты разговора были обоснованы и мотивированы, а пространственная среда организована таким образом, чтобы не было внешних помех и при необходимости была сохранена конфиденциальность (без свидетелей).

       Эффективность разговора, как и всех коммуникативных  жанров, может зависеть не только от компетентности его участников, но и от манеры держаться, двигаться, речевой  культуры и умения слушать, самоуправления и способности "вести свою линию", формулировать свое собственное суждение, обосновывать возражения и пр. "Самое плодотворное и естественное упражнение ума - беседа. Живое слово и учит и упражняет. Противные моим взглядам суждения не оскорбляют меня, а только возбуждают и дают толчок умственным силам" (Монтень). "Хочешь быть умным, научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать" (И. Лафатер, швейцарский мыслитель XVIII века).

       К основным функциям любой деловой беседы можно отнести следующие:

• начало инновационных мероприятий и процессов;
• контроль и координирование уже начатых мероприятий, акций; обмен информацией;
• взаимное общение работников одной организации, межличностные и деловые контакты;
• поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде;
• поиски, выдвижение и оперативная разработка новых идей и замыслов;
• стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях.

       Как правило, деловые беседы планируются  заранее. В процессе подготовки определяется предмет беседы, круг вопросов, который целесообразно обсудить, основные намерения, которые необходимо осуществить. При проведении бесед зачастую используются разнообразные документы и материалы, их также нужно заранее подготовить. Особое внимание следует уделить отработке хода беседы: продумать вопросы, которые необходимо задать собеседнику; определить желаемый конечный результат; установить регламент и место проведения беседы; определить ее стратегию и тактику. С другой стороны, нельзя перебивать речь собеседника; негативно оценивать его высказывания; подчеркивать разницу между собой и партнером; резко убыстрять темп беседы; вторгаться в личную зону партнера; пытаться обсуждать вопрос, не обращая внимания на то, что партнер возбужден; не желать понять психическое состояние партнера в момент собеседования.

       Правильное  проведение деловых бесед способствует приросту производительности труда  на 20-30%. Некоторые фирмы за рубежом  имеют в своих штатах специалистов-беседчиков, идеально владеющих искусством деловой  беседы.

       Деловая беседа состоит из пяти фаз:

• начало беседы;
• передача информации;
• аргументирование;
• опровержение доводов собеседника;
• принятие решений.

       Очень важной частью беседы является ее начало. Инициатору беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику, так как начало беседы - это "мост" между партнерами по деловой коммуникации. Задачи первой фазы беседы: установление контакта с собеседником; создание приятной атмосферы для беседы; привлечение внимания к предмету собеседования; пробуждение интереса к беседе; перехват инициативы (в случае необходимости).

       Исследователями выделены факторы, позволяющие деловой беседе пройти успешно:

• профессиональные знания дают возможность для реализации высокой объективности, достоверности и глубины изложения информации, а также для владения ситуацией;
• ясность - позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности, путаницы, недосказанности;
• наглядность - максимальное использование иллюстративных материалов (документов, информационных источников, таблиц, схем и пр.), общеизвестных ассоциаций и параллелей - снижает абстрактность изложения информации;
• постоянная направленность - следует постоянно держать в голове основные задачи беседы и в какой-то мере знакомить с ними собеседника;
• ритм - повышение интенсивности беседы по мере приближения ее к концу;
• повторение - повторение основных положений и мыслей помогает собеседнику воспринять информацию;
• элемент внезапности - представляет собой продуманную, но неожиданную для собеседника увязку деталей и фактов;
• "насыщенность" рассуждении - необходимо следить за тем, чтобы в ходе беседы чередовались "взлеты", когда от собеседника требуется максимальная концентрация, и "спады", которые используются для передышки и закрепления мыслей и ассоциаций у собеседника;
• рамки передачи информации - французский писатель и мыслитель Вольтер как-то сказал: "Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказывать все";
• юмор и ирония - в определенной дозе и ситуативно уместны, они поднимают дух собеседников, их готовность к восприятию даже неприятных аспектов беседы. [10]

Деловая беседа по телефону

       Это самый быстрый деловой контакт  и особое умение. Нельзя не вспомнить  по подводу ряд высказываний. Пока слово не произнесено, оно - узник  того, кто собирался его сказать. Когда же слово сказано, его пленником становится тот, кто произнес его (Древняя мудрость); "Я написал длинное письмо, потому что у меня не было времени, чтобы написать короткое" (Блез Паскаль).

       Значение  телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации, которую они представляют.

       Большинство специалистов в деловом мире не имеют специальной подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров, зачастую не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. В последнее время за рубежом широко практикуются внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основами работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Владение беседой по телефону рассматривается как неотъемлемая часть образования "белых воротничков" новой формации. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности, например, руководитель теряет в день на телефонное общение около 2-2,5 часа, а иногда - от 3 до 4,5 часа. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10-30 минут (а порой 5-10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцирует стресс. Около 60 % разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и разные темы.

       Навык лаконичного собеседования приобретается  со временем, по мере повторения разговоров в жестком регламенте.

       Документация: Кроме плана, участник телефонного  разговора должен знать, какие документы  для разговора ему потребуются (картотека клиентуры, обзор, проспекты, отчет, акты, корреспонденция и пр.).

       Запись  разговора: при необходимости нужно  подготовить все для записи информации.

       Поведение во время разговора: Следует, сняв трубку, представиться. Говорить в трубку, произносить  слова четко. Узнать, если у собеседника  время на разговор (если нет, спросить позволения перезвонить, уточнив когда.

       Настроиться на положительный тон. Стараться прямо не возражать собеседнику, слушать его не перебивая. Избегать монотонности, периодически меняя темы и интонацию разговора. В речи избегать жаргонизмов и примитивизма. Эффективно использовать паузу. Если собеседник чего-то не понимает, надо терпеливо пояснить сказанное. А в конце разговора уточнить его (разговора) перспективы.

       Итак, владение культурой телефонного  разговора означает следующее:

       Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.

       Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.

       Перед особо ответственными телефонными  переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.

       Если  предстоит долгий разговор, спрашиваю  собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный день и час.

       Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.

       Если  я "не туда попал", прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.

       На  ошибочный звонок вежливо отвечаю: "Вы ошиблись номером" и кладу трубку.

       Работая над важным документом, выключаю телефон  или переключаю его на секретаря.

       В деловых телефонных переговорах "держу  себя в руках", даже если до этого  был чем-то раздосадован.

       В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию.

       Во  время продолжительного монолога собеседника  по телефону время от времени подтверждаю  свое внимание краткими репликами.

       Завершая  деловой разговор по телефону, благодарю  собеседника и желаю ему успеха.

       Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.

       Если  телефон звонит во время беседы с  посетителем, я, как правило, прошу  перезвонить позже.

       В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.

       Если  собеседника плохо слышно, прошу  говорить громче или перезвонить.

       Как сознательно владеть  голосом, чтобы произвести хорошее впечатление  и убедить собеседника?