Лекции по "Деловому общению и деловому этикету"

АКАДЕМИЯ  НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА 

при ПРАВИТЕЛЬСТВЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ 
 
 

Зарецкая  Е.Н.

доктор  филологических наук,

                                                                          профессор 
 
 
 

Деловое общение и деловая  этика 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Москва

2003

ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ УСЛОВИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Тема 1. Характеристики формальных организаций

     Менеджмент  как основа деловой коммуникации. Функциональное определение менеджмента. Требования, предъявляемые к личности руководителя:  наличие профессиональных,  управленческих знаний, компетентность, умение анализировать и предвидеть. Управленческое решение как творческий акт субъекта, направленный на устранение проблем, возникших в объекте управления. Методы принятия решений: декомпозиция, диагностика, экспертные оценки, метод Делфи, метод неспециалиста. Матебматический аппарат принятия решений: методы линейного программирования, теории вероятности, теории игр, логической аналогии и др.   Номенклатура   стилей   управления.   Категория   лидерства. Психологический  портрет   «идеального»   лидера.   Формальные   и неформальные лидеры. Концепция рассмотрения рабочих мест как продуктов маркетинга, а персонала как внешних и внутренних клиентов. Делегирование полномочий. Типы руководителей: диктатор, демократ, пессимист, организатор,  манипулятор.  Организация  как  объект  управления. Оптимальный метод управления как миф. Типы организационных культур по Ч. Хэнди. Четыре древнегреческих бога как символы существующих в современных организациях стилей управления, культур и философий. Зевс -бог клубной культуры, отличающийся быстрыми темпами принятия решений и интуицией. Аполлон - покровитель ролевой культуры, бог порядка и бюрократии, концентрирующий внимание на выполненной работе. Афина - покровительница рабочей культуры, признающая первоосновой власти и влияния - ловкость. Дионис - покровитель экзистенциальной культуры, покровитель людей свободных профессий. Соотнесение типов руководителей с генетическим перераспределением функций левого и правого полушарий головного мозга. Централизация  и  децентрализация руководства. Горизонтальные и вертикальные коммуникации. Двусторонние, групповые и организационные коммуникации. Коммуникативные потоки организации. Формальные и неформальные коммуникации. Внешние и внутренние коммуникации.

 
Тема 2. Межкультурное общение.

     Проблема  цивилизованных, культурных и этнических различий. Многонациональные компании. Расширение международного бизнеса. Сопоставление  делового  поведения  в  России,  США,  Франции, Великобритании и Японии. Приоритет ценностей белого, жёлтого и чёрного мира: отношение к бытию, деятельности, семье, миру, будущему. Религиозные различия, ценностные универсалии. Общение с этническими меньшинствами. Программа преодоления межкультурных проблем как обязательная составляющая деятельности международной компании. Понятие культурной • среды. Деление культуры по Д. Хофстеду на персональную, профессиональную и организационную, устойчивость разных идей по нисходящей линии. Главные элементы культуры: ценности, нормы, символы, язык, знания. Взаимосвязь разных аспектов культуры. Субкультуры. Специальные институты. Способ мышления как канал, через который культура находит своё выражение. Наиболее типичные сферы межкультурного непонимания: стереотипы; время как язык; пространство как язык; body language; непоследовательность перевода. Рекомендации для удачной межкультурной устной и письменной коммуникации. 

Тема 3. Теория общения 

      Определение понятия коммуникации. Альтернативность рассмотрения коммуникативного пространства. Модель обмена информацией К. Шеннона: кодирование, каналы передачи, декодирование. Развёрнутая организационная коммуникативная модель. Прямые («лицом к миру») и опосредованные способы передачи информации. Номенклатура коммуникативных моделей.

      Обычаи  и аксиомы человеческого общения (субъективные и объективные аспекты} Общение как обмен информацией (коммуникативная сторона общения), общение как взаимодействие (интерактивная сторона общения). Общение как восприятие людьми друг друга (перцептивная сторона общения).

      Особенности делового общения. Основные виды делового общения. Деловое и межличностное общение. Жизнь в бизнесе: соблазны, страхи, обиды, успехи. 

Тема 4. Презентация 

     Психологическое состояние нервозности перед  выступлением как норма. Страх провала  и его разрешение через подготовку и практику. Возможность   потери   контроля   над   ситуацией.   Самоконтроль. «Проактивные» и «реагирующие» ораторы. Соотношение инициатора и ведомого. Смена ролей в процессе презентации. Оборонительная позиция. Учёт потребностей аудитории. Специфические проблемы «реагирующих» ораторов. Рекомендации «реагирующим» ораторам: предварительный анализ аудитории с точки зрения классификации психотипов и пристрастий;общность взглядов, объединяющих аудиторию; осознание собственных намерений; оценка сильных и слабых сторон собственной личности в презентации; осознание позитивного или негативного намерения; подбор наглядных пособий в соответствии с выделенными намерениями; осторожное полагание на память; выставление временного лимита; настрой на решительность. Упражнения на постановку дыхания и звуковую гибкость. Точное определение собеседника. Коммуникативная цепочка: оратор -сообщение - аудитория. Пересечение базы знаний оратора и аудитории.

     Методы  моделирования аудитории: географический, демографический, по лидерству мнений. Понятия «габитуса» по П. Бурдье. Социальная диспозиция аудитории. Религиозное расслоение. Коммуникативный путь оратора: анализ сегментов аудитории, её идеалов, каналов коммуникации и техники воздействия. Авторитетность личности для конкретной аудитории. Классификация аудиторий по включённости в рассматриваемую ситуацию. Проблема общения с аудиторией как с единым целым. Физическая поза оратора. Обратная реакция аудитории. Три момента, необходимых для учёта ораторами: доверие и репутация; сбалансированное представление о реакции; снятие напряжения.  

      Публичное   выступление   как   искусство   и   как   умение. Последовательность «частей речи» по Аристотелю в  презентации: обращение, называние  темы, повествование, описание, доказательство, опровержение, воззвание, заключение. Особая значимость вступления как элемента привлечения внимания к речи. Виды вступлений. «Захват внимания». Развёртывание темы. Функции заключения. Понятие смысловой перспективы в речи менеджера. Развёртывание управленческих решений. Их аргументация. Виды речей: экспромт, импровизация, заученные тесты, читаемые тексты. Внешний облик оратора. Движение, цвет, композиция, используемые в презентации. Язык одежды. Пример составления наброска речи. Остроумие как необходимое условие презентационной речи. Аргументация значимости предлагаемого тезиса. Примеры публичных речей менеджера. Классификация ораторов по типам.

      Тема 5. Деловая дискуссия  и спор 

      Диалог  как специфическая акция.  Номенклатура диалогических речей. Жанры диалога.

     Спор  как встречное доказательство. Многозначность термина «дискуссия». Античные представления  о ведении дискуссии. Попытки  создания универсальной классификации  споров; Многозначность трактовки смысла. Спор как самоцель. Декларация тезиса, выставление аргументов. Доказательность и убедительность. Контраргументация в деловой дискуссии. Примеры деловых дискуссий. Дискуссия с целью принятия решения. Спор без победителя. Либеральная речь. Рекомендации для реагирования во время деловой дискуссии: действия собеседника - контрдействия. Три принципа ведения деловой дискуссии: принцип равной безопасности, принцип децентрической  направленности, принцип адекватности того,  что воспринято, тому, что сказано. Особые мотивы дискутирующих сторон при деловой полемике: природные мотивы (осторожность, защитная реакция, неосознанное сопротивление, реванш, зависть, личная  неприязнь, консервативность мышления); мотивы, диктуемые интересом (угроза личной позиции, ослабление соперника, запрос на информацию, исключение ошибки в принятии решения, установление возможностей собеседника, выяснение компетентности оппонента, выигрывание времени для обдумывания тактики и др.). Конструктивный и деструктивный подход к ведению деловой дискуссии. Три вида споров: аподиктический (на установление истины), эристический (на переубеждение), софистический (на установление личного приоритета). Соотношение деловой цели и вида спора. Примеры всех видов спора (кейсы из деловой практики). Национальные особенности ведения деловой дискуссии в организации: российский, американский, японский, французский, британский, скандинавский опыт. Факторы, влияющие на ситуацию  деловых  управленческих  споров.  Средства  словесного противоборства в менеджменте. 

     Тема  6. Деловые переговоры 

      Стратегия и тактика ведения переговоров (теоретические аспекты). Номенклатура разнообразных видов деловых переговоров. Значимость переговоров как реализация личных интересов. Противостояние встречной точки зрения. Переговоры как средство снятия разногласий и достижения собственных целей. Отсутствие универсальных рекомендаций для оптимального ведения переговоров. Творческая сущность переговорного процесса. Коммуникативные переменные переговорной ситуации: личности участников, пространство, время, мотивы сторон, и пр. Статус пассивного наблюдателя в переговорах. Основные формы взаимодействия людей в совместной деятельности: кооперация, конкуренция, приспособление, конфликт. Позитивный и негативный аспекты конфликта. Конфликт как способ осознания цели - своей и организации. Конфликт как способ обращения к неиспользованным резервам. Назначение менеджера -эффективно справиться с конфликтом, а не предупредить его. Управление конфликтом как функция менеджера. Переговоры как способ разрешения конфликта. Создание базы для сотрудничества через переговоры. Переговоры как взаимозависимый процесс выработки определённых наборов обещаний, удовлетворяющих основные интересы договаривающихся сторон. Контракты, соглашения, меморандумы о взаимодействии, декреты о согласии как элементы «наборов обещаний». Выполнение обязательств как основа  предсказуемости,  порядка,   формирование  уверенности  и безопасности в рамках организации и всего общества. Установление границ во взаимоотношениях с партнёрами через собственную подпись или словесное обещание. Позитивные перспективы переговоров как основа мотивации участников. Узкое понятие переговоров: попытка снятия конфликта с помощью соглашения. Переговоры как совместная с партнёрами деятельность, реализуемая в системе «субъект - субъект». Разнообразие намерений участников как диалектическое противопоставление совместной деятельности во время переговоров. Односторонние действия как основа непрагматичности. Достоинства и недостатки современной трактовки переговоров как взаимодействия  социальных  субъектов или  их представителей в форме прямого или опосредованного диалога, предполагающего согласование интересов и (или) направленного на нейтрализацию потенциального или реального конфликта. Переговоры как способ принятия решения, приемлемого для обеих сторон. Две части переговоров: процессуальная и тематическая. «Ритуальные» правила ведения переговорного процесса. Разнообразие переговоров по уровню, на котором они ведутся, по количеству сторон, включённых в процесс, по механизму принятия решений. Разовые и многоэтапные переговоры. Внешние и внутренние по отношению к организации переговоры. Деление переговоров в соответствии с целями сторон: 1. переговоры, направленные на продолжение существующих, достигнутых ранее соглашений; 2. переговоры с целью нормализации отношений; 3. переговоры с целью перераспределения прав и обязанностей; 4. переговоры с новым партнёром; 5. переговоры, ориентированные на получение косвенных результатов, итоги которых не отражаются в формальных соглашениях. Предварительные контакты, выяснение точки зрения партнёра, анализ возможности повлиять на общественное мнение. Разрешение конфликта через переговоры и законодательство. Прецеденты для обращения в суд и арбитражи. Гражданские права сторон.   Причины желания избежать судебного разбирательства: время, деньги, вероятность проигрыша. Досудебные контакты. Причины обращения к консалтингу до этапа переговоров: 1. прогнозируемая сложность психологического контакта; 2. недостаток специальной информации по какому-либо вопросу; 3. потребность в авторитетной точке зрения. Помощь консультанта в смене модели поведения. Введение раздельных и совместных совещаний сторон, встречи экспертов, заседания комиссий и пр. Информационно-аналитическая работа как преддверие переговоров: 1. определение парадигмы   предпочтений;  2.   сбор   подробной   информации   о противоположной стороне, её участниках (прямых и косвенных); 3. анализ ресурсов, которыми обладают или могут привлечь стороны (финансовых, «военных» и т.п.); 4. анализ действующих в обществе юридических и этических норм и правил, которые могут препятствовать или способствовать достижению цели. Формирование «прозрачности» переговорной ситуации. Номенклатура базовых вопросов: 1. Идти вообще на переговоры, или нет? 2. Какие позиции стоит усилить (например, за счёт привлечения союзников или обращения к общественному мнению)? 3. Какой линии (оборонительной или наступательной) придерживаться? и т.д. Материальные факторы как переговорные ресурсы. Ментальный допуск провала в переговорах как одна из составляющих залога успеха в них. Формирование переговорной команды. Статус главы делегации и его полномочия для принятия решений. Необходимость равного статуса глав делегаций с обеих сторон. Распределение неформальных ролей между членами переговорной команды: лидера (официального руководителя), эксперта (специалиста по существу обсуждаемой проблемы), и спикера - ведущего (специалиста по процедуре). Предварительное согласование ролей как необходимое условие выработки единого видения проблемы и процедуры переговоров. Полномочия лидера в принятии самостоятельного решения. Достижение консенсуса среди членов переговорной команды. Учёт единства команды оппонента. Соотношение количества мнений по отдельным вопросам в переговорах и числа команд. Принятие аргументации оппонента как основа достижения консенсуса. Внутрикомандные совещания до и во время переговоров (кокус). Цели кокуса:  переоценка тактик;  усиление контроля за ситуацией; психологическая разрядка и снятие напряжённости. Место проведения переговоров. Отсутствие отвлекающих факторов. Создание благоприятной атмосферы. Наличие технических средств. Неизменность переговорного пространства при нескольких раундах. План - регламент переговоров: перечень сторон, число участников, время, форма итогового соглашения, порядок обсуждаемых вопросов и пр. Осознание возможности срыва переговоров. Базовые стратегии переговорного процесса: уклонение, приспособление, конкуренция, компромисс, сотрудничество (рассмотрение кейсов).    Функции   переговорного   процесса:    информационные, коммуникационные, контрольные, рекламные, отвлекающие. Логика и технология выбора решения как главный аспект переговорного процесса. Понятие позиционного торга. Демонстрация разной заинтересованности по одинаковым вопросам. Перевод схоластики переговоров к обсуждению существа проблемы. Силовая, компромиссная и интеграционная стратегии ведения переговоров. Логика перехода от позиционного торга к принципиальным переговорам: позиция - интересы - альтернативные возможности удовлетворения интересов - корректировка первоначальной позиции. Достижение разумного баланса между двумя обозначенными подходами. Апелляция к критериям в ситуации жёсткого сопротивления противоположной стороны. Переход от общих моментов к конкретным предложениям. Технологические аспекты переговоров. «Вехи» переговоров: исходное предложение - окончательное предложение. Соотношение жёсткости и гибкости. Шанс на тайм-аут. Практические рекомендации: демонстрация равенства собеседнику, снятие эмоциональной напряжённости, приоритет убеждающей тактики над силовой, универсальные принципы ведения переговоров: честность, примирение, сдержанность, решительность. Вопросительно-согласовательная форма выдвижения собственной позиции. Провокационные тактики в переговорном процессе. Процедура переговоров. Телефонные деловые переговоры как неформальные способы делового общения. Значимость категорий имиджа в телефонных переговорах. Одноплановость реализации речевой знаковой системы в телефонных переговорах. Речевая функция телефонных переговоров, проводимых секретарём: приветливость, вежливость, тактичность, компетентность, действенность. Разбор разнообразных ситуаций   ведения переговоров (удачных и неудачных). 

Тема 7. Деловые интервью

      Номенклатура  типов интервью: интервью найма, информационные интервью, торговые интервью. Структурированные и автоматизированные интервью. Неструктурированные интервью. «Напряжённые» интервью. Четыре шага процесса интервью: подготовка (осознание цели, оценка организации, самосознание, понимание собеседника); взаимообмен (встреча «лицом к лицу», гибкость, двусторонняя связь); оценка (время принятия решений, оптимизация, запрещённые действия интервьюирующего -обсуждение этнического происхождения, физических недостатков, здоровья, роста и веса, семейного положения, сексуальной ориентации, употребления алкоголя или наркотиков); действие. Подход к интервью как к многоэтапному процессу. Возможность оценки администрацией личности интервьюируемого. Рекомендации для проходящего интервью найма: изучение личности интервьюирующего,   планирование появления на интервью, разработанный внешний имидж, профессиональное прохождение начальных формальностей, коррекция невербального поведения и пр. Психологическое состояние интервьюируемого. Коммуникативные барьеры интервью найма: недостаток искренности, недостаток заинтересованности, сопротивление изменениям, недостаток доверия, отсутствие обратной связи и пр. Некорректность поведения интервьюирующего. Стратегия проведения интервью найма. Первое впечатление интервьюирующего как основа принятия им конечного решения. Универсальные вопросы при проведении интервью о найме. Разнообразие тактик ответов на них. Основные активы проходящего интервью. Опыт коммуникативной подстройки. Специфика выигрышных ответов в соответствии с профилем и национальной принадлежностью компании. Демонстрация слабости как силовая тактика. Демонстрация базовых достоинств при прохождении интервью о найме: способность учиться, способность работать, в роли руководителя, способность взаимодействовать с другими людьми, навыки в организации рабочего времени, навыки в решении проблем и пр. Осторожность в демонстрации основных достоинств личности интервьюируемого. Опасность переоценки самого себя. Недопустимость подмены тезиса. Эмоциональная подстройка.  Серьёзность  и  достоинство  внешней  репрезентации. Рекомендации для случаев, связанных со сложностью ответа на поставленный    вопрос.    Демонстрация    встречной    инициативы интервьюируемого и интервьюирующего. Процедура завершения интервью. Разбор примеров коммуникативных удач и неудач при прохождении интервью. Интервью - отчёт: характеристики, частотность, психологические особенности. Интервью для прессы. Анализ телевизионных интервью как способ подготовки интервью для прессы.   Выстраивание публичного имиджа. Сбор информации о человеке и предмете разговора. Особенности слухового и зрительного восприятия в процедуре интервью для прессы. Временной регламент. Рекомендации вербальных и невербальных аспектов поведения в данном виде интервью: демонстрация оптимизма, скрупулёзное внимание к речевым аспектам, поведение глаз и пр. Логика перехода от вопроса к вопросу. Учёт стилистики и жанра газеты, телеканала, радиостанции. Значимость беседы, предшествующей публичному интервью. Видеошок как норма интервью, данного для телеканала. Значимость техники речи для звучащего интервью. Эксклюзивная важность невербального поведения для телеинтервью. Подробный разбор примеров интервью для прессы. Видео-треннинг, проводимый для снятия стресса перед камерой.