Этикет телефонного разговора

     Итак, уже достаточно сказано  по поводу приветственных слов и фраз, которые следует произносить в самом начале разговора, а также заключительных фраз, уместных для делового общения. Деловая среда — это та область, где следует наиболее тщательно подбирать употребляемые слова и обдуманно строить предложения, т. к. от стиля вашего разговора во многом зависит то, как пойдет дальнейшее сотрудничество, как успешно будут осуществляться переговоры, заключаться сделки и прочее.

     Деловая сфера телефонного  общения — это сфера коммуникации, в которой очень важно отсутствие лишних слов и фраз, не только занимающих много времени, но и отвлекающих от основного разговора, передающих эмоциональный настрой собеседника, что нежелательно. Наиболее важно во время делового телефонного разговора умение строить краткие, четкие и логически завершенные предложения. Это экономит время, как ваше, так и собеседника, а ведь по-настоящему деловые люди высоко ценят известный афоризм Бенджамина Франклина "Время — деньги".

      После снятия трубки во время  телефонного звонка следует, прежде всего, назвать фирму (организацию), затем — свою должность и, если необходимо, — имя. А вот здороваться в данном случае необязательно, уместно лишь в том случае, если собеседник на конце провода поздоровался и ждет ответного приветствия. Обычно во время таких разговоров после должности принято называть свои фамилию или имя, отчество, однако исключения составляют переговоры в телефонных справочных бюро и крупных центрах информации.

     В целом, ваши первые слова  должны звучать примерно в следующем  порядке:

— Центральный Сбербанк. Приемная директора. Вас слушает  секретарь Ирина Ивановна. (Последние слова можно заменить короткой фразой: "Я вас слушаю").

Что же касается случаев, когда  вы сами звоните в организацию, то фразы следует произносить примерно в обратном порядке. Сначала необходимо поздороваться, при этом лучше всего использовать следующие приветствия: "Приветствую вас!" (характерно только для мужского общения); "Добрый день!" или "Здравствуйте!" И уже после этого следует назвать свою должность в организации, название этой организации и свое имя — и уже затем излагать цель или причину звонка. Очень подходит фразеологическое сочетание: "Здравствуйте. Это Ерофеев из отдела сбыта".

     Если вы звоните, и собеседник на другом конце провода не назвал свое имя и фирму, вам следует поинтересоваться: "Не подскажете, куда я обратился?", после чего нужно задавать вопрос, который вас интересует. Если вам нужен конкретный человек, следует назвать его должность и отдел, например: "Мне главврача Моисеева" или "Могу я услышать экономиста Иванова?"

     Очень часто в деловых  телефонных переговорах мы вынуждены  отказывать своему собеседнику. Главное в подобных случаях — не обидеть своим коротким и прямым отказом или, наоборот, — не переусердствовать в извинениях и долгих изъяснениях. Важно уметь отказывать четко, ясно и безапелляционно, чтобы у собеседника не возникало дополнительных вопросов. Поэтому научитесь говорить фразы типа: "Прощу прощения, но вы обратились не по адресу", "Очень жаль, но я ничем не могу вам помочь", или "Простите, но это не в компетенции нашей фирмы", "К сожалению, наша организация этим не занимается" и т. п.

     Вообще, во время деловых  разговоров не рекомендуется объяснять  причины, по которым вы вынуждены отказать собеседнику в разговоре или оказании услуги, достаточно дать понять собеседнику, что вы и ваша организация не предоставляете требуемых услуг.

     Деловые телефонные переговоры требуют использования лаконичных и четких фраз (здесь не имеется в виду работа телефонистов, различных операторов и секретарей, задача которых и состоит в "сидении на телефоне" с целью передачи информации, хотя в их работе еще более важно успеть принять как можно больше звонков). 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Недопустимые формы речевого поведения во время телефонного  разговора

 

     В современном обществе важную роль играет способность деловых  партнеров грамотно и эффективно общаться: строить переговоры, вести  телефонную деловую беседу и т.п.

     Причина внимания к вопросам делового общения, прежде всего, связана с экономическим ущербом, который наносит организации неграмотное, неэтичное поведение сотрудников и деловых партнеров, а также с уроном, наносимым репутации организации.

      Умение правильно выстроить  разговор говорит не только об уровне профессионализма партнера, но в полной мере отражает специфику внутрикорпоративной  культуры всей организации. Как театр  начинается с вешалки, так организация  начинается с секретаря руководителя. От того, насколько его речь грамотна, уместны и последовательны высказывания, соблюден деловой этикет, зависит  уровень престижа организации и  степень доверия к ней деловых  партнеров.

     Телефонный разговор сегодня  один из самых востребованных видов  делового общения и быстрых способов передачи информации. Он позволяет  в короткие сроки установить контакт  без непосредственной встречи и  решить многие деловые проблемы. Подсчитано, что руководитель в среднем за день делает от 20 до 30 звонков. При продолжительности  разговора 3-4 минуты такая форма  деловой коммуникации отнимает несколько  часов в день. Следовательно, от соблюдения основных требований, предъявляемых  к телефонной беседе, к правилам делового общения, зависит не только успех того или иного дела, но и количество сэкономленного полезного  рабочего времени.

Рассмотрим наиболее типичные ошибки ведения телефонной беседы.

Ситуация первая.

Телефонный звонок в офисе  фирмы «New». Ольга Михайловна, начальник  отдела кадров, поднимает трубку:

О.М. - Алло!

- Здравствуйте, а это кто?

О.М. - Мужчина, а куда Вы звОните?

- Я?... в кадры фирмы  «New».

О.М. - Ну, я Вас слушаю…

- Скажите, у Вас есть  свободная вакансия?

О.М. – Сейчас свободных  вакансий нет! Позвоните в конце  месяца.

- А трудовые договорА  Вы заключаете?

О.М. - Конечно!

- Моя фамилия Егоров. Я  сейчас послал Вам на электронную  почту свое резюме. Вы его получили?

О.М. – Подождите секундочку, я схожу,… посмотрю… (отсутствует 3 минуты). Да, получили.

- Тогда я позвоню в  конце месяца.

Ольга Михайловна вешает трубку, считая разговор исчерпанным.

Ошибка №1.

     Не следует начинать разговор словами: «Алло», «Говорите», «Да». Являясь  должностным лицом, работник организации  обязан представиться, назвать свое подразделение, должность. Ольга Михайловна, сняв трубку, должна была сказать: «Здравствуйте! Иванова Ольга Михайловна, начальник  отдела кадров фирмы «New»». Приветственное «алло» в самом начале разговора  привело к коммуникативной неудаче. Звонивший засомневался и был  вынужден переспросить, верно ли он набрал номер. В данном случае господин Егоров должен был сам исправить  ситуацию: представиться и назвать  фирму, куда он звонил. Однако он это  сделал лишь в середине разговора.

Ошибка №2

Мужчина, а куда Вы звОните?

    Неправильно поставленное ударение скажет о вас больше, чем Ваша должность.  Правильно говорить: звонИте, звонЯт. Владение нормами литературного  языка на сегодняшний день является характеристикой профессиональной пригодности, как руководителя, так и его подчиненных. Неправильное употребление языковой конструкции подчеркивает низкий уровень профессионализма работника. Господин Егоров также продемонстрировал его, допустив в своей речи грубые ошибки. Звонивший употребил словосочетание «свободная вакансия», тогда как слово «вакансия» уже предполагает наличие свободного места. Также недопустимой считается форма множественного числа договорА. Правильно говорить договОрЫ

Ошибка №3

«Подождите секундочку, я  схожу,… посмотрю…»

     Прерывая разговор, говорите правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться  две-три минуты. Можете ли подождать  или позвольте я перезвоню?»  После этого необходимо записать номер телефона звонившего. Таким  образом, демонстрируется уважение к собеседнику. 

 

Ошибка №4

     Госпожа Иванова О.М. в  очередной раз допустила грубую ошибку и продемонстрировала незнание деловой этики. Завершать разговор должен звонивший. Из-за отсутствия интереса и неумения вести телефонные переговоры начальник отдела кадров совершила  такие промахи, как: неготовность вести  диалог; недружелюбие, сухость в  общении; подчеркнутая краткость, граничащая с невежливостью; нетерпение; желание  быстрее закончить разговор и  положить трубку.

Ситуация вторая

Звонит телефон. Татьяна  Николаевна, дожевывая пирожок, берет  трубку:

Т.Н.- Да, алло!

- Здравствуйте, будьте добры,  попросите, пожалуйста, если вам  не трудно, Федора Ивановича…

Т.Н.- Вообще-то у нас перерыв.

- А не могли бы Вы  оставить ему сообщение от  меня?

Т.Н.- Я же Вам русским  языком сказала, что «все обедают», никого нет. Позвоните позже!

Татьяна Николаевна повесила трубку и раздраженно сказала: «ЗвОнят  тут всякие! Обнаглели, даже поесть не дадут».

Ошибка №1

     Участники диалога, как и  в первой ситуации, забыли о необходимости  приветствия, тем самым пренебрегли  правилами делового общения.

Ошибка №2

     Излишняя вежливость в  телефонных разговорах неуместна. «Будьте  добры, попросите, пожалуйста, если вам  не трудно…» - такие церемонии ни к чему. Это затягивает разговор, вызывает раздражение. 

Ошибка №3

     «Вообще-то у нас перерыв. Я же Вам русским языком сказала, что «все обедают», никого нет. Позвоните  позже!» К сожалению, подобное хамство  сегодня не редкость. Считается недопустимым говорить: «Все обедают», «Никого нет», «Перезвоните». Будучи частью корпоративного механизма работники должны помнить, что этикетные формы занимают в телефонном деловом разговоре большое место. Татьяна Николаевна должна была записать информацию и сообщить абоненту, что ему перезвонят.

     Участники диалога должны помнить, что для телефонного  общения существует ряд устойчивых речевых формул, закрепленных за той  или иной ситуацией, знание которых  облегчает выбор словесной формы  передачи информации.

     Образцовым владением  литературным языком, техникой ведения  деловых переговоров руководитель и его подчиненные содействует  повышению авторитета организации. Поэтому необходимо учитывать, что  неукоснительное соблюдение норм речевого этикета, знание основ делового общения  оставляет у деловых партнеров  благоприятное впечатление об организации, поддерживает ее положительную репутацию  или позитивный облик. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

     Новые экономические и  социальные условия побудили к коммерческой и организаторской деятельности широкие массы населения. Это  обстоятельство выдвинуло на первый план необходимость обучения языковым формам делового общения, необходимость  повышения лингвистической компетенции  лиц, вступающих в социально-правовые отношения, руководящих действиями людей. Лингвистическая компетентность становится в рыночных условиях непременным  компонентом общепрофессиональной подготовки менеджеров, муниципальных  служащих, референтов, руководителей  всех уровней. И тем более нельзя представить современную деловую  жизнь без телефона.

     Человечество пользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно для  того, чтобы научиться разумно  пользоваться этим техническим средством. Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не каждый. Хорошо если есть толковые наставники или удачные субъекты для подражания, у которых можно научиться правильному разговору по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира. В этой работе изложена часть рекомендаций, которые необходимы для успешного ведения деловых переговоров по телефону.

     У телефонного разговора  по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен  информацией независимо от расстояния. Но как видно, к деловому телефонному  разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и  грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени. Среди главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером, в числе первых мест стоят телефонные разговоры.

     Итак, владение этикетом и  культурой делового общения по телефону – ключ к вашему успеху в сфере  предпринимательства, в деловой  карьере. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. Практическое задание

     Представьте, что Вы –  сотрудник отдела кадров крупной  организации. Вам позвонили по поводу возможного трудоустройства. Напишите сценарий делового телефонного разговора  на эту тему (название организации, профессия соискателя и т.п. –  на Ваш выбор).

Сценарий разговора  работодателя и соискателя

Соискатель: Здравствуйте, могу я поговорить с вами по поводу работы?

Работодатель: Здравствуйте, да, я вас слушаю.

Соискатель: Меня зовут Иванова Фаина Васильевна. Я звоню вам по поводу работы бухгалтером. Объявление о вакансии я узнала из публикации в районной газете. Вас интересуют квалифицированные опытные сотрудники?

Работодатель: Меня зовут Петров Владимир Ильич. Да, у нас есть несколько вакансий, хотелось бы узнать уровень вашей квалификации.

Соискатель: У меня высшее образование по специальности «Экономика, бухгалтерский учет и контроль».

Работодатель: На данный момент вы где – то работаете?

Соискатель: Нет, я сокращена в связи реорганизацией предприятия.

Работодатель: Пожалуйста, назовите ваш стаж работы?

Соискатель: Общий стаж – 6 лет, из них 1,5 года занимала должность главного бухгалтера.