Этикет делового общения. Основные требования к этикету делового общения

        К важнейшим правилам речевого  этикета относится и уместное использование «Ты - Вы» форм. Их выбор определяется соотношением  социальных статусов собеседников, степенью их знакомств, характером взаимоотношений, официальностью – неофициальностью обстановки и другими факторами. Деловой этикет рекомендует в официальной обстановке даже с хорошо  знакомым человеком использовать «Вы»- обращение. 

      Речевой  этикет  предполагает  знание и использование фраз, приятных для собеседника. Это речевые знаки поглаживания и расположения.

        К поглаживающим относятся, например, такие:

• «Приветствую вас»;
• «Удачи вам»;
• «Всего хорошего»;
• «Желаю удачи»  и др.

      Знаки расположения также широко применяются:

• «Салют»;
• «Нет проблем»;
• «О`кей».

 

      Психологические приемы, позволяющие вызвать положительную оценку деятельности и деловых качеств своего собеседника. К числу таких приемов относится  и  комплимент. Вовремя и искренне сказанный комплимент улучшает самочувствие,  воодушевляет, придает уверенность. Комплимент может выражать одобрение, подчеркивать вкус в одежде, внешности, оценивать ум делового партнера.

      Все беседы состоят из трех частей:

1. Вступление - важная часть, так как помогает расположить к себе собеседника.  По времени оно обычно занимает 10-15% всей беседы;
2. Основная часть – сама беседа, занимает 60-65% .В этой части вы обмениваетесь информацией с собеседником, приходите к общим соглашениям,  решениям, решаете спорные вопросы;
3. Заключение – 20-30% всей беседы.  Вы формулируете выводы, заключаете контракты,  договариваетесь о следующей встрече и прощаетесь.³

      Деловой этикет предписывает неукоснительное  соблюдение при переговорах правил поведения страны — партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Все это результат многовекового жизненного опыта, быта предшествующих поколений того или иного народа. Какие бы ни были традиции, правила поведения, — их приходится выполнять, если, конечно, вы хотите добиться успеха. Нередко надо соблюдать все правила даже в том случае, если они вам не по душе. ⁴

      Деловые беседы надо стараться проводить  за час – полтора часа. Если же сроки будут затягиваться, значит беседа плохо подготовлена.

      Можно привести немало примеров особенностей правил поведения бизнесменов различных  стран. Если, например, американцы, подчеркивая  свое расположение, дружески хлопают  вас по плечу и охотно принимают  такой же жест от вас, то, похлопав по плечу японца или попытавшись дружески обнять китайца или вьетнамца, вы можете сорвать свою сделку.

      В общем при беседе нужно избегать речевых штампов, прибегать к артистизму, четко формулировать цель, быть готовым ко всем вопросам, уметь выделять важные моменты, уметь слушать собеседника 

      Телефонные  переговоры 

      Телефонные  средства связи прочно вошли в  нашу жизнь и,  прежде всего,  в  деловую сферу. Разговаривать по телефону - это искусство, которым  должен обладать деловой человек. Очень  важно правильно общаться по телефону, используя это эффективное средство связи людей.

      При отсутствии визуального контакта нельзя оценить одежду, внешний облик  и выражение лица, поэтому можно  воспользоваться   следующими уловками:

• интонация голоса (по ней можно определить в каком настроении находится собеседник);

• усиленный или ослабленный шумовой фон ( подскажет о рабочей обстановки собеседника);

• по  тому как быстро человек снял трубку (после короткого гудка), можно судить о том, насколько он занят и до какой степени заинтересован, чтобы ему звонили.

      Телефонный разговор зачастую становится началом деловых  отношений.

      Телефон служит  эффективным  средством передачи информации служебного значения  при невозможности личных встреч. Секретарь выступает в роли связного между должностными лицами одного или нескольких учреждений, от имени или по поручению должностного лица   передавая устные распоряжения, информируя и получая справки,  соединяя абонентов, обеспечивая вызов руководству, принимая сообщения.   Поэтому существуют  навыки ведения разговоров по телефону. Прежде всего они должны быть предельно вежливыми, информацию следует передавать кратко, отвечать на вопросы полно, чтобы не вызвать потока новых вопросов.

      Любой служебный  разговор по телефону состоит из следующих частей:

• момент установления связи;
• введение в курс дела;
• постановка вопроса;
• обсуждение ситуации;
• ответ;
• заключительное слово, означающее, что разговор закончен.

      В отличие от письменной,  устная речь имеет ряд особенностей.  Для  нее характерны незаконченность фраз, наличие реплик, множество интонаций, использование пауз. Собеседник через определенные промежутки времени должен подтвердить, что информация воспринята: «Совершенно верно!»; «Разве не так?»; «Все понятно.» и т. д. Разговор по телефону не должен переходить в монолог. Чтобы узнать правильно ли Вас поняли, сделайте паузу в разговоре.

      Большую роль здесь играет речь. Из всех возможных способов передачи информации (с помощью жестов, мимики, пантомимы, зрительного контакта) речь - самое универсальное средство, так как она позволяет передать смысл общения.

      Необходимо  следить за интонацией, произношением, громкостью, точнее подбирайте слова. Многословие вредит имиджу. Нужно быть лаконичным, вежливым и доброжелательным. Говорить четко, спокойным голосом, не кричать. Если у вас высокий голос, нужно использовать самую низкую часть вашего регистра. Телефон искажает голос, и это надо учитывать. Говорить надо любезно, избегать сухого и властного тона. Нужно избегать монотонности, менять интонацию и темп разговора.  Помните, манера  разговора по телефону, как и при личной встрече, является частью имиджа.

      Достижения  современной науки и техники  позволяют нам почти постоянно  находиться в пределах досягаемости телефонного звонка. Сотовый или  иной радиотелефон прочно вошел в быт бизнесменов, финансистов, журналистов и людей многих других профессий. Но в то же время он ни в коем случае не должен мешать окружающим. Практически у каждого такого телефона есть возможность отрегулировать громкость и тембр звонка так, чтобы он был почти не слышен никому, кроме вас.

      Идя в театр, на концерт или в музей, следует отключить звонок или  вообще выключить телефон. Звонок телефона в театре неуместен и отнюдь не прибавит вам авторитета в глазах окружающих.

      Но  бывает и так, что вы ждете звонка и сигнал сотового телефона застал вас во время беседы, обеда с деловым партнером или переговоров. В этом случае обязательно надо извиниться, а сам разговор свести к минимуму. То же относится и к той ситуации, если вам надо сделать срочный звонок. По возможности, лучше при этом отойти в сторону.

      Правила этикета телефонного разговора  сложились почти сразу после  введения телефонной связи в 1980-х г.г.  XIX века, основное их требование – краткость, потому что, вступая в разговор с собеседником, мы лишаем его возможности контакта с другими абонентами. 

      Деловая переписка

      Другая  важная часть делового этикета —  служебная переписка. Подход к решению вопроса, каким должно быть деловое письмо, предполагает определенную долю творчества, но тем не менее, существуют и общие правила деловой переписки.

      Переписка — это общение в миниатюре, овладение ею — это и труд, порой нелегкий, и искусство.⁵

      Одно  из главных требований к письму —  оно должно быть не длинным. Письмо должно размещаться на полутора страничках машинописного текста, а еще лучше — на одной странице. Хорошее письмо, как и выступление, должно быть четким и ясным. Это второе требование к письму. Нужно избегать в деловом письме многосложных, непонятных (иностранных, сугубо специальных) слов и выражений. Это третье правило написания делового письма. Это же правило предполагает и составление писем короткими предложениями, в которых четко и ясно сформулированы основные мысли автора. Лаконичные письма, написанные односложными словами, характеризуют пишущих как хороших собеседников, владеющих искусством общения. В письмам не должно быть лишних прилагательных, наречий, что часто делает стиль излишне "цветистым".

      Письмо  должно отражать индивидуальность автора, отдела или компании, где он работает. Из письма должно быть ясно, что это за компания, чем она занимается, прочно ли стоит на ногах и т.д. Это еще одно требование к служебному письму.

      Толковая  деловая переписка способствует увеличению оборота фирмы, предприятия, улучшению взаимосвязи различных  служб, повышению квалификации, установлению прочных связей с потребителями.

       
 

 

       Заключение 

      Этикет  — явление историческое. Правила  поведения людей изменялись с  изменениями условий жизни общества, конкретной социальной среды. Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения, церемониала было необходимо для возвеличивания царственных особ: императоров, королей, царей, князей, принцев, герцогов и т.п., для закрепления иерархии внутри самого классового общества. От знания этикета, выполнения его правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека

       Современный этикет наследует обычаи практически  всех  народов  от  седой древности  до наших дней. В основе  своей  эти  правила  поведения  являются всеобщими, поскольку они соблюдаются  представителями  не  только  какого-то данного  общества,  но  и   представителями   самых   различных   социально-политических систем, существующих в современном мире.

       В деловом этикете  можно выделить четыре основных правила:

       1. Первое правило деловой этики общения - не говорить лишнего.

       Любой сотрудник обязан хранить секреты  своей организации, это правило  касается всех дел фирмы или учреждения: от кадровых до технологических.

       2. Второе правило этики в бизнесе  - думать не только о себе, но  и о других.

       Стремиться  всегда терпеливо выслушивать собеседника, нужно уважать чужое мнение и  понимать его.

       3. Третье правило деловой этики – одеваться как принято.

       Главное - одеваться соответственно окружению  на службе.

       4. Четвертое правило - этика делового общения – говорить и писать правильным языком.

       Умение  человека грамотно говорить влияет в  целом на его образ. От умения общаться часто зависят шансы заключить  тот или иной контракт. Деловому человеку, для того чтобы преуспеть, надо овладеть и искусством риторики, то есть мастерством красноречия. Очень важно следить и за дикцией - произношением и интонацией. Никогда в деловом общении не льзя употреблять жаргонных словечек и оскорбительных выражений.

       Исходя  из всего вышесказанного мы можем  сделать вывод, что овладение навыками делового общения является необходимым для будущих деловых людей: менеджеров, экономистов и других. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при заключении сделки или подписании контракта.

       Деловой этикет — важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека, предпринимателя.⁶ Знание его — необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать. 

 

       Список использованной литературы 

      

1. Бажанова Е. Деловой этикет. Почему нужно вести себя так, а не иначе. М.: АСТ, 2009. 226 С.
2. Вергилес Э.В. Ведение деловых переговоров. М.: Московский международный институт эконометрики, информатики, финансов и права, 2003. 26 С.
3. Кузнецова И.Н. Деловой этикет. М.: Юнити, 2005. 431 С.
4. Кузнецова И. Н. Деловой этикет от "А" до "Я". М., 2006.  344 С.
5. Рубин Ю. Б. Основы бизнеса. М.: Маркет ДС, 2009. 320 С.
6. Правила делового этикета. Этикет деловых отношений. Этика делового общения. [Электронный ресурс]: Южный куст.URL: http://www.koryazhma.ru/articles/etiket/work.asp (дата обращения: 08.10.2010).
7. Психология и этика делового общения. [Электронный ресурс]: Синтон. URL: http://www.syntone.ru/library/books/content/2367.html?current_book_page=19 (дата обращения: 08.10.2010).
8. Справочник секретаря и офис-менеджера. №4  М:2009. 114 С.
9. Шаповалов Б.А. и Шаповалова  Т.М. Бизнес-этикет. М., 2007. 328 С.