Этика телефонных переговоров. 10 телефонных грехов

Несомненной телефонной добродетелью является учет человеческого фактора.

Вне зависимости от того, начальник вы или подчиненный, продавец или покупатель, агент или клиент, вы - человек, который беседует с человеком. В конечном счете, именно так называемый «человеческий фактор» играет решающую роль в успехе или провале ваших телефонных переговоров. Сможете наладить контакт с тем, кто находится на другом конце провода - и можно считать ваш разговор удачным. Не сможете - и никакие технические уловки вам не помогут. Конечно, все люди бесконечно разные, но для удобства всех клиентов, с которыми вы имеете дело во время телефонных переговоров, можно условно разделить на 4 категории.

Уверенный в себе

Такой собеседник хорошо знает, чего он хочет. Он заранее сформулировал суть вопроса и немедленно переходит именно к ней, не размениваясь на пустяки и частности. Минуя ненужные реверансы, он быстро перехватывает у вас инициативу беседы и начинает управлять разговором. Его настойчивость легко принять за раздражение, особенно, если вы, растерявшись, смутитесь и будете невнимательно его слушать. Это и есть главная ошибка, которую обычно допускают начинающие референты в беседе с клиентами такого типа. В разговоре с таким собеседником важно чувствовать себя спокойно и устойчиво и говорить уверенно, это поможет вам управлять беседой. Расправьте плечи и выпрямите спину: ваш голос будет звучать более глубоко потому, что вы сможете лучше дышать. По той же причине ни в коем случае нельзя придерживать трубку плечом. Формулируйте четко, старайтесь быть как можно более лаконичным, потому что многословие вас обоих только запутает. Оперируйте только проверенной информацией. 
И одна небольшая хитрость: внешне ваша речь должна звучать чуть менее активно, чем речь вашего собеседника. Если вы будете с ним на равных, может возникнуть спор или даже конфликт, и переговоры будут провалены.

Недовольный вами

Если вам посчастливилось «нарваться» на по-настоящему Недовольного клиента, это прекрасная возможность пройти психологический тренинг устойчивости. Умение проводить переговоры с агрессивно настроенным клиентом - это высший пилотаж, после которого вам уже по колено любое коммерческое море. Главное, что нужно запомнить на этот случай, что агрессия Недовольного клиента адресована на самом деле не вам. Это очень трудно удерживать в памяти, когда именно вам адресован целый букет разнообразных словесных претензий. Поскольку букет на первый взгляд предназначен именно вам, вы начинаете нервно размышлять, что же с ним следует сделать. А сделать с ним нужно вот что: его необходимо рассортировать и перенаправить, снимая с себя излишнюю вину за произошедшую неувязку.

Ни в коем случае нельзя отвечать Недовольному клиенту с вызовом. Тем самым вы как бы поддерживаете его идею, что «главный враг» - вы. Прежде всего, необходимо выразить клиенту сочувствие в связи с постигшими его неприятностями. Это создаст предпосылку для установления контакта между вами. Тем самым из «лагеря врагов» вы перемещаетесь в «лагерь единомышленников», разворачивая агрессию Недовольного клиента вовне. 
Когда эта цель достигнута, постарайтесь как можно внимательнее выслушать клиента, чтобы понять, в чем его проблема. В этот момент собеседник, скорее всего, уже перейдет от эмоций к сути дела, и, перестав обвинять вас, сможет вместе с вами разобраться в ситуации.

Будьте спокойны и хладнокровны, не поддавайтесь на эмоциональные провокации. Выяснив подробности возникших затруднений, необходимо без промедления предложить клиенту план действий. Вы должны быть абсолютно уверены, что ваш план реален, и что предложенное вами «сработает».

Плывущий по течению

Будьте особенно внимательны, когда имеете дело с собеседником, который ни на что не претендует. Разговор с ним может протекать спокойно, однако, можно пропустить легкий оттенок недовольства, сквозящий в его интонациях. В таких случаях следует интересоваться, устраивает ли клиента обслуживание, нет ли у него замечаний или пожеланий на будущее, претензий. Не бойтесь быть навязчивым, переспрашивайте и задавайте уточняющие вопросы, если вам кажется, что собеседник скрывает неудовлетворенность вашим сотрудничеством, избегая конфликта. Дайте понять, что вы открыты для обсуждения любых возможных проблем и заинтересованы в улучшении контакта и взаимопонимания. Основная ошибка, которую референты допускают с клиентами, Плывущими по течению - это невнимание к их трудностям. Если Активный или Недовольный клиент выскажет все прямо, не оставив между вами никаких двусмысленностей, то Плывущий по течению - без дополнительных объявлений просто перестанет покупать ваши услуги и обращаться за помощью в вашу компанию.

Любитель поговорить

Самый приятный и легкий клиент - это Любитель поговорить! Единственное, что вы должны делать во время переговоров, это непрерывно улавливать ускользающую от вашего понимания нить беседы! В случае фиаско вам гарантирована приятная двухчасовая беседа «за жизнь». Если вы опасаетесь, что ваш тайм-менеджмент лопнет по швам от такого удара, придерживайтесь следующих правил.

1. Любитель поговорить обожает «растекаться мыслью по древу». Используйте паузы, чтобы перенаправить разговор в нужное вам русло. Всякий раз, «выруливая на основную трассу» беседы, начинайте как бы новый смысловой абзац: говорите четко, в начале предложения неплохо обратиться к собеседнику по имени и отчеству или - сделать какое-то обобщающее замечание относительно вашей предыдущей беседы, подведя предварительный итог.
2. Если вы решили, что не доживете до ближайшей паузы, вероятно, лучше тактично прервать собеседника. Прерывайте не ради самого факта, а задайте конкретный вопрос, который имеет отношение к сути дела.
3. Когда инициатива беседы у вас, говорите четко, и не делайте больших пауз, в которые можно «вклиниться» с разговором «обо всем на свете».
4. Не позволяйте втягивать себя в беседу, не относящуюся к делу. Поддерживайте только те ветви обсуждения, которые имеют прямое отношение к обсуждаемой проблеме.
5. Следите за своим эмоциональным состоянием: когда мы чувствуем, что нами манипулируют, мы начинаем раздражаться, а делать этого во время важных переговоров вовсе не следует. Дышите глубоко и говорите ровным голосом. Вместо того, чтобы раздражаться, просто перехватите инициативу в разговоре при помощи приемов, описанных выше.

Заключение

Разговаривать по телефону это искусство. Быстрота и дальность связи можно отнести к несомненным преимуществам телефона, но и пользоваться им нужно крайне осторожно. Влияние телефонного разговора на формирование первого впечатления о человеке трудно переоценить. Возможность улыбок, дружеских рукопожатий, располагающей мимики и поз здесь отсутствует, и вы можете даже не заметить, как неосторожным словом или звуком обидите собеседника, а потом будете долго недоумевать: что же случилось? И отпустить вам ваши телефонные грехи сможет только ваш собеседник при личном общении. А произойдет оно или нет, зависит от того, насколько грамотно вы проведете телефонные переговоры.

Таким образом, чтобы телефон стал помощником, а не помехой, в деловом общении, необходимо соблюдение определённых правил, составляющих культуру общения по телефону, главные из которых:

• Нет цели – не звони.
• Деловитость.
• Краткость.
• Точность.
• Уважительность.
• Благодарность.

Психологи утверждают, что если есть расхождения речи между содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут доверять больше тону, чем содержанию. Поэтому, говорите красиво, будьте кратки, вежливы и внимательны, не поддавайтесь на провокации, и да простятся вам телефонные грехи! 
Список использованной литературы:

Бенедиктова В.И. О деловой этике и этикете. — М.: Фонд «Правовая культура», 1994.

Кузин Ф.А. Делайте бизнес красиво. - М.: Прогресс, 1995. - с. 297

Ллойд,К.Ф. Телефонный разговор с клиентом: как добиться успеха/

К.Ф.Ллойд.–М., 1994.

Навигатор для методиста «Деловой телефонный разговор» / Сост. Е.А.

Домбровская -Мн.: МОУМ Ц, 2013. с. 28

Правила этикета. Краткий справочник. - М.: Дельта-МКС, 1992.

Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. проф.

В.Н.Лавриненко. –3-е изд. перераб. и доп. –М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. –326с.

Шилова К.А. Телефонные разговоры делового человека/К.А.Шилова. -М., 1993. –71с.

Маккормак Дж. «Короче. Меньше слов – больше смысла»/ Джозеф Маккормак- Манн, Иванов и Фебер, 2014. – 272 с.