Этика телефонных переговоров. 10 телефонных грехов

4. Узнать о возможности говорить  или не говорить с адресатом (“Вы не заняты? Я могу сейчас говорить с вами?”)  
Для уверенности существования телефонной коммуникации необходимо, чтобы принимающий подал сигнал обратной связи, которая указывает на степень восприятия и понимания сообщения (Да. Конечно. Понимаю. Слушаю и т.д.)

5. Сначала сообщить своему партнеру, о чем пойдет речь, и только затем начать излагать причины и подробности.

6. Не прерывать разговор по той причине, что по другому аппарату поступает важный звонок. В случае необходимости спросить, можно ли прерваться, и заверить в том, что перезвоните через 10 минут.

7. Избегать  «параллельных разговоров»  с кем бы то ни было.

8. Изъясняться  четко  и  спрашивать  согласие  своего партнера, если хотите записать разговор на пленку или подключить параллельный аппарат.

9. В конце длительного разговора  кратко подвести итоги и  перечислить меры,  которые  надо  принять  (кто  именно, когда и что должен сделать)?

10. Во время разговора записать важные подробности (имена, цифры и основную информацию, с которой потом смогут ознакомиться и которую могут понять подчиненные и коллеги)

11. Следить, особенно при междугородных разговорах, за продолжительностью разговора — стоимостью звонка (с этой задачей помогут справиться секундомер, хронограф, песочные часы, электронный счетчик и т. п.).

12. Завершать разговор, как только будет достигнута его цель!

Многие телефонные разговоры часто длятся очень долго из-за того, что оба партнера имеют трудности с их завершением. «Большое спасибо, господин X. Я думаю, этого достаточно. Я надеюсь Вас в скором времени увидеть!» — такого рода фраза позволяет закончить разговор рационально и кратко, равно как вежливо и необезличенно. Однако помните, что длительность разговора определяет старший или руководитель. Младшему не стоит первому прекращать разговор или прощаться.

Если связь неожиданно прервалась, перезванивает тот, кто начинал беседу. Он же обладает правом первым заканчивать ее.

10 телефонных «грехов»

1. Неясная цель разговора.

Телефонный звонок должен быть в первую очередь инструментом рациональной информации и коммуникации!

2. Импровизация в подготовке  к разговору.

Телефон затрудняет наше слуховое восприятие, и об этом необходимо помнить. Нужно произносить слова четко, кратко и ясно, используя грамотную речь и избегая любых двусмысленностей. Слишком короткие или затянутые паузы, «проглоченные» слова ухудшают ваш контакт с собеседником, так же, как избыточная информация. Слова и выражения-паразиты не способствуют улучшению понимания речи собеседника. Не допускайте также просторечных выражений.

3. Неблагоприятное время для  звонка.

Всегда стоит извиниться за беспокойство, даже в том случае, если вы уверены, что вашего телефонного звонка ждали. Правилом хорошего тона считается вопрос к собеседнику, располагает ли он временем для разговора, даже в случае вашей уверенности в утвердительном ответе с его стороны. Можно помочь собеседнику сориентироваться во времени, указав конкретную продолжительность разговора, которая потребуется для решения вопросов, чтобы он мог исходя из этого, скорректировать канву телефонной беседы, а может быть и отказаться от телефонного варианта в связи с большой длительностью предполагаемого разговора.

4. Поиск номера абонента.

5. Звонок без предварительной подготовки документов.

6. Предварительно не записаны  ключевые моменты.

7. Не объясняется цель разговора.

8. Монологи вместо выслушивания  с постановкой вопросов.

9. Не ведется последующая запись  разговоров. 
Если вы предполагаете, что вам самим придется во время разговора записывать, необходимо предусмотреть это заранее. Недопустимо заставлять собеседника ждать, пока вы найдете ручку или лист бумаги.

10. Неконкретные договоренности.

Чего делать категорически нельзя:  
1. Перебивать собеседника, который говорит по делу или старше вас по должности. 
2. Отвечать вызовом на агрессию или невежливость собеседника. Никогда не поддавайтесь на подобные провокации: конфликт - это провал переговоров. 
3. Быть излишне вежливым. Многоэтажные реверансы (особенно в начале разговора) затрудняют понимание вашей речи и могут даже вызвать раздражение у собеседника. 
4. Задерживать собеседника, если он занят или спешит. Лучше поинтересоваться, когда перезвонить. 
5. Кричать, если вам плохо слышно: повышенный тон звучит раздраженно или даже агрессивно. Неполадки в телефонной сети еще никогда не исправлялись от повышенного тона. Лучше перезвонить с другого аппарата или в другое время. 
6. Не перезвонить, если пообещали сделать это.

Старайтесь приучить своих партнеров к своему стилю телефонных переговоров — краткости, но и вежливости. Обратите внимание: последнее впечатление должно быть наилучшим!

Полезный совет

“Исходящими” звонками легче управлять, чем “входящими”. Самый рациональный метод — сводить “исходящие” звонки в так называемые “телефонные блоки”. Преимущество такого метода перед многочисленными разрозненными звонками состоит в том, что нужно лишь один раз подготовиться для выполнения однородной работы. Для этого нужно

• Выбрать время, когда удобнее “отработать” телефонные разговоры все вместе или сериями, заранее подготовившись к ним.
• Следить за тем, чтобы “телефонные блоки” были не слишком длительными (примерно 30 минут), — иначе телефон будет все время занят.
• Использовать дневник времени, фиксируя там вопросы, подлежащие прояснению по телефону, а также, при необходимости, их результаты.
• "Мелкие" телефонные звонки делать в непроизводительное время своего графика работоспособности, когда они не могут нарушить ход работы.
• Использовать "холостые" промежутки времени и паузы между различными делами или совещаниями, чтобы сделать нужные звонки.

Подобная система позволяет в разы повысить эффективность телефонных переговоров.

 

2. Входящие звонки (Невольные грехи), или Внимание! Нам звонят!

Телефон, будучи одним из самых эффективных средств экономии времени, является одним из самых распространенных «поглотителей времени» вообще (парадокс  телефона), он же является и наиболее часто встречающейся «помехой» в деловой деятельности.

Телефонный разговор является чем-то вроде непрошенного посетителя, который вторгается в ваш рабочий процесс. В то время как многие не осмелились бы без предварительной договоренности проникнуть в учреждение, они могут это сделать в любое время с помощью телефона, поскольку защищены пространственной отдаленностью и опосредованностью контакта.

Многие профессии стали явно «телефонными», например профессии биржевого маклера, посредника, работника справочных служб и т. д. Консультирование предлагает свои специально созданные телефонные службы. В то же время все более частое использование коммуникационного средства «телефон» ведет к тому, что учащаются ошибки, стоящие относительно много времени.

Итак, рассмотрим ситуацию «входящего звонка»

Чтобы клиенты и поставщики считали Вашу компанию эффективной, а персонал – учтивым, на все телефонные звонки, конечно же, нужно отвечать оперативно и вежливо. Но это не означает, что отвечать на них всегда должны именно Вы (если только это не является Вашей должностной обязанностью, разумеется).

Существует несколько проверенных приемов борьбы с “телефонным пожирателем” времени, таких как отсеивание, перепоручение, отсрочка и ограничение времени телефонных разговоров.

Перепоручение:

• Переключение на секретаря
• Использование автоответчика
• Переадресация части звонков тем, кто конкретно занимается данной работой.

Если звонят не вам, не стоит расспрашивать звонящего, о том, какова цель его звонка. Лучше предложить ему оставить свой номер телефона или перезвонить позднее.

Если вам звонят из внешней организации, задавая вопрос вне вашей компетенции, помогите звонящему разобраться в том, кто может решить его проблему.

• Выяснение, что конкретно предлагает человек. Если Вам это не нужно, оборвите монолог фразой типа: “Сожалею, но нас это не интересует” и немедленно кладите трубку.

Отсрочка.

В практике встречаются так называемые “трудные” звонки. Это неожиданные звонки, к которым Вы просто не готовы. Во время такого разговора обнаруживается, что Вам трудно ясно и объективно мыслить, Вы плохо помните конкретные цифры и факты и приходится судорожно искать записи, документы, памятные листки и т.п. В итоге беспокойство не позволяет Вам внимательно слушать, а из-за чего могут возникнуть недоразумения. В таком случае необходимо отложить такой разговор, иначе Вы окажетесь на грани принятия неправильного решения. Всегда лучше честно признаться, что в данный момент Вы не готовы ответить на вопросы собеседника, и Вам нужно время на сбор необходимой информации. Умейте вежливо отказаться от переговоров в данное время, оговорив время, более удобное для вас. Назовите конкретный срок, который понадобится Вам для подготовки, и пообещайте перезвонить. Обязательно перезвоните точно в срок. Даже если Вы пока не смогли решить этот вопрос, сообщите, как идут дела. Если разговор предстоит длительный и серьезный, договоритесь о личной встрече.

Ограничение времени телефонного разговора

Если у вас по той или иной причине нет возможности не торопясь выслушать собеседника, лучше предупредить его об этом, нежели проявить нетерпеливость, “скомкать” разговор. Еще лучше, если этот вариант учитывает звонящий и сразу после приветствия об этом осведомляется.

Действительно, некоторые собеседники, как говорится “любят поболтать” по телефону, и время уходит на обсуждение незначительных деталей. Чтобы избежать этого, следует:

• Отвечать кратко, не увлекаясь излишними уточнениями.
• Оговорите продолжительность разговора.
• Четко дать понять, что приближаетесь к концу, фразами типа “перед тем, как повесить трубку…” или “спасибо, что позвонили...”
• Ограничить “светские беседы”, не позволяя звонящим излишне отклоняться от темы. Вежливо, но быстро переходите к сути.

Считается неэтичным, если вы нарочито указываете собеседнику на необходимость завершения беседы, начатой не вами. Тем самым он попадает в неловкое положение, будучи вынужденным поспешно корректировать ход разговора или отказываться от тех или иных вопросов, которые он намеревался обсудить с вами. Если вы чувствуете, что телефонные переговоры выходят за приемлемые временные рамки, воспользуйтесь подходящими в данной ситуации приемами корректного завершения беседы, например, сошлитесь на необходимость закончить разговор в связи с ожиданием срочного междугороднего звонка.

Помните, что вежливое, доброжелательное общение по телефону — это один из немаловажных путей формирования позитивного имиджа как организации в целом, так и ее отдельных сотрудников и подразделений.

Отвечать ли на звонки, когда у вас посетитель?

Если в вашем кабинете кто-то сидит, попросите звонящего подождать. Вежливость предписывает не прерывать беседу с человеком телефонными разговорами. Когда человек, которого вы принимаете, видит, что во время беседы с ним вы откладывав другие дела, это заставляет его почувствовать свою значительность. Более того, прерывая беседу, вы будете выглядеть не только важным и занятым, но еще и невоспитанным.

 

3. Телефонные добродетели:

1. Быть готовым к любому типу  телефонного звонка;

2. Быстро обслуживать вызов и  не заставлять ждать собеседника;

3. Сердечно приветствовать, представиться (“улыбка слышна”), говорить медленно и ясно, быть уверенным, что собеседник слышит и прекрасно понимает;

4. Внимательно выслушать проблему собеседника. Не перебивая, концентрироваться на его словах, поддерживать его речь и записывать, чтобы не заставлять его повторять;

5. Знать проблемы партнера. Для этой цели необходимо задавать нужные вопросы и никогда не делать предположений;

6. Отвечать без “заражения”  агрессивностью или нервным состоянием  собеседника. Напротив, необходимо  передать ему уверенность, сердечность  и спокойствие;

7. Найти лучшее решение и сообщить  об этом партнеру, заставить почувствовать  ваше искреннее желание помочь  ему;

8. Не заставлять ожидать собеседника  на линии связи, если же возникает  в этом необходимость, то пауза  должна быть короткой и с  указанием причины, почему возникло такое ожидание;

9. Избегать обсуждения рекламаций  и замечаний, не умалять и не  игнорировать их, считать, что это  важно для собеседника и помогать  ему их разрешать;

10. Всегда проверять сообщаемые  данные. Прежде чем распрощаться, вновь подтвердить принятое с вашим партнером соглашение. Если соглашение принято, всегда сердечно желать дальнейшего сотрудничества;

11. По возможности не прибегать  к услугам телефона, когда необходимо  поздравить с днем рождения  партнера пожилого возраста, выразить соболезнование, пригласить своих партнеров преклонного возраста на торжественное мероприятие, прием и т.п. Это нужно делать лично;

12. Проинформировать (через секретаря  или во время переговоров) всех  своих потенциальных абонентов, с которыми вы постоянно имеете дело, о том, когда не следует звонить и когда лучше всего прибегать к телефонному разговору.

Особенно хотелось бы осветить такие телефонные добродетели как краткость и учет личностных особенностей.

Вкратце о краткости, или Краткость – С.Т. 
Тяжелее всего в нашем мире информационного завала — это быть кратким. Среди самых раздражающих деловых качеств многие называют болтливость, среди недостатков - недостаточную краткость. Особенно ценится краткость и лаконичность в телефонных переговорах. 
 
В книге «Короче» основатель компании «The Brief Lab» Джо Маккормак (Joe Mccormack) советует, как ясно и кратко выражать свои мысли.  
1) Переходите сразу к причине  
Во время своей речи быстро переходите к причине, а потом еще раз напомните о ней. «Зачем?» — самый важный вопрос, который часто упускается из виду при общении. Люди никогда не поймут, о чем вы говорите, пока вы не назовете им важную причину для беседы.  
2) Составьте план  
Перед разговором запишите речь на бумаге. План, которого вы будете придерживаться, должен быть предельно четким еще до начала. Составьте тезисы, чтобы четко представлять  детали. 
3) Выделяйте время на корректировку  
Если вы о чем-то думаете, это не означает, что вы обязаны об этом говорить. Когда появляется соблазн сказать первое, что приходит в голову, нужно себя сдерживать.  
4) Слушайте внимательно  
Активное слушание крайне важно для поддержания связи. Тот, кто хочет эффективно общаться, должен быть прекрасным слушателем. Если вы будете внимательно слушать, то будете знать, что важно для других, и сможете управлять их вниманием.  
5) Сокращайте наполовину  
Сколько бы времени у вас ни было, всегда сокращайте его. Нужно тратить меньше времени, выделенного вам, и обращать внимание на то, чтобы результат остался тем же.  
6) Нарисуйте картинку  
Расскажите историю, используйте сравнение, чтобы помочь слушающему представить, что вы имеете в виду. В наше время большинство людей мыслят образно.  
 
7) Делайте паузы  
Отсутствие пауз — большая проблема: люди не знают, когда и как нужно замолчать. Останавливайтесь во время речи, чтобы вам могли ответить, прокомментировать или задать вопрос.  
8) Всем все равно, пока вам самим не станет интересно  
Напоминайте себе, что если вы не будете увлечены темой, другие ею также не заинтересуются. Даже лучшие из рассказчиков могут начать хихикать, не успев добраться до конца анекдота. Вы должны принять сознательное решение полностью погрузиться в рассказ.  
9) Убедитесь, что «сборка не требуется»  
Сделайте так, чтобы вас легко было слушать и понимать, логически выстроив все необходимые элементы. Людям не по душе тратить свою энергию на осмысление беспорядочно высказанных мыслей. 
10) Задавайте правильные вопросы  
Ведите себя как журналист. Задавайте вопросы, слушайте, пытайтесь понять, чего хочет ваш оппонент.  
11) Опускайте ненужные слова  
Станьте эффективным собеседником. Представьте, что вам нужно сказать что-то важное человеку, опаздывающему на поезд. Относитесь к людям именно так, даже если они никуда не спешат.  
12) Дайте людям подумать  
Прекратите болтать и дайте людям подумать. Когда вы делитесь какими-то сведениями, дайте людям время их воспринять. Представляя сложную информацию или большой объем данных, позвольте им разобраться в услышанном.  
13) Рассказывайте истории  
Людям не нравится, когда им что-то продают. Они любят истории. Покупатель начинает сожалеть о приобретении, если возникает опасение, что его убедили сделать то, чего он поначалу не понимал. Изучите элементы хорошего сторителлинга и рассказывайте истории при любой возможности.