Этика телефонных переговоров. 10 телефонных грехов

 

 

……

 

 

 

 

 

РЕФЕРАТ

 «Этика телефонных переговоров. 10 телефонных грехов»

 

 

Учебный предмет: Этика делового общения

 

 

 

 

 

 

 

Выполнила слушатель группы  «_»

                                                                    С

        Номер зачетной книжки …….

                 Преподаватель:

Дата отправки на проверку «___»____2015 г.

Возвращено с проверки «____»_____2015 г.

Оценка _______________________________

Подпись преподавателя__________________

 

 

 

 

Минск 2015

 

Оглавление

Введение…………………………………………………..…………..3

1. Вольные грехи (Исходящий  звонок)………..……………..….…5

2. Невольные грехи (Входящий  звонок)……………………...…..15    

           3. Телефонные добродетели………………………..………………19

            Заключение……………………………………………………..…27

Литература………………….…………………….………………28

 

Введение

Телефон фактически поработил человека. Еще 20 лет назад он был роскошью, а сегодня уже трудно представить свою жизнь без этого небольшого устройства. Дети с первых лет учатся пользоваться телефоном, что значительно упрощает жизнь родителям, которые всегда могут быть на связи с ребенком. Взрослым людям телефон необходим для поддержания отношений с друзьями, общения с родственниками и деловыми партнерами.

Телефоны все чаще заменяют другие устройства. Часы, календарь, будильник, записная книжка - всё с успехом совмещается в одном приспособлении, которое всегда находится под рукой. Телефон позволяет заменить и более сложную технику: фото и видеокамеры, МП-3 плееры, TV. Теперь с телефона можно свободно выходить в Интернет или осуществлять видеосвязь с собеседником. Такая многофункциональность телефона делает его одним из самых важных и незаменимых устройств в жизни человека.

 Телефоны значительно упрощают  жизнь и не только экономят время и средства, но и позволяют их зарабатывать. Благодаря телефону многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. Воспользовавшись телефоном, можно получить информацию, не выходя из дома, провести переговоры, отдать распоряжение, изложить просьбу, отменить или назначить встречу, проконсультировать клиента и продать товар. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор. Так телефон стал незаменимым, но очень специфическим орудием делового человека.

Это самый быстрый деловой контакт и особое умение делового человека, которое влияет на его личный авторитет и на реноме фирмы, организации, которую он представляет. Умение вести беседу по телефону становится таким же необходимым навыком делового человека, как мастерство беседы “с глазу на глаз”.

Деловое общение по телефону – одна из форм делового общения, и при всей специфики этой формы, к ней применимы, прежде всего, те же принципы, в том числе и этические, что и к деловому общению в целом.

Нельзя не отметить и следующее обстоятельство: на фоне очевидного пренебрежения нормами морали в современном мире, этика делового общения остаётся актуальной. Связано это с тем, что успешный бизнес в значительной степени требует соблюдения определённых правил, норм деловой этики. И не смотря на то, что, как отмечает один из исследователей особенностей мотивации предпринимательской деятельности: "… лучше адаптируются в мире коммерции те, у кого преобладает направленность на дело над направленностью на общение и на себя", - успешно вести дело, без правильного (по правилам) делового общения нельзя.

В полной мере это относится и к деловому общению по телефону. Существуют неписаные правила делового телефонного общения. Рассмотрим эти правила применительно к двум случаям: во-первых, когда звоните Вы, а во-вторых, когда звонят Вам. В обоих случаях могут быть допущены некоторые промахи, или «грехи телефонного общения». В этой работе мы познакомимся с «вольными» и «невольными» телефонными грехами, а также рассмотрим телефонные «добродетели».

 

 

1. Вольные грехи (Исходящий звонок)

Телефон, как известно, передает собеседнику только «аудио-ряд», отсекая всяческое видео. Эта особенность телефонного общения на удивление коварна. Собеседник, лишенный зрительной информации, невольно становится внимательнее и восприимчивее к информации вербальной (слова) и паравербальной (интонации и темп речи, кашель, вздохи, паузы, и так далее). Паравербальная информация же, как правило, сильно окрашена эмоционально, потому что этот компонент нашего общения мы меньше всего осознаем. Вот почему результат деловых телефонных переговоров напрямую зависит от того, в каком настроении вы находились, проводя их. Управление паравербальным компонентом своей речи - особый навык, которым необходимо овладеть, прежде чем решать по телефону деловые вопросы.

Если вы хотите, чтобы значимый телефонный разговор привел к тому результату, которого вы ожидаете, крайне важно, чтобы вы пребывали в позитивном настроении и были уравновешены. Положительные эмоции тонизируют работу центральной нервной системы, способствуя четкому, логическому мышлению. Они повышают умственную работоспособность и устойчивость к нервным нагрузкам. Отрицательные эмоции делают вас предвзятыми и негативно влияют на способность к сосредоточению. Если вы растеряны или сердитесь, уменьшается объем непосредственного внимания, а способность мыслить логически предательски покидает в самый неподходящий момент. В результате вы не можете объективно и своевременно оценить ни самого партнера по переговорам, ни то, что он вам предлагает.

Не последнюю роль в успехе телефонных переговоров играет точное и умелое использование экспрессии, которая свидетельствует о вашей заинтересованности в решении обсуждаемого вопроса и уверенности в положительном исходе дела. Ведь, если вы спокойны и уверены в себе, ваше состояние передается собеседнику.

Однако, во всем важна мера. Если ваша радость жизни готова выплеснуться через край, деловой собеседник может понять вас превратно. Если вы волнуетесь, старайтесь говорить ровно, более низким тембром, и делать чуть более длинные паузы, чем вам того хочется. Известно, что правильно выбранная интонация телефонного разговора - это гарантия его успеха, так как в первые 30 секунд разговора устанавливается контакт между собеседниками.

Слова при телефонной коммуникации должны быть простыми, ясными, адаптированными к собеседнику, исключая слишком сложные или технические термины; яркими, живыми, образными, окрашенными эмоционально. Особенно важно подчеркнуть значимость глаголов в настоящем времени, исключая сложные, условные и будущие времена, когда это возможно.

Непринужденная атмосфера создается в разговоре следующими факторами: любезностью, симпатией, создающими располагающую обстановку, если говорящий придает теплоту своему голосу, улыбается и обращается к собеседнику по имени.

Любые телефонные переговоры - это поиск некоего компромисса, иначе разговора бы не было. Прежде, чем совершить деловой телефонный звонок, ответьте себе на следующие вопросы:

1. Можно ли обойтись без этого  разговора? 
2. Какова его предполагаемая цель, и какой исход переговоров вас устроит? 
3. Готовы ли вы к разговору? На какие вопросы вы должны быть готовы ответить? Вся необходимая документация должна быть у вас под рукой, чтобы в разговоре не возникало неуклюжих пауз, а собеседник не раздражался, тратя время впустую. 
4. Готов ли к обсуждению темы собеседник? 
5. Какие вопросы нужно задать? (Приготовить их список) 
6. Заранее решите для себя: как вы будете реагировать на давление (и другие виды психологического манипулирования), на агрессию, недоверие со стороны собеседника? 
7. На какие уступки вы готовы пойти ради достижения компромисса? На какие - не готовы? Если вы боитесь «сдаться» под давлением собеседника, составьте для себя список необходимых условий компромисса и держите его перед глазами во время беседы.

Фазы телефонного разговора:

1. Подготовка необходимого для разговора материала (записи, планы, справочники, тарифы и т.п.). Готовясь к телефонному разговору, важно всё необходимое иметь под рукой. Обслуживая быстро, вы демонстрируете своему собеседнику его настоящий приоритет и исключаете возможность нервозности по поводу ожидания.

2. Фаза приема нацеливает принимающего произвести впечатление с самого начала разговора, с первых контактных фраз. На первой фазе беседы мы ставим следующие задачи: установить контакт с собеседником; создать благоприятную атмосферу для беседы; привлечь внимание к теме разговора; пробудить интерес собеседника.

Существует множество способов начать беседу, но практика выработала ряд "правильных дебютов". Вот некоторые из них.

Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов и вы этого легко

добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники?

Метод "зацепки" позволяет кратко изложить ситуацию или проблему,

увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать

какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный

случай или необычный вопрос.

Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу, без

какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим

образом: мы вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа,

быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме

беседы. Этот прием является "холодным" и рациональным, он имеет прямой

характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком

важных деловых контактов.

Время контактных фраз – “золотые секунды” телефонной коммуникации, так как в это время принимающий “открывает дверь” собеседнику в его учреждение, формирует у него впечатление, которое будет сопровождать дальнейший ход беседы. Приятное впечатление формируется хорошим голосом; четкостью и ясной манерой изложения; умением улыбаться и демонстрировать теплоту и участие в разрешении проблем собеседника; приглашением к разговору. Первые шаги сводятся к представлению учреждения и приветствия, чтобы создать сердечную обстановку. Например, “Предприятие “Арома”, добрый день!”. Владелец персонального телефона просто называет себя. Затем необходимо узнать данные собеседника, спросить его имя, адрес, номер контракта, например, “Будьте любезны, скажите мне свое имя, пожалуйста?”. Если при этом возникают помехи в приеме информации, можно попросить продиктовать по буквам. Осуществляя телефонный вызов, говорящий использует вводные фразы о собеседнике (“Добрый день, я хотел бы поговорить с …) или просто называет собеседника: “Это управляющий делами?”. Затем необходимо представиться в обязательном порядке, не забывая о приветствии: “Добрый день еще раз. Я …от/из…”. Лишнее приветствие способствует созданию непринужденной атмосферы. Особенно при разговоре с незнакомым собеседником. Полезно использовать для этого также фразы, побуждающие адресата к ответной реакции, например, “Скажите, пожалуйста, вы помните о …?”

3. Собственно разговор должен быть максимально информативным, результативным, но в то же время кратким. Для этого необходимо активизировать собеседника для общения, т.е. необходимо установить нормальный, живой диалог. Одним из широко используемых для этого приемов служат вопросы, когда спрашивающий включает в свой вопрос ответы, своего рода подсказку. По мере развития беседы имеет смысл время от времени подтверждать, что мы понимаем, оцениваем передаваемую собеседником информацию, а также контролировать, что собеседник правильно понимает нашу информацию. Если выдвинутое предложение принимается, следует его довести до конца и попрощаться.

4. Цель телефонного разговора  на заключительном этапе сводится к тому, чтобы у вашего абонента осталось благоприятное впечатление от общения с вами. Для этого следует еще раз уточнить наметившийся компромисс, перефразировав его, чтобы получить подтверждение, и попросить согласие на выполнение совместно приятного решения. Прощаться следует сердечно, используя фразы: “Всегда в вашем распоряжении”, “Спасибо, что вы пошли мне навстречу…” и т.д.. Независимо от результата, вы должны сохранить свою доброжелательность до конца, завершить разговор в положительном ключе. Выразите свое уважение голосом и словами, не меняйте расположения к клиенту или партнеру, выскажете сожаление по поводу возникших трудностей (но не равнодушным тоном).

5. Необходимо дождаться гудка  после того, как собеседник опустит  трубку.

Добродетельный инициатор телефонного разговора должен:

1. Установить связь через техническое  средство (“Алло!? Как вы меня слышите? Я вас плохо слышу” и т.д.).

2. Выяснить наличие адресата или его отсутствие (“Это Владимир Иванович?», «Я хочу поговорить с вашим директором» «Пригласите, пожалуйста, Иванова к телефону»). Если того, кто вам нужен, нет на месте, нужно вежливо спросить, когда удобнее перезвонить.

Если вы звоните в незнакомую организацию, выясните, кто компетентен в решении вашего конкретного вопроса (для этого необходимо заранее в лаконичной форме сформулировать его сущность). Подробную информацию следует давать лишь тому, кто сможет помочь вам в решении вопроса. Безадресная передача излишней информации является достаточно распространенной ошибкой в телефонных переговорах.

3. Назвать себя в качестве  инициатора (“С вами говорят из …. Это говорит Совпель Дарья Алексеевна, маркетолог”).

Учитывая тот факт, что собеседники не видят друг друга, обязательным следует считать правило, по которому вам необходимо представиться — лаконично, но емко. Плохим тоном является уверенность в том, что вас должны узнавать по голосу, тем самым вы ставите вашего собеседника в неловкое положение, заставляя переспрашивать, кто конкретно ему звонит. Вариант представления следует продумать заранее. Если нет уверенности, что вас узнают по фамилии, лаконично назовите организацию, которую вы представляете, вашу должность и краткую сущность вопроса, который вы хотели бы обсудить.