Деловое общение по телефону

Правительство Российской Федерации

Санкт-Петербургский Государственный  Университет

Юридический факультет

Кафедра трудового права  и охраны труда

 

 

 

 

Деловое общение по телефону

 

 

 

 

 

 

 

Творческая работа

Студента 1 курса 3 группы

Ситниковой Ю. А.

Преподаватель:

доцент,

кандидат юридических наук

Доброхотова Е.Н.

 

 

 

 

 

 

 

 

Санкт-Петербург

2013

 

Введение

Телефонные разговоры  в современной жизни -  неотъемлемая часть делового общения, выполняющая  важнейшую функцию для организации  делового оборота. От умения вести телефонные разговоры зависит не только привлекательность Вашего личного имиджа, но и репутация фирмы, работником которой Вы являетесь. Способность хорошо говорить, склонять людей к своей точке зрения и положительно преподносить себя и свои идеи, - залог успеха делового человека.

Деловое общение - это процесс  взаимодействия, при котором происходит обмен информацией для достижения определенного результата, но, как это часто бывает, встретиться с деловым партнером лично порой бывает затруднительно. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, обеспечивается непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. Однако телефонные разговоры не заменяют реальное деловое общение. Необходимо помнить, что телефонный разговор нужен, в первую очередь, для организации встречи, уточнения единичных фактов, которые необходимы для более продуктивного ведения дел.

 

Общие правила  делового общения

Частое ведение делового общения посредством телефонной связи вызвало необходимость  установления определенных принципов  ведения делового общения. Выделяют следующие принципы:

1. Принцип взаимного уважения, который гласит, что нужно вести себя по отношению к другим так, как бы хотели Вы, чтобы относились к Вам;
2. Принцип позитивности. В любой ситуации нужно быть доброжелательным в общении;
3. Принцип предсказуемости поведения предполагает соблюдение определенных правил, норм, рамок;
4. Принцип статусных различий;
5. Принцип уместности, который выражается в поведении, которое уместно к конкретному случаю, поводу или событию;
6. Принцип меры;

 

Итак, в своей работе я  хочу представить ряд общих правил делового общения по телефону, от которого может зависеть не только положительный  исход переговоров, но и Ваша дальнейшая репутация, а также той организации, которую Вы представляете.

При разговоре по телефону усиливается значение таких элементов  невербальной речи, как паузы, интонация, изменение силы голоса. Важно, чтобы разговор велся в спокойном, вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Во время телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия, придерживаться принципа позитивности в деловом общении.

Если собеседник проявляет  склонность к спорам, высказывает  в резкой форме упреки, то нельзя отвечать ему тем же. Старайтесь следовать принципу взаимности и  уважения в деловом общении: по возможности  переведите разговор на спокойный тон, внимательно выслушайте его аргументы  и кратко и ясно изложите свои.

 

 «Входящий» деловой звонок

Если раздался телефонный звонок, то на него обязательно нужно ответить. Снимать трубку необходимо до четвертого звонка. Если у вас посетитель, вам хватит времени закончить фразу и, сказав собеседнику "Извините", снять трубку.

В деловом общении следует  отказаться от нейтральных отзывов («да», «алло», «слушаю») и заменить их информативными. Отвечая на звонок, нужно всегда представиться. По внешнему телефону обычно называют фирму, организацию  или подразделение, по внутреннему  – подразделение и фамилию.

Если просят отсутствующего на месте коллегу, то необходимо вежливо  и подробно ответить на звонок: «Его нет, будет тогда-то. Может быть, ему  что-то передать?».

Старайтесь избегать лишних свидетелей делового разговора. Желательно не разговаривать в общественном месте – лучше извиниться, что  не можете говорить, и попросить  перезвонить попозже, либо использовать режим «полет».

Существуют темы, которых  следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вас или  вашем предприятии не сложилось  превратного представления. К ним, в частности, относятся:

1. Обсуждение дел с людьми, с которыми до звонка не было деловых контактов;
2. Обсуждение спорных вопросов;
3. Острые или деликатные вопросы, касающиеся собеседника или его фирмы;
4. Вопросы отношений между организациями;
5. Вопросы касающиеся третьих лиц (в особенности негативные);

Когда приходит время заканчивать  телефонный разговор и прощаться, следуют  правилу: кто первый начал разговор, т.е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать. Оканчивая беседу, хорошим вариантом будет оформление результатов беседы, в виде итоговых тезисов.  Заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

 

«Исходящий» деловой  звонок

Прежде всего, надо уяснить себе, с какой целью Вы собираетесь звонить и какое должно быть содержание разговора. Необходимо помнить, что деловой разговор по телефону – это обмен информацией оперативного значения с целью достижения определенного результата, а также выяснение позиции другой стороны по конкретному вопросу. Клиентов, детали сделок или заработную плату по телефону не обсуждают.

 

Нельзя забывать о том, что для обсуждения дел стоит  использовать рабочий телефон партнера, но, ни в коем случае, не личный. Также звонить стоит во время рабочего дня вашего собеседника.

 

Перед тем как позвонить, полезно набросать на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или в спешке не упустить отдельные важные моменты. Необходимо предусмотреть возможность  как позитивного, так и негативного  развития разговора.

Не принято ждать более 5-6 гудков вызова. Обычная норма продолжительности  телефонного разговора – 3 минуты. Соблюдайте принцип меры в деловом  общении.

Начало телефонного разговора  – это уточнение информации о  нужном собеседнике, приветствие и  представление. Представляется первым тот, кто позвонил. Надо всегда называть свою фамилию и здороваться, прежде чем начать непосредственный разговор. Желательно спросить у собеседника, есть ли у него время для разговора  или лучше перезвонить попозже.

Если обговариваете несколько  вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим  однозначного ответа. Например: «Итак, по этому вопросу мы договорились?».

Первым завершает разговор позвонивший. Прощание и благодарность  являются обязательными.

После разговора следует  уяснить, все ли нужное было сказано. Желательно точно записать итог разговора, а также то, что Вы обещали сделать.

 

 

Список литературы

 

1. Горбатов А.В., Елескина О.В. Деловая этика: Учебное пособие. Кемерово, 2007.
2. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Этика деловых отношений: Учебник. М., 2012.
3. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. В.Н. Лавриненко. М., 2005.