Деловое общение и профессональная деятельность: понятие и сущность

● Внушение — это воздействие на эмоциональную  и бессознательную стороны психики людей: преодоление их страхов, демонстрация защиты и возможности удовлетворения их основных потребностей. 

Сильный внушающий эффект производят такие действия: 

1. Демонстрация успеха. 

● Сейчас положительно воспринимают преуспевающих  и уверенных в себе людей. Успех  обязательно должен быть продемонстрирован.

● Но! Плохо  воспринимается слишком аффектированная, «показушная» успешность. Люди подозревают, что это — только внешняя форма, за которой ничего нет. Отрицательно воспринимается также, когда человека «понесло»: он слишком радуется своему успеху, у него горят глаза, он много говорит, ведет себя подчеркнуто демонстративно, стремится быть в центре внимания, слишком «задирает нос».

● Демонстрация успеха должна проявляться сдержанно  и солидно. Говорить следует не спеша, делать паузы между фразами, тон  голоса понижен. У нас очень не любят холеричных, суетливых людей. Поэтому в себе нужно вырабатывать уравновешенный темперамент.

● Демонстрация успеха должна иметь оттенок озабоченности, некоторого «груза власти». 

2. Выбор внутренней  позиции. 

● В  нашей культуре у людей проявляется  бессознательное принятие человека, демонстрирующего родительскую внутреннюю позицию - отца или матери (разумеется; зависимости от пола руководителя).

● Как  правило, люди легко подчиняются властному, но справедливому руководителю-батюшке, у которого, как они чувствуют, они всегда найдут, поддержку и защиту, но который и отругает их за ошибки.

● Подчиненные  хорошо реагируют также, если женщина  руководитель в психологическом  плане проявляется начальницей-мамой: терпеливой, сдержанной, защищающей, поддерживающей.

3. Способность  к концентрации.

● Внушающим  образом на людей действует тот, кто свое устойчивое внутреннее состояние, без резких колебаний настроений и не зависящее от внешних условий;

● Такое  внутреннее состояние должно основываться на наличии в характере человека силы и активной воли, бессознательно чувствуют, сильный или слабый перед ними человек. Они готовы подчиняться сильному и всегда будут сопротивляться слабому.

● Что  же такое сила характера? Прежде всего, это умение контролировать самого себя. Это также умение не попадать под  эмоциональное влияние своего собеседника и партнера по взаимодействию. И, наконец, это умение воздействовать на другого человека. 

3. Решение своих  личных проблем. 

● Внушающим  образом воздействует на других людей  человек, который сумел решить свои личные проблемы. Например, он преодолел застенчивость, скованность и зажатость. Или он был вспыльчивым и несдержанным, но смог себя обуздать и развить у себя эффективный самоконтроль. В целом, если человек пережил факт победы над самим собой, он принципиально меняется - и люди сразу же это чувствуют. Сильная личность формируется в процессе преодоления, а преодолеть самого себя — это самое трудное, и такое преодоление может осуществить действительно сильный человек.

● Люди всегда наблюдают за другим человеком, если знают, что у него произошло какое-то неприятное событие в личной жизни. Они начинают его ценить и уважать, если в ситуации неприятности или несчастья он сохраняет самообладание и не раскисает. Окружающие получают опыт подкрепления своих бессознательных ожиданий: «Этот человек - сильный, значит, он может управлять нами».

4. Отношение  к людям.

● Практически  все люди восприимчивы, к тому, что  по отношению к ним выражают что-то позитивное: благодарность, если сотрудники добились успеха и восхищение, если этот успех был значительным. К  положительным эмоциям возникает открытость и доверие.

● Хороший  прием: говорить о пользе, которую Вы хотите принести своей фирме или аудитории. Можно сказать так: «Это нужно нашей фирме». И тогда многие из слушателей станут союзниками докладчика.

Убеждение — Это воздействие на рациональную сторону и людей при помощи логических формулировок, аргументов, доводов и оснований. В этом случае текст выступающего имеет следующую структуру: фиксация позиции, формулирование аргументов в ее защиту, приведение практических примеров для иллюстрации высказанной идеи, разработка выводов, рекомендаций или требований. 

Убеждение «срабатывает» в  таких условиях:

1. Характеристика слушателей. 

● Слушатели  — квалифицированные сотрудники с большим профессиональным опытом.

● В  основном слушатели — мужчины. Именно на мужской состав аудитории хорошо действует убеждение.

● Выступающий  имеет авторитет у своих слушателей как профессионал и человек.

2. Характеристика выступающего. 

● Применение метода убеждения требует наличия  у выступающего высокой интеллектуальной культуры. Он должен хорошо владеть материалом и четко формулировать аргументы.

● Хорошо, если выступающий изложит примерно 5-7 аргументов, не менее и не более. При меньшем количестве аргументов позиция докладчика может показаться не очень аргументированной. Но если будет приведен слишком громоздкий массив аргументации, аудитория может потерять доверие.

● При  разработке аргументации необходимо выбирать только те доводы, в которых докладчик  действительно уверен. Если при убеждении допускается ошибка хотя бы в незначительном моменте, аудитория теряет внимание и перестает слушать.

3. Наличие времени. 

● Если внушение производится за считанные  минуты, то чтобы развернуть аргументацию, нужно относительно длительное время. Здесь нельзя спешить.

● Формулировки выступления следует отточить так, чтобы они были ясными и прозрачными  в логическом отношении.

● Если текст, ориентированный на внушающее  воздействие, может быть эмоциональным, то при убеждающем воздействии необходимо говорить до определенной степени бесстрастно, «очищая» свое выступление от эмоций и субъективного содержания.

● При  убеждении говорить с аудиторией нужно медленно, с паузами, поддерживая с ней энергетический и зрительный контакт.

Если  возник разрыв в логике доклада:

● Никогда не говорите, что вы что-то недоработали или забыли. Потеря основной «нити» выступления случается со всеми. Сохраняйте спокойствие.

● Повторите  последнюю фразу: «Хочу подчеркнуть  высказанную мною мысль...».

● Задайте  вопросы к аудитории: «Что вы думаете по этому поводу?», «Какие будут вопросы?».

● Смените  тему: «Далее, я бы хотел(а) сказать,..», «Перейдём к следующему вопросу...».

● Пошутите. Умелая шутка — лучший прием выступающего.

Если  докладчик получает реплики из зала:

● Главное: не терять равновесия.

● Попросите  того, кто отпускает реплики, самому выразить свою мысль с трибуны. Как  правило, такой человек отказывается это сделать. Не так просто сменить место и перейти в позицию выступающего.

● Можно  вообще не дать никакой реакции: «Хорошо, я вернусь к вашей реплике позже». Пройдет какое-то время, и вполне возможно, что необходимость такого возврата отпадет.

● Можно  ответить и так: «Я понимаю, это —  ваша точка зрения. Сейчас выступаю я и высказываю свою точку зрения».

● И  наконец, можно рискнуть: «Я вообще могу не говорить...». В девяти случаев из десяти среди слушателей обязательно найдутся один или несколько человек, которые потребуют: «Дайте человеку закончить!», «Пусть говорит!». 

Если  докладчика критикуют: 

● Опять  же, не следует терять самообладания. Критикуют всех. И более того, больше критикуют тех, кто «задевает за живое», нравится и вообще является ярким человеком.

● Критиковать  могут также и затем, чтобы  «выудить» из докладчика дополнительную информацию.

● Часто  критикуют безотносительно к  выступающему. Критик может быть просто недоволен собой, и за счет высказывания жестких фраз он «сбрасывает» напряжение и успокаивается. Критиковать могут также и для того, чтобы привлечь внимание к себе и отвлечь от выступающего.

● Среди  критиков много таких людей, которые стремятся вывести другого человека из равновесия. Зачем? Просто так! Для того чтобы испытать удовлетворение и даже удовольствие.

● Мудро  поступает тот, кто не принимает  критику близко к сердцу и не переживает.

● Критику  можно нейтрализовать такими словами:. «Я с вами согласен (согласна). Но давайте посмотрим на проблему с другой стороны...». Критика обезоружит, если докладчик проявит солидарность с ним: «Я искренне хочу того, чего хотите вы. Но реальные условия таковы, что я должен (должна) подчиниться суровой необходимости и сделать так...».

Возникла  необходимость выступить без  подготовки, экспромтом:

● Говорите честно: «Я не готовился (готовилась) выступать. Скажу о своем впечатлении...».

● Если Вы ничего содержательного в данный момент сказать не можете, создайте психологический контакт с аудиторией. Люди всегда простят того, кто создал благоприятную эмоциональную атмосферу в своем выступлении, даже если ничего нового он не сказал. И наоборот, у слушателей останется тягостное впечатление от подготовленного докладчика, если он несет отрицательный имидж.

● При  необходимости неожиданного выступления  появляется возможность продемонстрировать самого себя. Воспользуйтесь этой возможностью! Продемонстрируйте свое спокойствие, уверенность, силу характера. Вы ничего содержательно нового не внесли в коллективное обсуждение, но вы положили еще один кирпичик, выстраивая свой социальный «фундамент» в коллективе коллег.

Наконец, надо помнить о том, что совещание  как форма принятия коллективного решения имеет положительные стороны и недостатки.

Преимущества  совещания:

● Коллективное решение учитывает различные  точки зрения и позиции, имеющиеся  в среде сотрудников.

● Устраняются  индивидуальные решения, и у многих появляется чувство, что принято  справедливое решение.

● Принятие коллективного решения значительно  уменьшает риск формулирования неправильного или ошибочного решения.

● Коллективное решение — это решение публичное; а значит, ориентированное на принятые юридические нормы и имеющиеся инструкции.

● Коллективное решение, как правило, это решение рациональное, аргументированное. 

Недостатки  совещания: 

● При  коллективном решении тратится больше времени, нежели этого требует принятие индивидуального решения «сверху».

● Если на совещании присутствует большое количество людей, решение вообще может быть не принято.

● На совещании  появляется реальная опасность «заговорить» решение.

● При  коллективном решении отсутствует  авторство и ослабевает ответственность за возможные последствия.

● Коллективное решение может быть излишне компромиссным.

● Решение, принятое на совещании, часто ориентировано  на поддержание функционирования фирмы и редко направлено на принципиальное изменение его деятельности и развитие.