Содержание

Введение ………………………………………………………………… 2

Деловой этикет               ……………………………………………. 3

Правила делового этикета  …………………………………………….. 4

Деловые переговоры      …………………………………………… 5 

Подготовка  и порядок ведения деловых переговоров    ……… 6

Методы  ведения  деловых переговоров   . ……………………         10

Подведение  итогов деловых переговоров  …………………………    10

Организация деловых совещаний            ………………………          11

Общение по телефону                               ………………………….         21

Трудности делового общения  по телефону ………...                     26

Заключение  ……………………………………………………………… 26

Список  литературы ……………………………………………………... 27

                                                            Введение

    Общение является важной частью ведения дел. Регулярно общаясь с коллегами, начальниками, подчиненными, клиентами, мы узнаем их нужды, показываем себя, представляем свои результаты. Без умения понятно и тактично излагать свои мысли, а также слушать окружающих, невозможно реализоваться ни деловому человеку, ни политику. Деловое общение определенно является искусством, в котором существенную роль играет чувство такта и ощущение контакта с партнером. В то же время уже появились определенные приемы и наработки, рекомендующие как правильно и доступно излагать свои мысли. Какие слова наилучшим образом подходят для выбранной темы. В каких случаях стоит делать акценты на личности партнера, а в каких - на его деятельность. Общаться приходится письменно и устно, в личной встрече и по телефону. Для каждого вида общения существуют свои приемы и методы. Как политик и дипломат, так и бизнесмен, должны знать: особенности каждого вида общения; специфику подготовки к дипломатическим и деловым переговорам; стратегию и тактику поведения участников переговорного процесса, вопросы этических норм проведения дипломатических или деловых переговоров с учётом специфики национальных переговорных стилей.

  Деловое общение - одна из основных функций, как в бизнесе, так и в политике. Не может быть преуспевающего руководителя, испытывающего трудности с общением. У делового общения есть несколько выверенных годами принципов. Общение - двусторонний процесс, в котором восприятие чужих идей занимает в полтора раза больше времени, чем изложение своих. Поэтому умение слушать и подтверждать партнеру понимание его идей критично для установления взаимопонимания. Общение включает в себя фазы формирования идеи и облечения ее в слова, передачи и восприятия сообщения, обратной связи. На каждой стадии возможны ошибки, приводящие к потере взаимопонимания. Участники общения имеют разные картины мира, интересы и позиции. Сообщение следует строить на основе картины мира собеседника и говорить о его проблемах, а не о своих. Слова и термины также могут иметь свой, особенный для каждого участника общения, смысл. Разные смыслы приводят к различным толкованиям слов. Возможную путаницу можно предотвратить, если использовать профессиональные термины собеседника и конкретные (а не абстрактные) слова. При этом полезно согласовать значения тех слов, которые могут иметь несколько толкований. Слова также могут иметь эмоциональную окраску, причем различную для разных собеседников. Слов, имеющих для собеседника негативную окраску, следует избегать. Взаимопониманию могут также мешать помехи при передаче сообщения. К их числу относятся физические факторы, противоречивые сигналы и избыточное число посредников. Полученное сообщение воспринимается собеседником. Восприятию сообщения могут мешать физические факторы, эмоциональное состояние, недостаток внимания. Конкуренция со стороны других сообщений также не способствует восприятию. Получение сообщения подтверждается обратной связью, которая позволяет оценить степень восприятия и интереса аудитории. Для установления взаимопонимания нужно: - четко представлять цели сообщения и аудиторию; - сконцентрироваться на сути и избавиться от лишних деталей; - выделить ключевые идеи и дать им необходимую поддержку; - устранить помехи; - использовать обратную связь. Таким образом, деловое общение - это, прежде всего, искусство, в котором правила не более, чем руководство к действию. Однако от знания элементарных правил делового общения может зависеть не только разовое деловое мероприятия, но и вся карьера.

                                                     Деловой этикет

    Деловой этикет и этика делового общения - это свод определённых правил поведения, принятых сферой производства, услуг, культуры, науки, то есть в сфере вашей профессиональной деятельности. Соблюдение служебно-делового этикета зависит от времени, обстоятельств. В отличие от норм морали (этики) правила этикета большей частью являются условными, носят характер неписаных законов, которые все неукоснительно соблюдают.

   Всегда надо стремиться к хорошим отношениям со всеми, даже если сталкиваешься с кем-либо на короткое время. Буфетчица, вахтёр, гардеробщица - всё это сотрудники, с которыми мы сталкиваемся, затем быстро расходимся на целый день. Можно пройти мимо, не обратив внимания, а можно поздороваться, улыбнуться, сказать несколько приятных слов.

   Имидж делового человека и профессиональная этика. Каждый из нас создаёт из себя определённый образ, как сейчас говорят - имидж. Он может быть различным: доброго, приятного по общению коллеги, недотёпы, грубияна, скандалиста... Сколько людей - столько образов. Во многом наш образ зависит от восприятия нас другими людьми. Создавая свой образ, каждый должен подумать, каким он хочет быть в глазах окружающих.

   Особенности взаимоотношений между руководителем и сотрудником. Стиль общения и этика деловых отношений руководителя с сотрудником определяется общим стилем отношений коллектива. Руководителю предпочтительно обращаться к сотрудникам либо по имени-отчеству либо по фамилии, но с добавлением слов господин или товарищ. Не стоит обращаться к подчинённым по имени, да ещё в сокращённом варианте на американский манер. Это говорит о легковесном подражательстве. В нашей стране испокон веков принято уважительно называть людей по имени-отчеству. Такова наша традиция. По имени можно обращаться к ближайшим сотрудникам, если они молоды или не возражают против такого обращения.

   У этикета и этики много направлений. Это этикет за столом, телефонный этикет, а также культура речи и речевой этикет, корпоративная этика и эстетика. Если это кажется интересным, важным для Вас, то наш сайт будет прекрасным помощником. Прочтите, знания всегда могут пригодиться. 

                                         

                                               Правила делового этикета 

    Заниматься бизнесом – это во-первых те отношения, которые возникают между людьми(партнерами). Деловой этикет в среде бизнеса отражает во многом ваш профессионализм. Тем более, этикет важен, если вы сотрудничаете с иностранными лицами и фирмами. Деловой мир очень изменчив, а значит, изменчивы и правила этикета. Так важно быть в ногу со временем, соблюдать основы делового этикета в бизнесе.

   Под деловым этикетом понимается то, как вы общаетесь с другими людьми, какими правилами руководствуетесь. Понимание основных принципов этикета позволяет вам мастерски переливать все ситуации в свою пользу, улучшая при этом отношения со своими партнерами.  

Первое  правило делового общения - будьте во всем пунктуальны 

  Опоздания любого сотрудника мешают работе, кроме того они свидетельствуют о том, что на такого человека нельзя положиться. Для делового человека очень важно умение рассчитывать время, необходимое для выполнения того или иного задания. 

   К тому же всегда оказывается,  что на работу вам требуется  больше времени, чем вы предполагали; и главное, как только вы наконец-то принялись за работу, всегда найдется какая-нибудь другая, которую надо сделать раньше. Кроме того, полезно держать в уме еще один закон: если дела идут слишком хорошо, значит, скоро что-то должно случиться. Из всего этого можно сделать простой вывод: на выполнение заданий надо выделять время с запасом, учитывая проблемы, которые могут возникнуть. 

Второе  правило деловой  этики общения - не говорите лишнего 

  Любой сотрудник обязан хранить секреты своей организации, это правило касается всех дел фирмы или учреждения: от кадровых до технологических. Это же относится и к разговорам сослуживцев о их личной жизни. 

Третье  правило этики  в бизнесе - думайте  не только о себе, но и о других 

   Нельзя успешно вести дела, не учитывая мнения и интересов партнеров, клиентов, покупателей. Часто причинами неуспеха в делах становятся проявление эгоизма, зацикленности на своих интересах, стремление навредить конкурентам, даже сослуживцам, чтобы выдвинуться в рамках собственного предприятия. Стремитесь всегда терпеливо выслушивать собеседника, учитесь уважать чужое мнение и понимать его, избавляйтесь от нетерпимости к инакомыслию. Никогда не унижайте оппонента, имейте в виду, что рано или поздно вы столкнетесь с человеком, который будет вынужден поступить с вами также.  

Четвертое правило деловой  этики - одевайтесь, как принято 

   Главное - одеваться соответственно вашему окружению на службе, не выбиваясь из контингента работников вашего уровня. Ваша одежда должна демонстрировать ваш вкус. 

Пятое правило - этика делового общения - говорите и  пишите хорошим языком.

   Все, что вы говорите, и пишите, должно быть изложено хорошим  языком, грамотно как за чашечкой  хорошего кофе из вендинг автомата. Умение человека грамотно говорить влияет в целом на его образ. От умения общаться часто зависят ваши шансы заключить тот или иной контракт. Деловому человеку, для того чтобы преуспеть, надо овладеть и искусством риторики, то есть мастерством красноречия. Очень важно следить и за своей дикцией - произношением и интонацией. Никогда в деловом общении не употребляйте жаргонных словечек и оскорбительных выражений; учитесь слушать других и при этом показывать, что вам интересно. 
 

        Деловые переговоры. Процедура и технология эффективных деловых переговоров.  

  Переговоры - это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. На протяжении  всей нашей жизни мы ведем переговоры, обмениваемся обязательствами и обещаниями. Всякий раз, когда двум людям нужно прийти к согласию, они должны вести переговоры.

  Переговоры  протекают в виде деловой беседы  по вопросам, представляющим интерес  для обеих сторон, и служат  налаживанию кооперационных связей.

  Переговоры  существенно различаются по своим  целям: заключение договора о поставках, на проведение научно-исследовательских или проектных работ, соглашение о сотрудничестве и координации деятельности и т. д.

  В  процессе переговоров люди хотят: 

- добиться  взаимной договоренности по вопросу  в котором как правило сталкиваются интересы;

- достойно  выдержать конфронтацию, неизбежно  возникающую из-за противоречивых  интересов не разрушая при  этом отношения. 

  Чтобы  достичь этого надо уметь: 

а) Решить проблему;

б) Наладить межличностное взаимодействие;

в) Управлять эмоциями.

  За  столом переговоров могут сойтись  люди, имеющие различный опыт  ведения переговоров. Они могут  иметь различный темперамент  (например, сангвиник и холерик)  и различное специальное образование  (например, техническое и экономическое).

  В  соответствии с этим большим разнообразием отличается и сам ход переговоров. Они могут протекать легко или напряженно партнеры могут договориться между собой без труда или с большим трудом или вообще не прийти к какому-либо соглашению  

I. Подготовка и порядок  ведения переговоров.  

1. Подготовка переговоров:  

- анализ  проблемы (определение предмета  переговоров, информация о партнере, наличие альтернатив, ваши интересы  и интересы партнера);

- планирование  переговоров (выработка переговорной  концепции, определение целей, задач, стратегии переговоров, экономические расчеты, основные позиции, возможные варианты, подготовка необходимой технической и справочной документации);