Управление конфликтами и конфликтное управление

1 Управление конфликтами и конфликтное управление

 

1.1 Диагностика  конфликт

 

Управлению конфликтом должна предшествовать стадия его диагностики, т.е. определение основных составляющих конфликта, причин, его породивших. В большинстве случаев проведение диагностики предполагает определение:

-истоков конфликта, субъективных или объективных переживаний сторон, способов “борьбы”, противоречия мнений, событий, затронутых потребностей и интересов;

-биографии конфликта, т.е. его история, фон, на котором он прогрессировал, нарастание конфликта, кризисы и поворотные точки в его развитии;

-участников конфликтного взаимодействия: личностей, группы, подразделений;

-позиций и отношений сторон, их взаимозависимости, ролей, ожиданий, личных отношений;

-исходных отношений к конфликту - хотят и могут ли стороны сами решить конфликт, каковы их надежды, ожидания, установки, условия, либо конфликт спровоцирован специально в интересах одной из сторон, которая постоянно поддерживает уровень напряженности.

Прояснение сути конфликтной ситуации, ее адекватное понимание каждой из сторон может послужить основой выработки дальнейшего решения.

При проведении диагностики  конфликта достаточно сложным является выявление субъектов конфликта, их затронутых потребностей, интересов, опасений, причин конфликтного взаимодействия.

Для выявления причин конфликта возможно использовать метод  картографии конфликта, суть которого состоит в графическом отображении составляющих конфликта, в последовательном анализе поведения участников конфликтного взаимодействия, в формулировании основной проблемы, потребностей и опасений участников, способов устранения причин, приведших к конфликту. Эта работа состоит из нескольких этапов.

На первом этапе проблема описывается в общих чертах, определяется предмет конфликта. На данном этапе важно определить саму природу конфликта и пока неважно, что это не полностью отражает суть проблемы.

На втором этапе выявляются главные участники (субъекты) конфликта.

Третий этап предполагает перечисление основных потребностей и  опасений, связанных с этой потребностью, всех основных участников конфликтного взаимодействия. Необходимо выяснить мотивы поведения, стоящие за позициями участников в данном вопросе. Поступки людей определяются их желаниями, потребностями, мотивами, которые необходимо определить.

Предварительный анализ ситуации является необходимым компонентом эффективного проведения беседы. Проводя беседу, руководитель должен сохранить контроль над ситуацией, т. е. направить ход разговора в нужное русло, в соответствии со сформулированной целью беседы. Переговоры должны протекать динамично. Анализ ситуации, обдуманный выбор линии поведения, эффективно проведенное обсуждение ситуации с ее участниками - это способы превратить зарождающийся конфликт в инструмент эффективного решения проблемы, поиска наилучшего решения и даже в средство улучшения отношений людей.

 

1.2 Управление конфликтами

 

Организационные способы управления конфликтом характеризуются, прежде всего, целенаправленным воздействием управленческих органов на подразделения организации и отдельных личностей, причем основное внимание придается изменению структуры, связей или технологии этих подразделений. Цель таких воздействий - ослабление конфликтных взаимодействий или полное гашение конфликта.

Образование подгрупп внутри конфликтующих сторон, когда структурное подразделение целенаправленно разбивается на ряд достаточно автономных образований с различными, но пересекающимися целями. Этот способ направлен на снижение сплоченности одной из сторон конфликта. Такой способ управления конфликтом применяется для уменьшения конфликта между администрацией и подчиненными.

Введение независимых контролирующих элементов, когда создаются комиссии по разрешению спорных вопросов, экспертные советы или независимые группы, которые призваны осуществлять связь между противоборствующими сторонами, склоняя их к примирению.

Замена лидеров или руководителей  отдельных групп, подразделений. Отсутствие лидера, организующего конфликтные  взаимодействия, как правило, приводит к нарушению координации действий в отношении соперника. При этом у рядовых членов группы появляется желание исключить возникающую неопределенность в собственных действиях путем или выхода из конфликтной ситуации, или поиска нового лидера, способного отстаивать интересы группы.

Ротация - перемещение членов организации из одной структурной единицы в другую. Этот чисто организационный способ, по сути, состоит в замене наиболее активных членов конфликтующих групп. Здесь важно учитывать пространственный принцип перемещения, т.е. зачастую достаточно разделить членов конфликтующих сторон по территориальному признаку, чтобы снизить интенсивность конфликтных взаимодействий или вообще погасить конфликт.

Изменение содержания труда. При использовании  данного способа происходит переключение интересов с конфликта на выполнение работы, достижение целей при выполнении заданий. Таким образом, достигается ослабление конфликта, прохождение его критической точки.

 

 

Социологические и культурные способы управления конфликтами

В данном случае объектом управленческого воздействия являются социальные отношения между членами организации, ценности ее членов.

Изменение содержания властных отношений. Особенно эффективно изменение форм власти, что позволяет руководителю организации гибко воздействовать на конфликтную ситуацию. Руководитель может использовать власть принуждения или вознаграждения.

Изменение структуры неформальной социальной группы одной из конфликтующих  сторон может ослабить ее сплоченность или привести к возникновению  новых неформальных групп. Для этого  важно выявить неформальные группы, определить неформальных лидеров, после этого появляется возможность изменить отношения между членами группы.

Изменение системы ценностей. Наиболее типичные причины конфликтов в организации - различие в ценностных ориентациях или пересечение интересов членов организации. Для гашения и даже разрешения конфликта весьма важно изменить отношение к ценностям в конфликтующих группах. Это удается путем демонстрации более значимых ценностей или выгод, пропаганды, личного воздействия со стороны руководителей организации, имеющих целью отодвинуть на второй план ценности, составляющие причину конфликта.

Изменение отношения к деятельности. Очень часто причиной конфликта служат установки участников конфликта относительно своей деятельности. Именно на этой почве происходит столкновение интересов и появляется напряженность. Более того, у незаинтересованных в содержании своей деятельности членов организации нередко борьба и конфликт становятся основными интересами. В связи с этим следует изменить содержание функций работника, направить его интересы на собственную деятельность, отвлекая тем самым от конфликтных взаимодействий и одновременно снимая основную причину конфликта.

Концентрация интересов на нейтральном  объекте. Чтобы воздействовать на конфликтную ситуацию, руководителям важно выиграть время. Полезным средством может служить введение нейтрального объекта в ситуацию конфликта. Этот объект не должен быть задействован в данной конфликтной ситуации, но в то же время должен привлекать внимание, быть объектом интереса для участников конфликта. Может быть создано новое подразделение, внедрена новая техника; полезно новых норм, новых членов организации и т.д.

Социально-психологические  способы управления конфликтами

Изменение установок  по отношению к членам группы. Этот способ необходим при управлении эмоциональными конфликтами, когда переносится на личности соперников. Поэтому полезно, прежде всего, создание атмосферы сотрудничества, которая позволяет членам групп-соперников в ходе совместной деятельности оценить соперников как партнеров.

Изменение мотивации членов организации. При конфликте мотивация направлена на активизацию конфликтных взаимодействий. Отвлечь членов организации от участия  в конфликте можно путем появления  сильной мотивации к работе.

Введение неформальных лидеров - наиболее старый и проверенный способ управления конфликтом. Неформальные лидеры не только могут организовывать конфликты, направлять деятельность его участников, но и способны создавать эмоциональную атмосферу конфликта. В связи с этим приход нового лидера может кардинально изменить взаимоотношения между участниками конфликта.

Создание благоприятной эмоциональной  атмосферы. Большинство причин конфликта  связано с общим недовольством, неудовлетворенностью, неприязнью, направленными на других членов организации. Поэтому одним из способов снижения интенсивности конфликта является создание благоприятной эмоциональной атмосферы, охватывающей всех участников конфликта.

1.3 Конфликтное  управление

 

Конфликтное управление - понятие, указывающее на то, что  одним и тем же объектом управления, пытаются управлять противоречащей друг другу алгоритмикой, по разным концепциям управления, с различными векторами цели или их отдельными фрагментами.

Конфликтное управление сродни перетягиванию каната, где усилия прикладываются в противоположном направлении, нейтрализуя, взаимоуничтожая энерго-ресурсы противоположных сторон, расходуя впустую время, которое могло быть использовано более плодотворно.

Конфликтное управление возможно в тех случаях, когда субъекты управления не желают (возможно по незнанию) брать ответственность, за управление объектом, полностью, по всем его параметрам, потому незадействованные (или задействованные не в полной мере) в процессе управления параметры, могут быть использованы иными субъектами управления, для манипуляций с иными управленческими задачами.

Что означает «взять ответственность за объект управления полностью»?

Это означает, что субъект  управления учитывает, при воздействии  на управляемые параметры объекта управления, то как влияют изменения всех контрольных и информационно связанных параметров объекта, на иных субъектов в среде, учитывает их возможные ответные реакции. При таком подходе субъект управления, управляет не только объектом управления, но и средой, связанной с объектом управления.

Если вы перемещаетесь  по дому (процесс «перемещение» - объект управления), где отдыхают или сосредоточенно работают другие люди, громко топая и хлопая дверьми, то вы в данном случае не контролируете параметр «бесшумность», не несёте за него ответственность, потому у окружающих субъектов, может возникнуть управленческая потребность повлиять на данный параметр процесса «перемещение», может возникнуть, в отношении его, свой вектор цели и своя концепция влияния на ваше «перемещение» по дому.

Фактически, взять ответственность за объект управления полностью, это включить в свой «список» управленчески значимых параметров (контрольных параметров), все следствия в среде, вызываемые процессом управления.

«Безответственный управленец» на первое место ставит извлечение неких благ, из своей управленческой деятельности, для себя или для некой общности, без учёта всех иных интересов, и заинтересованных субъектов, которые обязательно присутствуют в среде и так или иначе, через информационно связанные параметры, могут быть затронуты. Потому такой «управленец» не соизмеряет свои действия с реакциями «заинтересованных» лиц и по максимуму воздействует на контрольные параметры, для извлечения «максимального эффекта» от управления, при этом, через не контролируемые информационно связанные параметры, возможно сам того не ведая, оказывает возмущающее воздействие на неких субъектов в среде.

«Безответственный управленец»  сам провоцирует других субъектов  в среде на формирование управленческих задач, в отношении «его» объекта управления и обеспечивает себе ситуацию конфликтного управления.

 Когда субъект управления, берёт под контроль все ключевые  параметры объекта управления, может управлять диапазоном их изменений и степенью их влияний на окружающие процессы, то он как бы «объемлет» матрицу объекта управления, полностью. Он может регулировать степень интереса окружающих субъектов, к объекту его управленческой деятельности, не потому что скрывает его, а потому что ограничивает чрезмерные последствия (что всегда негатив), своей деятельности и не выводит параметры своего объекта управления, в ранг управленчески значимых, для субъектов в среде.

Субъект управления, с  таким уровнем ответственности, не пытается «выжать» максимум пользы из каких либо свойств объекта управления, а постоянно соизмеряет размеры этой пользы с возможным ущербом в окружающей среде, порождаемым другими свойствами объекта управления. Такая управленческая деятельность постоянно балансирует в некой Мере «достаточности» и учитывает ответные реакции среды, и их влияние на устойчивость процесса управления.

  Примеры:

1.Правительство (субъект), чтобы увеличить наполняемость бюджета, вводит увеличение налоговых тарифов, для неких слоёв населения (объект управления - бюджет и налоговое законодательство. Конкретный тариф - изменяемый параметр). Соответствующие слои населения, сразу же обращают своё внимание на данные изменения, объединяются в мощную протестующую группу и своими акциями протеста могут пошатнуть устойчивость политической и экономической ситуации в стране.