Технологии продажи банковских продуктов и услуг

 

Порядок разработки коммерческих  предложения

Коммерческое предложение –  официальный документ с перечнем банковских продуктов или услуг, индивидуальных тарифов и условий, которые персональный менеджер предлагает существующему или потенциальному клиенту от лица банка. Помимо традиционных банковских услуг в нем содержатся перспективы развития взаимоотношений, например участие в различных  совместных проектах, перевод в систему  банка дочерних фирм клиента, участие  в капитале и т.п. Коммерческое предложение  может направляться клиенту в  трех случаях: до деловой встречи, во время встречи, после нее. В первом случае заранее отправленное коммерческое предложение является поводом для  встречи менеджера с клиентом, на которой совместно обсуждаются  детали коммерческого предложения. Во втором случае на деловой встрече  менеджер делает презентацию предлагаемых клиенту банковских продуктов или  предложений по сотрудничеству, изложенных в коммерческом предложении, которое  тут же вручается. Коммерческое предложение, направляемое клиенту после встречи  с ним, содержит, как правило, ответ, являющийся решением проблемы, выявленной в ходе встречи, или ответы на вопросы, которые требовали глубокого  изучения.

Менеджер в своей практической деятельности должен уметь использовать все три варианта коммуникаций, сочетая  и комбинируя их, выбирая наиболее приемлемый вариант в каждом конкретном случае. Следует понимать, что подготовка коммерческих предложений – это  норма взаимодействия менеджера  с клиентом, направленная на улучшение  обслуживания клиента. Существует отличие  между коммерческими предложениями, разрабатываемыми для существующего клиента и для потенциального, которое заключается в следующем:                                           

¨ цель разработки коммерческого предложения  для существующего клиента

состоит в продвижении банковских услуг, в том числе новых, в  формировании спроса клиента на услуги, которые принесут пользу его бизнесу, например: снизят затраты, сократят бумажный документооборот, увеличат оборотные  средства, позволят  своевременно выплатить  заработную плату сотрудникам, улучшат  бухгалтерский учет, оптимизируют маршруты прохождения денежных средств и  т.п.

¨ цель разработки коммерческого предложения  для потенциального клиента

– вызвать интерес к банку  и его возможностям, показать ценность и выгодность предложений для  развития бизнеса клиента, стимулировать  клиента к открытию расчетного счета  в банке. Индивидуальное коммерческое предложение вместе с письмом  - приглашением и рекламными материалами должно составлять персональную папку, вручаемую клиенту во время встречи. Действия менеджера при первой встрече с потенциальным клиентом:

¨      установление контакта, привлечение внимания клиента к себе как к личности;

¨      информирование клиента  о возможностях банка;

¨      доведение имиджевой  информации о банке;

¨      презентация основных банковских продуктов и услуг, необходимых  клиенту;

¨      информирование о  предлагаемых тарифах на банковские услуги, их

привлекательности для клиента, экономии затрат на разнице цен;

¨      получение от клиента  интересующей информации по заранее составленному перечню вопросов.

Естественно, что даже после первых встреч-знакомств потенциальный  клиент и менеджер банка представляют дальнейшее развитие взаимоотношений  по-разному. Индивидуальное коммерческое предложение, подготовленное для потенциального клиента, позволяет учитывать  особенности  сложившихся взаимоотношений между  клиентом и обслуживающим его  банком, а также сблизить интересы клиента и банка, предлагающего  новый уровень обслуживания. Следует  признать, что процесс переговоров  с потенциальным клиентом может длиться очень долго (особенно это касается крупных предприятий). Ошибочно думать, что после нескольких деловых встреч и подготовленных коммерческих предложений клиент

примет решение о  сотрудничестве с банком.

     Руководство по формированию  коммерческого предложения.

Формирование коммерческого предложения  включает три этапа.

    Первый этап – сбор  информации о клиенте, показателях  его деятельности,

его потребностях, проблемах, практике обслуживания в других банках.

     Второй этап –  составление индивидуального предложения  для клиента,

включающее либо комплекс банковских продуктов, либо отдельную услугу, и  их тарифы. В результате составляется первый вариант коммерческого предложения, который направляется клиенту или  вручается на переговорах.

     Третий этап –  обсуждение деталей коммерческого  предложения в процессе переговоров  с клиентом и формирование  окончательного варианта предложения.

 Сбор общей информации о  клиенте.

Задача первого этапа – собрать  банк данных о клиенте с целью  выбора наиболее эффективных методов  воздействия. Для разработки коммерческого  предложения существующему или  потенциальному клиенту менеджер осуществляет предварительный сбор информации. Источником информации является единая маркетинговая  база данных банка, формируемая по клиентам, а также информационно-аналитический  материал, подготовленный для встречи. Следует отметить, что сбор информации для формирования базы данных по клиентам – достаточно сложный и трудоемкий процесс. Для этого в банке  создается система сбора, обработки, анализа, хранения, пополнения и использования  информации. Как правило, первоначальный этап формирования базы длится в течение  нескольких лет. В этот период осуществляется сбор информации из учредительных документов клиентов, имеющих счета в банке  и только их открывающих; из операционного  дня банка; их справочной системы; данных комитета государственной статистики; первичной информации, поступающей  от клиентов во время маркетинговых  исследований либо деловых встреч; информации от контрагентов клиентов.

 

 

 

Основные правила делового общения  для успешной презентации услуг  банка..

 Порядок проведения презентации.

Презентация банковских услуг –  это убедительное объяснение делового

предложения, важного для развития бизнеса клиентов.

Для того чтобы подготовиться к  презентации банковских услуг, менеджеру важно понимать, что эффективная презентация должна направлять ход мыслей клиента на ту или иную услугу. Ступенями этого процесса являются обращение внимания ,проявление интереса, появление желания, утверждение во мнении и действии(услуги).

Внимание. Основная задача менеджера  состоит в том, чтобы при встрече  с

клиентом привлечь внимание к себе как к личности и как можно быстрее подвести его к следующей ступени – проявлению интереса.

Интерес. Именно на этой стадии необходимо показать клиенту, в чем заключается его интерес к услуге, увязав цель своего предложения с потребностями и интересами, имеющимися у клиента.

Желание. На этой стадии клиент задает вопросы и высказывает свои возражения, пытаясь определить для себя целесообразность сделки. Менеджеру нужно, готовясь к встрече, предвидеть возможные вопросы и быть к ним готовым заранее. Убеждение. Заинтересованность клиента в услуге может быть достигнута только за счет убежденности менеджера в том, что данная услуга выгодна для бизнеса клиента. Если менеджер будет убежден сам, то он сможет убедить и клиента. Действие (покупка). Это один из самых трудных этапов, так как клиент должен прийти к выводу о покупке услуги самостоятельно. Редко удается в ходе одной презентации сразу пройти четыре ступени. Чаще случается так, что прежде чем подойти к последнему этапу, приходится неоднократно проходить первые три. Для развития у персональных менеджеров навыков личной продажи услуг полезно знать этапы процесса продажи:

1.      подготовка к  встрече;

2.      установление контакта;

3.      выявление потребностей  и проблем клиента;

4.      проведение презентации;

5.      преодоление возражений;

6.      завершение продажи  банковской услуги;

7.      послепродажная  опека.

Специальным образом рассмотрим подготовку к встрече с клиентом, поскольку это очень важный этап.

     Схема подготовительного  этапа:

•        определение  типа личности, типа характера, типа поведения  клиента

(участников презентации);

•        определение  банковских услуг, которые необходимы для бизнеса клиента

(предприятия, компании, фирмы);

•        выбор метода презентации услуг;

•        проработка метода презентации с помощью  схемы ОПЦ (Особенности –

Преимущества – Ценности). Определение  ценностей, представляющих несомненный интерес для клиента;

•        доказательство выгод, преимуществ услуги;

•        возможные  возражения со стороны клиента на предложение услуг;

•        аргументы  для преодоления возражений;

•        подготовка коммерческого предложения о  выгодности услуги;

•        отбор рекламных  материалов, необходимых для встречи (договоры,

прейскуранты).

Готовясь к предстоящей встрече  с клиентом, менеджер должен:

1.      иметь полное  представление о клиенте: аналитическую информацию о нем , его бизнесе, потребностях и проблемах; о ключевых людях, принимающих

решения или формирующих мнение руководителя. Если менеджер готовится к встрече с потенциальным клиентом, то необходимо иметь информацию об услугах банка, где тот обслуживается;

2.      понять, какие банковские  услуги могут быть интересны  клиенту, какая

выгода для него заключена в  этих услугах;

3.      правильно определить  интересы клиента с тем, чтобы  на презентации

заинтересовать его именно этим;

4.      готовить именно  те аргументы для убеждения,  которые помогут клиенту

понять, какую выгоду он получит, воспользовавшись услугой;

5.      знать услуги  банков-конкурентов;

6.      планировать презентации;

7.      определять цель  встречи с клиентом;

8.      понимать психологию  и особенности поведения клиентов.

Наиболее важным аспектом подготовительного  этапа презентации банковских услуг

и фактором успеха ее проведения является знание менеджером типа личности

клиента – участника встречи  или презентации (его характер, особенности

поведения).

     Подготовка к презентации  исходя из знаний личностных  характеристик клиента.

Существует визуальная (зрительная), аудиальная (слуховая) и кинестическая

(чувственная) системы восприятия.

Часто на практике получается так, что, говоря об одном  и том же, люди не

могут понять друг друга. Причина в  том, что одни предпочитают больше внимания уделять не диалогу, а изучению документов, схем, цифровому материалу – т.е. основной упор делают на визуальную систему. Другие клиенты предлагают изучить документацию по сделке в спокойной обстановке у себя в офисе и просят

менеджера банка подробно рассказать о том предложении, которое было  сделано

менеджером накануне, отдавая предпочтение аудиальной системе. И зрительное

восприятие, и визуальное сопровождаются эмоциями, т.е. чувственным

восприятием. В зависимости от обстоятельств  переговорного процесса возникают не только положительные, но и отрицательные эмоции.

Для успешного проведения встреч менеджеру  необходимо постоянно следить за тем, чтобы эмоциональный фон встречи был позитивным. Несоблюдение данного правила может привести к непониманию друг друга, что впоследствии может повлиять на результат сделки. Поэтому менеджеру необходимо внимательно прислушиваться к тем словам, которые чаще других произносит клиент, и вести с ним диалог именно  в той системе восприятия, которая у клиента является ведущей.