Совершенствование процесса управления конфликтной ситуацией

 

          ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ПОСЛЕДСТВИЯ КОНФЛИКТА. Имеется семь функциональных последствий конфликта. Одно из решений содержится в том, что конфликт может быть решен путем, который приемлем для всех участников конфликта, и в результате люди в большей степени будут ощущать свою причастность к решению этой проблемы. Это сдвигает к минимуму или в  большинстве случаев совсем ликвидирует трудности в осуществлении решений — враждебность, несправедливость отступать против воли. Еще одно функциональное последствие заключается в том, что конфликтующие стороны будут больше предрасположены к сотрудничеству, a не к антагонизму в будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтом.

Конфликт может также сокращать возможности группового мышления и синдрома покорности, когда подчиненные не делятся своими идеями, которые, по  их мнению, не соответствуют идеям их руководства. Это может улучшить качество процесса принятия решений, так как дополнительные идеи ведут к лучшему пониманию ситуации; симптомы отделяются от причин и разрабатываются добавочные альтернативы и критерии их оценки. Через конфликт члены группы могут проработать возможные проблемы в исполнении еще до того, как решение начнет выполняться.

 

 

 

 

 

 

                ДИСФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ПОСЛЕДСТВИЯ КОНФЛИКТА.

Если не отыскать эффективного способа управления конфликтом, могут образоваться следующие функциональные последствия, т.e. условия, которые мешают достижению целей.

1. Неудовлетворенность, плохое  состояние духа, рост текучести  кадров и снижение производительности.            

2. Меньшая степень сотрудничества  в будущем.            

3. Сильная преданность  своей группе и больше непродуктивной  конкуренции с другими группами  организации.          

  4. Представление o другой стороне как o «враге»; представление o своих целях как o положительных, a o целях другой стороны как o отрицательных.              

5. Сворачивание взаимодействия  и общения между конфликтующими  сторонами.              

6. Увеличение враждебности  между конфликтующими сторонами  по мере уменьшения взаимодействия  и общения.             

7. Смещение акцента: придание  большего значения «победе» в  конфликте, чем к решению реальной  проблемы. 

 

 

 

 

 

 

 

2. Теоретические аспекты  процесса управления конфликтами

2.1. Способы предупреждения  конфликта

Конфликт, как и любые взаимодействия людей, регулируется нормами социального поведения. Нормативное регулирование конфликтов делает систему более стабильной, определяет долговременный порядок развития и разрешения конфликтов. Большое значение при этом имеют нравственные нормы, они затрагивают наши представления o добре и зле, правильном и неправильном поведении, справедливости и порядочности и т.п. Следовательно, здесь действуют нормы, в соответствии с которыми участники получают возможность должным образом оценивать сам конфликт, себя и другую сторону. Трудность, однако, состоит в том, что эти оценки неоднозначны, а порой весьма различны и даже противоположны. Все это в значительной мере определяется установками, традициями, воспитанием и т.д., но прежде всего знанием этих норм, пониманием того, как следует действовать в соответствующих ситуациях.

Установка толерантности требует отказываться от такой позиции, когда единственным критерием правоты может быть сила. Такая установка предполагает учет интересов другого человека именно тогда, когда ты сам обладаешь силой, властью и т.д. Например, когда богатый человек добровольно, без принуждения готов экономить воду, чтобы хватило ее и другим.

Если человек сумел осознать и принять толерантность как ценность, то она позволяет ему в дальнейшем жить по иным нормам, тогда и общество, которое  его окружает, тоже будет изменяться. Это другой уровень сознания, который позволяет думать уже не только o себе и собственной «шкуре», но и o других. Это расширение собственных границ, своего мира, но не по принуждению, a добровольно, в соответствии c собственной позицией и волей. Жены декабристов ехали в Сибирь, меняя свою комфорт на суровые тяготы  жизни в Сибири, — такова была их гражданская и человеческая позиция.

Стабилизирующим фактором, который препятствует возникновению конфликтов, служат положительные традиции.

Профилактика конфликтов важна как в социальном плане, так и в личностном. Актуальной задачей является познание  необходимых норм социального поведения, соответствующих возрастным особенностям человека, отвечающих современным представлениям o социальной компетентности. 

Другой важнейшей задачей является логическая грамотность, предполагающая овладение стратегиями эффективного взаимодействия. Способами разрешения и предупреждения конфликтов, возможности перевода конфликта из деструктивного русла в конструктивное.

Следующая важная задача — осознание собственных психологических проблем, понимание значимости само исследования и само изменения, свободное и осознанное принятие толерантности как нормы существования и сосуществования. Помимо этого имеется множество профилактических мер конфликта, которые необходимых сегодня каждому.

Учитывая особую важность предупредительных мер в конфликтных ситуациях, остановимся на анализе возможных моделей поведения в такой обстановке. Существуют два способа усвоения теории и накопленного опыта на практике.

Один предполагает регулярные упражнения и тренировки, многократное использование тренингов, участие в различных играх. И чем больше человек повторяет упражнение, тем совершеннее и прочнее будут его навыки, тем увереннее он будет чувствовать себя в самых непредвиденных конфликтных ситуациях. Этот способ очень полезен и эффективен.

Другой способ основан на том, чтобы найти свой путь поведения в конфликтной ситуации, свою технологию управления конфликтами. Здесь процесс саморазвития и самовоспитания играет очень важную роль. Применять полученные знания о конфликте можно и нужно в повседневной жизни для создания благоприятного климата взаимного доверия и сотрудничества. Этот подход основан на стремлении к согласию и взаимопониманию, a также на нежелании использовать слабые, уязвимые стороны «противника». Если обе стороны заинтересованы в разрешении спора, стремятся к сотрудничеству друг с другом, в таком случае конфликт решается более успешно.

Наличие общей цели и совместной деятельности сближают партнеров. Чем лучше они осознают существо отдельных элементов конфликта, тем легче им будет найти средство эффективного его решения.

Конфликтологами использован ряд способов поддержания и развития сотрудничества. К ним, в частности, можно отнести следующие:

1) согласие, состоящее в  том, что вовлекают в общее  дело потенциальных оппонентов, объединяя их общей целью;

2) толерантность к партнеру  — «вхождение» в положение  партнера, осознание его трудностей, выражение сочувствия; уважительное  отношение к нему, хотя интересы  обоих партнеров в данном контексте  и расходятся;

3) взаимное дополнение  состоит в использовании таких  черт партнера (потенциального соперника), которыми не обладает первый  субъект. Развивая и используя  эти качества в совместной  деятельности, можно укрепить взаимное  уважение и сотрудничество и  избежать ненужных конфликтов;

4) отказ от дискриминации, что означает недопущение подчеркивания  различий между партнерами, какого-либо  превосходства одного над другим;

5) психологическое «поглаживание»  — это поддержание хорошего  настроения, положительных эмоций  по самым различным поводам, что  снимает напряженность, вызывает  чувство симпатии к партнеру  и тем самым заметно затрудняет  возникновение конфликтной ситуации.

Опыт показывает, что можно ввести обучение практической конфликтологии, разрешении конфликтов, методам посредничества, ведения переговоров. На специальных занятиях по психологии можно научиться понимать чувства другого, считывать невербальную информацию, управлять конфликтами, справляться с напряжением, возникающим в их собственных конфликтах; преодолевать деструктивность конфликтов, в том числе внутриличностных, эффективно помогать другим в решении конфликтов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2. Модель процесса  конфликта

При существовании одного или нескольких источников спора появляется возможность возникновения конфликтной ситуации. Реакция на ситуацию может быть различной. Например, стороны могут не захотеть усложнять сложившуюся конфликтную ситуацию. Тогда конфликт завершается. Часто  люди  не принимают участие  в сложившихся  конфликтных ситуациях, если получение выгоды от участия в конфликте не стоят их усилий. Но во многих случаях человек будет давать  реакцию, чтобы не дать своему  «противнику» добиться желаемой цели. В  этом случаи конфликт  развивается. Следующая стадия процесса - это управление конфликтом. Функциональные последствия конфликта. Конфликт может быть решен таким, путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди больше будут чувствовать свою причастность к его разрешению. Это сводит к минимуму или совсем устраняет трудности в работе, такие, как враждебность, несправедливость и подавление воли. Кроме того, стороны будут в дальнейшем больше расположены к сотрудничеству, а не к конфликтам. Управляемый конфликт может уменьшить предрасположенность к единомыслию, что может улучшить качество процесса принятия решений, так как дополнительные идеи и оценки ситуации ведут к лучшему ее пониманию, отделению симптомов от причин, разработке новых вариантов решений. Дисфункциональные последствия конфликта.

Неуправляемый конфликт может привести к следующим последствиям: 
1) неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров; 
2) меньшая степень сотрудничества в будущем; 
3) сильная преданность своей группе и непродуктивная конкуренция c другими группами организации; 
4) появление «синдрома врага» - представление  своих целях как o положительных, a o целях другой стороны, как об отрицательных; 
5) сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами; 
6) увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения; 
7) смещение акцента - придание большего значения «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.3. Методы  управления конфликтной ситуацией

 

Далеко не все конфликты можно предотвратить. Потому очень важно уметь выходить из конфликта. Следующая стадия конфликта как процесса - это управление им. Существует несколько эффективных способов управления конфликтами. Рассмотрим четыре варианта управления конфликтной ситуацией:

• Предотвращение;
• Подавление;
• Отсрочка;
• Разрешение.

Стратегия предотвращения конфликта заключается в том, чтобы устранить действительный предмет конфликта, привлечь в качестве арбитра незаинтересованное лицо c готовностью подчиниться его решению. В итоге одна из конфликтующих сторон должна отказаться от предмета спора в пользу другого.

Второй вариант - подавление конфликта применяется по отношению к конфликтам в необратимо деструктивной фазе и к беспредметным конфликтам. Целенаправленно и последовательно сократить количество конфликтующих; разработать систему правил, норм, упорядочивающих взаимоотношения между потенциальными конфликтующими; создавать и непрерывно поддерживать условия, которые затрудняют или препятствуют непосредственному взаимодействию между потенциально конфликтными по отношению друг к другу людьми.

Стратегия варианта управления конфликтной ситуацией – отсрочка – это временные меры, помогающие лишь ослабить конфликт c тем, чтобы позже, когда созреют условия, добиться его разрешения:

1. Изменить отношение одного  конфликтующего к другому.

2. Изменить представление конфликтующего o конфликтной ситуации (условиях конфликта, взаимоотношениях людей, связанных с ним).

3. Изменить значимость объекта  конфликта, в воображении конфликтующего  и тем самым сделать его  менее конфликтным.

На мой взгляд, вышеизложенные варианты не лучший выход. Конфликт необходимо пережить, найти причину и правильное гуманное решение. Необходимо дойти до истины и понять суть, чтобы далее не повторять прошлые ошибки.

Поэтому среди управляющих воздействий по отношению к конфликту центральное место занимает его разрешение. Это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противостояния и решение проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликта предполагает активность всех участвующих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, для устранения причин конфликта. Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов, их позиций, которые они отстаивали в данном споре. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту или друг к другу.

Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор способа разрешения конфликта, формирование плана действий, его реализацию, оценку эффективности своих действий.

Аналитический этап предполагает сбор и оценку информации по следующим проблемам:

- объект конфликта (материальный, социальный; делим или не делим; может быть изъят или заменен; какова его доступность для  каждой из сторон);

- оппонент (общие данные; его психологические особенности; отношения c руководством; цели, интересы оппонента; предыдущие действия в конфликте; допущенные ошибки);

- собственная позиция (цели, ценности, интересы, действия в конфликте; правовая и нравственная основы  собственных требований, их аргументированность  и доказательность; допущенная ошибка  и возможность ее признания  перед оппонентом);

- причины и непосредственный  повод, приведшие к конфликту;

- социальная среда (ситуация в  организации, социальной группе; какие  задачи решает организация, оппонент, как конфликт влияет на них; кто и как поддерживает каждого  из оппонентов; какова реакция  руководства, общественности, подчиненных, если они есть у оппонентов; что им известно o конфликте);

- вторичная рефлексия (представление субъекта o том, как его оппонент воспринимает конфликтную ситуацию, как он воспринимает меня, мое представление o конфликте).

В качестве источников информации выступают личные наблюдения, беседы с руководством, подчиненными, неформальными лидерами, своими друзьями и друзьями оппонента, свидетелями конфликта.